"כשהצוות טוב אפשר לנהל את המלון גם מתוך מיטת בית חולים"
8 שיעורי ניהול מפתיעים מהקריירה של אביה מזרחי־מגן, מנכ"לית רשת המלונות פתאל
1. חפשי את הפוטנציאל החיובי בכל אחד ואחת
"לא הכל בחיים בא לי בקלות. המורים בבית הספר בטח לא ציפו שאגיע רחוק. אבל מי שאמרו לי 'לא' לאורך הדרך בבית ספר או בצבא, דווקא חיזקו בי את הרצון להצליח. את לומדת שבחיים צריך גם לשמור על איפוק, שלא כל דבר עובד כמו שאת רוצה. כילדה אני זוכרת את התסכול כשלא מקשיבים לדעתך, כשבית ספר לא מאפשר לך בכיתה של 40 ילדים לעצור ולשאול 'למה?'. כי כשאת רוצה הסברים לדברים שקורים, את מכעיסה את המורה. אבל חשוב מאוד להכיל ילדים שהם לא רגילים, לתת להם להביע את דעתם ולהשפיע. אותי סימנו כ'טראבל מייקר', במקום לראות שיש כאן ילדה שסך הכל שואלת שאלות ורוצה הסברים. במקום לדכא ילדים כאלה, צריך לכבד אותם ואפילו להעצים את מה שיש להם להציע, כי בסוף זה יהיה רווח נקי שלנו. מהילדים האלה יכול לצאת המנכ"ל הבא של מלונות פתאל או כל תפקיד מדהים אחר".
2. השיווק העצמי הכי טוב הוא הצטיינות בעבודה
“התחלתי את דרכי בפתאל מהתחתית. הייתי פקידת הזמנות ואז מנהלת קבלה, מנהלת קבוצות וכן הלאה עד שהגעתי להיות המנכ"לית. בכל תפקיד, כשאת מתיישבת על הכיסא, נורא קל לשאול את עצמך מה צריך לעשות כדי להגיע לתפקיד הבא, כי כולנו שואפים להתקדם, למלא תפקידים בכירים יותר. והתשובה פשוטה מאוד: עשי את התפקיד שלך הכי טוב, ויראו אותך. כשאת טובה באמת, את לא צריכה ליחצן את עצמך ולומר כל הזמן למנהל שלך ‘תראה איזה יופי יצא הדבר שיזמתי’. מי שמעלייך ירצה לדעת בעצמו מי אחראי לתוצאות האלה. גם בלי יחצנות עצמית, זה יגיע אליו".
3. מותר לך לטעות (אלא אם את מנתחת מוח)
"בגיל 27 מוניתי למנהלת מלון הרודס. הייתי מנהלת המלון הצעירה בישראל. נכנסתי לענף כחיילת משוחררת שבאה לעשות עבודה מועדפת, אבל מהר מאוד הבנתי שחשוב לי להשפיע והתקדמתי. וכשקיבלתי את הרודס, נורא נורא חששתי. לא העזתי לשמוח. היה לי צורך חזק להצליח ולהוכיח את עצמי, כי קיבלתי הזדמנות פז.
"השקעתי את כל המאמצים כדי ללמוד. השפה המדוברת בהרודס היא צרפתית, ואני לא מבינה מילה בצרפתית. לקחתי מורה פרטי ולמדתי את המילים החשובות: 'בוקר טוב', 'מה שלומך?', 'איך החדר?', 'איך היתה אתמול ההופעה?', 'תודה רבה', 'נעים מאוד', ופה ושם מילות קישור. את הכל עטפתי בחיוך גדול ואירחתי באהבה. אז קליטת השפה שלי לא משהו. ביג דיל. אף אחד לא ידע את זה.
"חוץ מזה, מותר לך לעשות טעויות. אם עשית מהלך אחרי ששקלת את כל הנתונים הרלבנטיים וטעית, זה לא סוף העולם. אני תמיד אומרת לעצמי 'איזה מזל שאני לא מנתחת מוח'. בתפקיד שלי, תמיד אפשר לתקן".
אביה מזרחי-מגן. מצב משפחתי: בת 41, נשואה לשמוליק, והשניים מגדלים יחדיו שישה ילדים, מתוכם חמישה מנישואיהם הקודמים; השכלה: לומדת משפטים בקריה האקדמית קריית אונו; מסלול מקצועי: החלה כמלצרית במלון דן והתקדמה לשלל תפקידים במלונות של רשת פתאל, הבולטים שבהם: מנכ"לית קלאב מד, מנהלת הרודס ומנכ"לית פתאל, שהונפקה לאחרונה לפי שווי של 3.3 מיליארד שקל צילום: יונתן בלום
4. עובדים שיודעים יותר ממך הם נכס, לא איום
"עיקרון חשוב שמלווה אותי במשך שנותיי כמנהלת הוא צניעות, ההבנה שיש גדולים יותר ממני בידע. לרגע אסור לחשוב שאת יודעת הכל. ובדרך כלל התשובות לשאלות שלי היו בידי הצוות שנמצא בתפעול היומיומי. עד היום אני מרבה לקרוא סקרי איכות שאנחנו עושים, לא בשביל הציון כמו בשביל ההערות. אורחים אומרים את הכל וזה משמעותי מאוד. בחיים לא אצליח לחוות את השהייה במלונות שלי כמו שאורח חווה את המלון, את החדר והאווירה הכללית. וזה נכון גם לגבי החוויה של העובדים שלי במלון. הם רואים דברים שאני לא רואה.
