כך תתנצלו בצורה אפקטיבית

מהתנצלויות המנכ"לים על טעויות של חברות אפשר להשליך גם על הדרך הנכונה והלא נכונה להתנצל בכל סיטואציה מקצועית:

1. אמרו שאתם מצטערים

לימדו ממארק צוקרברג של 2006 וכללו בהתנצלותיכם את המילים המפורשות "אני מצטער". אל תשתמשו במילים כלליות על מנת להימנע מהתנצלות אמיתית.

2. הביעו חרטה

לימדו ממנכ"לית ג'נרל מוטורס שאמרה: "היום ג'נרל מוטורס תעשה את הדבר הנכון. זה מתחיל בהתנצלותי הכנה למשפחות וחבריהם של אלו שאיבדו את חייהם או נפצעו. אני מצטערת".

3. הציעו תיקון

כפי שגולדמן זאקס למדה שעליה להציע תיקון בצורת תמיכה כספית בעסקים קטנים בעת המשבר הכלכלי תוכלו להציע תיקון למעשיכם. למשל, אם שפכתם קפה על חולצה מישהו הציע לשלם על הניקוי היבש.

4. ספקו הסבר (אך לא תירוצים)

כאשר חברת תעופה למשל מתנצלת על תקלה במטוס הדרך הטובה ביותר היא לספק הסבר מדוייק ככל האפשר על התקלה ועל הפעולות שננקטות כדי לתקנה. כך, כאשר אתם מתנצלים תוכלו להסביר מה הוביל לטעות וכיצד תוודאו שהיא לא תקרה שוב.

5. קחו אחריות

התנצלות ללא לקיחת אחריות אינה אפטיבית. כך, כאשר מנכ"ל פולקסווגן לשעבר התנצל בשם החברה אך לא לקח אחריות אישית הוא נאלץ בסופו של דבר להתפטר. הסבר ללא לקיחת אחריות נשמע פשוט כמו תירוץ ויפגע באמינות ההתנצלות.