אלופת התלונות המוצדקות - דואר ישראל

דואר ישראל נמצא גם במקום השני במספר התלונות הכולל לנציבות, מוצדקות או לא, עם 681 תלונות. במקום הראשון נמצא המוסד לביטוח לאומי עם 1102 תלונות אבל הדבר נובע בין היתר מכך שמדובר בגוף שעומד בקשר עם כל תושבי ישראל בכל שלבי חייהם. רוב התלונות נגד דואר ישראל עסקו באיחורים בקבלת דברי דואר ואובדנם. היבט חיובי: חלה ירידה במספר התלונות על זמני המתנה ארוכים בסניפים. מספר תלונות גדול יחסית רשמה גם חברת הדיור הציבורי עמידר – 366 תלונות.

הנציב מדווח בדו"ח עוד כי הוציא 25 צווי הגנה לחושפי שחיתות בשנת 2016, שיא של כל הזמנים (ראו ידיעה נפרדת). כן הוא קובע כי על כל איש ציבור לקבוע בדף הפייסבוק שלו מדיניות מדורגת של סנקציות בשל התבטאויות לא ראויות שכוללת מתן אזהרות לפני מחיקה או חסימה (ראו ידיעה נפרדת). 

סניף דואר צילום: אלעד גרשגורן

מדואר ישראל נמסר בתגובה ש"החברה גאה בשיפור המשמעותי שחל ב-2016 באיכות השירות שהיא מספקת ללקוחותיה. למרות גידול משמעותי ב 30% בהיקף הפעילות השנתי, חלה ירידה בכמות התלונות וגם שיפור בזמני ההמתנה בסניפים". לטענת דואר ישראל "אין חברה במשק המטפלת במערך לוגיסטי כה מורכב, הכולל העברת 400 מיליון דברי דואר. לפני כחודשיים נפתח מרכז במודיעין, שיכול לקלוט ולמיין מעל 100 מיליון חבילות בשנה, ואנו מאמינים שהוא ייעל ויזרז את הטיפול בדברי הדואר המגיעים מחו"ל".

רשות השידור: 2,500 הליכי שווא

לתלונות הרבות נגד רשות השידור תרמו הליכי שווא שננקטו לגביית חובות אגרת טלוויזיה לא מוצדקים נגד 2,500 איש. גרמה לכך העובדה שאלפי הודעות על אי החזקת מקלט טלוויזיה וכן על סיבות אחרות שבעטין אין האזרח צריך לשלם אגרה, לא עודכנו במערכת. הנציב קובע כי "הליקויים החמורים בהליכי גבייה שנקטה הרשות, עולים כדי פגיעה בזכויות יסוד של מתלוננים".

מהדו"ח עולה ש"נציגי הרשות וכן כמה משרדי עורכי דין ששכרה הרשות לגביית חובות אגרה ייחסו לאנשים חיובי אגרה ללא בסיס חוקי; לרוב לא ביקרו כנדרש בבית החייבים או ביקרו וייחסו חובות לדיירים בלי שהייתה להם ראיה לכך שיש להם מקלט טלוויזיה". בעקבות החיובים חסרי הבסיס הטילה הרשות עיקול על חשבונות הבנק של החייבים. בין היתר, "נציג קבע למתלונן חוב אגרה לאחר ששמע קולות מעבר לדלת ביתו והסיק מכך שיש לו מקלט טלוויזיה".

הרשות הטילה עיקולים על שני חשבונות בנק של אזרח ומימשה את העיקולים בשניהם, כלומר גבתה חוב כפול. בסופו של דבר התברר שלא היה כל בסיס לגבות מהמתלונן אגרה. פרשה מביכה לא פחות: מתלוננת ששלמה את האגרה בהוראת קבע הופתעה כשקיבלה הודעה על עיקול חשבונה בבנק, אותו חשבון שממנו נגבית האגרה. הבירור העלה כי המתלוננת התגרשה והרשות זיכתה את הגרוש שלה בתשלומי המתלוננת.

האלמנה נדרשה לשלם מאה אלף שקל על סלילת כביש ב-1994

פרשה שערורייתית במיוחד חושף נתיב תלונות הציבור בנצרת עילית. העירייה הטילה עיקול על חשבון הבנק של תושבת העיר, אלמנה המתקיימת מקצבת זקנה, בגין חוב של יותר ממאה אלף שקל עבור היטל סלילת כביש גישה לביתה בשנת 1994.

בירור הנציבות העלה שהמתלוננת אינה גרה ליד הכביש, החוקים הרלבנטיים אינם מאפשרים לעירייה לגבות ממנה את ההיטל וגם אם החוב היה חוקי – חלה עליו התיישנות. לאור הצעת הנציבות, העירייה מחקה את החוב מספריה.

גופים שנגדם הוגש מספר התלונות הגדול ביותר לנציבות תלונות הציבור

1. המוסד לביטוח לאומי – 1,102

2. חברת דואר ישראל-681

3. משטרת ישראל-504

4. משרד המשפטים-399

5. משרד הבינוי והשיכון - 390

6. משרד התחבורה והבטיחות בדרכים-366

7. עמידר-366

בסך הכול הוגשו לנציבות 11,800 תלונות ב-2016, ירידה מפתיעה של יותר מ-20% לעומת 15 אלף בשנת 2015. זאת, לאחר שנים שהתלונות רשמו עליה כמעט רצופה. במשרד מבקר המדינה אומרים שאינם יודעים להסביר את הירידה אבל השנה נרשמה שוב מגמת עליה.

גופים שאחוז התלונות המוצדקות נגדם לנציבות תלונות הציבור היה הגבוה ביותר

1. חברת דואר ישראל – 72.5%

2. רשות השידור (בפירוק) – 55.5%

3. משרד התחבורה – 45.4%

4. רשות המסים-44.9%

5. חברת החשמל לישראל בע"מ – 40.1%

שעור תלונות מוצדקות כללי: 29.1%