"שנה אחרי שעברתי להרודס נפצעתי בתאונה והייתי מרותקת למיטה בבית חולים שיקומי - אבל המשכתי לנהל את המלון עם לפטופ ממיטת האשפוז שלי. זאת בזכות הצוות המדהים שהיה במלון, ובזכות דוד, שלא רק שלא זרק אותי אלא נתן לי את התחושה שהכל טוב, הכל בסדר, ומה שלא יקרה, מגבים אותי".
5. כדי לנהל עובדים, אתה צריך לצעוד קצת בנעליהם
"ב־2014 המדינה החלה לכלוא את מבקשי המקלט מסודן ומאריתריאה במתקן חולות. לקחו לנו את כל העובדים הזרים. מגיעים אורחים, אבל אין מי שינקה חדרים. כולם במלון נרתמו לעזרה, ואני, כדוגמה אישית, קיבלתי סידור עבודה שכלל ניקיון חדרים. ובטח שניקיתי. זה חשוב. למדתי המון, למשל שצריך לטפל בעוצמת שואבי האבק כדי שהעבודה תהיה מהירה יותר, שצריך להחליף את הסדינים לסדינים מסוג אחר, כי היה צורך שיעטפו את כל המיטה ולא יחתכו את המזרן באמצע. אין כמו להיות בשטח, זה מלמד אותך הכל.
"דוגמה אישית היא ערך עליון. את לא יכולה לצפות מאנשיך לגלות אמפתיה, לדבר בנועם, להיות יסודיים - אם את לא מיישמת את זה בעצמך. את לא יכולה לצעוק כל היום, ולצפות שהעובדים שלך לא יצעקו. השטח הוא מראה. נאה דורש, נאה מקיים".
6. בתחרות חשוב לשמור על גמישות מחשבה ומהירות תגובה
"אנחנו חיים בעולם דינמי, וביום אחד המון דברים יכולים להשתנות, למשל עשרות אלפי חדרי אירוח שפתאום נוספו לתחרות, או צניחת מחיר במלון מסוים. זה מרתק. כך צריך להסתכל על זה. אם תכננת אסטרטגיה מסוימת לשנה הקרובה, והמציאות השתנתה, את צריכה להיות מהירת תגובה, לדעת לחתוך ולקבל את ההחלטות בזמן.
“בשנים האחרונות נכנס לזירה airbnb, שמבחינתי פתאל לא צריכה להילחם בו, אבל כן צריכה שהרגולטור יתייחס אליו באופן הוגן לתחרות, ויטיל גם עליו מס, ולא רק על מלונות. נכנסו גם אתרי השוואות מחירים כמו בוקינג.קום, שזה מבחינתי פשוט עוד סוכן, וזה עלא כיפאק. מי שרוצה יזמין דרכו, ותמיד יהיו אלה שימשיכו להזמין דרכנו. לכן גם השקנו את האתר 'פתאל על הזמן' ואת אפליקציית 'יאללה'. הם מטפלים בהזמנות לטווח הרחוק, ומהשנה הבאה תוכלי להזמין גם ב־50% הנחה טיסות של הרגע האחרון.
אביה בגיל 5 עם אמה. "בבית הספר סומנתי כטראבל־מייקר, רק כי התעקשתי לקבל תשובות לשאלותיי" "כחלק מהצורך לגדול ולהתפתח יצאנו השנה לתהליך הנפקה מוצלח (לפי שווי של 3.3 מיליארד שקל, דב"נ), שיאפשר לנו להמשיך בטיוב בתי המלון ופיתוח החברה בארץ ובאירופה. בשורה התחתונה את צריכה להיות פתוחה, לא מקובעת. לעשות התאמות היכן שצריך. החוכמה היא לא להיות מנותקת ולומר 'זאת האסטרטגיה שלי ואני לא זזה ממנה, כי כך כבר קבענו'. אם נדרש, אז משתנים".
7. אל תילחמי בכל החזיתות. בחרי את הזירות שבהן תוכלי לנצח
"אי אפשר להתמודד עם טיסה לאירופה ב־40 דולר. אין חיה כזאת. ועדיין חופשה בישראל היא בעיניי החופשה האולטימטיבית. אני לא חושבת שאנשים יוותרו עליה, כי זה לא אותו הדבר. אמנם לא אוכל להוריד מחירים לרמה כזאת, אבל אני כן יכולה לייצר את החוויה הכי טובה שאפשר בכל 39 המלונות שלנו, להשביח את המלונות, לטייב את חוויית השירות והאירוח לרמה הגבוהה ביותר, לספק תכנים שמושכים קהל, לנסות לקלוע לטעמם של מרבית אורחי המלונות ולאפשר תמורה משתלמת לכספם".
8. כשאין זמן להכל, מצאי זמן למה שחשוב
"התפקיד שלי מצריך הרבה שעות מחוץ לבית, וכאמא זה קשה כי הציפיות החברתיות יוצרות תמיד נקיפות מצפון. אי אפשר להצליח בלי העוגן של התמיכה מבית. המחויבות שלי היא לדעת לנהל את הזמן שלי עם המשפחה כמו שצריך, כי הוא נמדד באיכות ולא בכמות. אני לא אמא שיכולה לשחק עם הילדים תופסת בפארק במשך ארבע שעות, אבל אני יכולה לספר להם סיפור לפני השינה בלי טלפון או ווטסאפ או לאכול איתם ארוחת ערב. אני תמיד אהיה בכל אירוע בית־ספרי. צריך למצוא זמן להקדיש לכל ילד. אני מקפידה גם לשתף אותם כל הזמן במה שעובר עליי בעבודה, גם כשהיה לי יום קשה או כשהתוצאות לא יצאו כפי שרציתי. גם לנשים קרייריסטיות יכולים להיות ילדים מאושרים".
