עיכובים ואיחורים בטיפול המועצה לצרכנות בתלונות

"משך הטיפול באלפי פניות חרג מהוראות הנוהל או התמשך מעבר לסביר", כך כותב מבקר המדינה, השופט (בדימוס) יוסף שפירא, בדו"ח שמתפרסם היום (ג'). על פי הבדיקה נמצא, כי טיפול המועצה לצרכנות בתלונות ובקשות הייעוץ אליה אינו תואם את נוהל הטיפול בתלונות שהיא עצמה ניסחה. הטיפול ב-14% (מתוך כ-158,000 התלונות שקיבלה המועצה בשנים 2012-2015) הסתיים לאחר שמונה חודשים, באיחור ניכר מהנדרש בנוהל (המועצה קבעה ב-2015 כי יש להשיב על בקשת ייעוץ לא יאוחר מארבעה ימים מקבלתה). הטיפול בכ-30% מהפניות החל לאחר 30 יום, גם כן באיחור. מעבר לכך, כ-4,500 פניות שהיו פתוחות יותר משנה נסגרו בלי שטופלו, בהוראת סמנכ"ל המועצה לצרכנות ובאישור יו"ר דירקטוריון. "המועצה לצרכנות נדרשת לשפר את האיכות והמהירות של הטיפול בפניות הציבור אליה", כתב המבקר.

בנוסף, נמצא כי המועצה אינה מקיימת בקרת איכות חוזרת על עבודתם של מטפלים בפניות שפעלו בניגוד לנוהל הטיפול בתלונות, ולא קיים מערך כתוב וסדור להכשרה מקצועית לעובדים חדשים המטפלים בתלונות. הטיפול בתלונות נעשה באמצעות מערכת ממוחשבת, אך לא קיים מדריך למשתמש עבור המערכת.

עיכובים בטיפול בתלונות צילום: אוראל כהן

ביקורת פנים במועצה לא נעשתה משנת 2014 ועד פברואר 2016, זאת משום שמסוף 2008 ועד מרץ 2016 לא היו דירקטורים כלל או לא היה הרכב חוקי בדירקטוריון המועצה לצרכנות, היבט שפגע ביכולת המועצה לבצע פעולות שוטפות ולקיים בקרה על תפקודה. האחריות לכך מוטלת בדו"ח, בין השאר, על שרי הכלכלה דאז, נפתלי בנט ואריה דרעי, שלא פעלו למינוי דירקטורים למועצה. "בשל היעדרו של הדירקטוריון רשות החברות הממשלתיות והמועצה לצרכנות לא פעלו בנחישות מספקת למציאת פתרון שיאפשר למועצה לפעול בהתאם לחוק ולהגיש תובענות ייצוגיות עבור צרכנים".

גם ברשות לסחר הוגן מצא המבקר ליקויים. זו מקבלת מעל 10,000 תלונות בשנה, אך אין לה נוהל כתוב לטיפול בתלונות והיא פועלת ללא תיעוד של דיוניה והחלטותיה וללא תוכנית עבודה רב-שנתית: "רוב התלונות לא טופלו על ידי הרשות, המועצה לצרכנות מקבלת עשרות אלפי תלונות והיא אינה מעבירה מידע זה לרשות לסחר הוגן".

בנוסף נכתב כי הרשות לסחר הוגן פועלת בלי ביקורת פנים מיום הקמתה בניגוד לחוק הגנת הצרכן.

עוד מצא המבקר ליקויים באופן בדיקת החוזים האחידים על ידי הרשות. לדעת משרד מבקר המדינה, בדיקתם של החוזים האחידים הכרחית וחשובה לשמירה על זכויות הצרכנים. "נוכח אי-קידום הנושא מצד רשויות המדינה למעלה מעשור, תוך פגיעה מתמשכת באזרחים, על הממשלה בכלל, והרשות, בשיתוף משרד הכלכלה ומשרד המשפטים, בפרט, לפעול ללא דיחוי לשיפור הרגולציה והאכיפה בנושא חוזים אחידים ולקדם עיגונן בחקיקה".

בנוסף, מצא המבקר כי בין הרשות לסחר הוגן, האחראית לאכיפת החוק להגנת הצרכן, ומשרד הכלכלה, שאחראי לאכיפת חוק פיקוח על מחירי מצרכים ושירותים פועלים בחוסר תיאום מובנה בהיבט האכיפה, שמוביל לביקורות כפולות של בתי העסק והמוצרים בו. כפילות זו מהווה בזבוז של משאבי האכיפה ומכבידה על בתי העסק, לדברי המבקר. "על הרשות לסחר הוגן והמועצה לצרכנות לתאם ביניהן את פעולותיהן ולפעול יחד כדי לשפר את מעמד הצרכן ולשמור על זכויותיו".

מהמועצה הישראלית לצרכנות נמסר: "אנו מקבלים את הערותיו של מבקר המדינה. המועצה פועלת לתקן את הליקויים הטעונים תיקון שעלו בביקורת. הביקורת נערכה בין החודשים יולי 2015 לפברואר 2016. בחודש מרץ 2016 מונה דירקטוריון חדש למועצה שהחל בהובלת המועצה לתיקון הליקויים".