בנק ישראל: 25% מהתלונות הציבור על הבנקים ב-2010 – מוצדקות
הפיקוח על הבנקים מדרג את טיפול הבנקים בתלונות הלקוחות: לאומי והפועלים בראש, קבוצת הבינלאומי במקום האחרון עם ציון "טעון שיפור ניכר"
בנק ישראל מפרסם היום (ג') את הסקירה השנתית על פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ובתלונות הציבור.
על פי הנתונים, בשנת 2010 טופלו בפיקוח על הבנקים 7,165 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי (לא כולל פניות למוקד הטלפוני הנאמדות בכ-20 אלף לשנה), מתוכן 2,757 תלונות והיתר פניות ובקשות לקבלת מידע. ב-2,028 תלונות נקבעה עמדה – מוצדק או לא מוצדק, ואילו ביתר התלונות לא נקבעה עמדה, בעיקר בשל העדר יכולת להכריע בין טענות סותרות בעל פה, עקב הליכים משפטיים מקבילים או משום שהבנק הסכים ממילא להיענות לבקשת הלקוח.
25% מהתלונות על בנקים וחברות כרטיסי אשראי שבהן נקבעה עמדה נמצאו מוצדקות בשנת 2010, לעומת 26.6% בשנה הקודמת. ירידה בשיעור התלונות המוצדקות נרשמה בכל חמשת הבנקים הגדולים. בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים, שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם בשנת 2010 סך כולל של כ-6.2 מיליון שקל.
בשנת 2010 הוערך הטיפול של חמש הקבוצות הבנקאיות (כולל חברות בנות) וחמשת הבנקים הגדולים בלקוחותיהם, כפי שהשתקף מפניות ותלונות הציבור שטופלו בפיקוח על הבנקים בלבד, על פי ארבעה קריטריונים המבוססים על נתונים שנצברו אצלו במהלך הטיפול כאמור ובהתאם למתודולוגיה חדשה.
על פי הקריטריונים, קבוצת לאומי וקבוצת בנק הפועלים קיבלו את הציון "טוב", קבוצת דיסקונט קיבלה את הציון "תקין", קבוצת מזרחי טפחות את הציון "טעון שיפור" וקבוצת הבינלאומי את הציון "טעון שיפור ניכר". בדירוג הבנקים ללא החברות הבנות מוביל לאומי עם ציון "טוב", בנק הפועלים ובנק דיסקונט קיבלו ציון "תקין" ואילו בנק מזרחי טפחות והבנק הבינלאומי קיבלו ציון "טעון שיפור".
ירידה בשיעור התלונות המוצדקות נרשמה בכל חמישה הבנקים הגדולים. מבנק ישראל נמסר, כי "בפיקוח על הבנקים מייחסים ירידה זו, בין השאר, לפעילות הפיקוח לאיתור ותיקון ליקויים מערכתיים ולפעילותו להסדרה מקיפה בנושאים בתחום יחסי בנק-לקוח, וכן למאמץ שמשקיעים הבנקים לשיפור השירות ללקוחות בכלל, ושיפור הטיפול בתלונות לקוחות בפרט".
מבין חמשת הבנקים הגדולים, שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נרשם בלאומי (15.7%), שמציג את השיעור הנמוך ביותר של תלונות מוצדקות זה מספר שנים. שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מבין חמישה הבנקים הגדולים נמצא בבנק הבינלאומי (31.4%).
מהבנק הבינלאומי נמסר בתגובה לממצאי בנק ישראל: "הבנק ילמד את הממצאים ויפעל לשיפור הטיפול בנושא. כמו כן יבדוק הבנק האם ישנו קשר בין הממצאים השנה, לבין שני תהליכים מהותיים שעברה הקבוצה בשנת 2010: הסבת מערכות המחשב והשביתה. נציין כי תהליכים אלה, שהסתיימו זה מכבר בהצלחה, וממילא לא יישנו, מביאים לשיפור השירות ללקוחות. כך הסבת מערכות המחשב שתורמת לכך שלקוחות הקבוצה נהנים מפריסה של 174 נקודות מכירה וממערכת מחשב יעילה ומשופרת, וכך השביתה שהסתיימה בהסכם ארוך טווח ובשקט בזירת יחסי העבודה".
