שוקי שמר: בעיית השירות היא במגזר הפרטי, לא בציבורי
יו"ר ביה"ח אסותא בכנס שיפור השירות לאזרח: "להקים ארגון צרכנים חזק". עמוס לסקר: "מבחינת זמינות במוקד אנחנו במקום הראשון"
"דווקא למנהלים במגזר הציבורי יש תמריץ לשפר את השירות, כי השר שלהם יושב עליהם בעניין הזה, אבל עוד לא ראיתי את המנכ"ל בחברה הפרטית שהבעלים שלו באים ושואלים אותו מה הוא עשה בשביל לשפר את השירות. הוא מסתפק בהסתכלות קצרת טווח על שורת הרווח. מנכ"ל שבא לחברה פרטית לפרק זמן קצר טווח ויש לו משכורת ענק הופך להיות פחות רגיש לשירות", כך אמר היום (ג') יו"ר בית החולים הפרטי הגדול בישראל, אסותא, פרופ' שוקי שמר, בכנס שירות השיפור לאזרח של "כלכליסט" וסיסקו.
פרופ' שמר הוסיף, כי "במגזר הפרטי, בו אין תחרות אמיתית, השירות הוא לוקה בחסר. אני כבר עברתי 3 קופות חולים כי השירות היה לא טוב ועברתי 4 חברות סלולר כי לא הייתי מרוצה מהשירות. לעבור כל פעם זה לא פשוט, צריך לדבר עם המוקדנית ולשלוח פקסים, זה לא נעים".
לסקר: שינינו את הד.נ.א שלנו
מנכ"ל חברת החשמל, עמוס לסקר, שדיבר לפני פרופ' שמר, בוודאי היה מסכים עם דבריו. לסקר סיפר, כי "ספרי הכלכלה מדברים על כך שמונופול ממקסם את הרווחים ואדיש למתן שירות טוב. חברת החשמל שינתה את הד.נ.א שלה מבחינת השירות כתוצאה מטראומה. לפני 20 שנה היו הפסקות חשמל של 3 ו-4 ימים ובחברת החשמל היה בכל אזור אולי טלפון אחד זרוק באיזו פינה ואף אחד לא היה עונה. המנכ"ל אז היה עומד חסר אונים בראיונות בטלוויזיה ולא ידע מה להגיד. הטראומה הזו הניבה תהליך של שינוי מהותי בתוך החברה שעברה מגישה ייצורית נטו ותפעולית נטו לגישה שיווקית שירותית ולמרות שהיא מונופול היא חושבת במונחים של מישהו שנמצא בשוק תחרותי ורואים תוצאות".
עמוס לסקר צילום: עמית שעל
לסקר אמר עוד, כי "אם אני לוקח את כל הסקרים שנעשו בשנים האחרונות לגבי זמינות השירות במוקד, תמיד חברת החשמל במקום הראשון ואם לא אז היא בשלישייה הפותחת. דבר ידוע הוא שחברת החשמל נותנת שירות 24 שעות ביממה, 7 שעות בשבוע".
הראל: ב-5 השנים הקרובות אפשר לעבור לרכבות חשמליות
אחד הנושאים שעלו בפאנל הוא שירות האח"ם שחברות פרטיות רבות, אך גם חברה ממשלתית כמו רכבת ישראל, מספקות. לדעתו של פרופ' שמר, שירות מסוג זה, כאשר הלקוח עצמו לא משלם מחיר גבוה יותר בהתאם, גורם לפגיעה ברמת השירות לאזרחים ה"רגילים". מנכ"ל הרכבת, חקי הראל, אמר כי "גם אנחנו מספקים שירות מקומות שמורים. כדי להגיע בראש ובראשונה לא לאח"ם, אלא לכל מי שהוא לא קהל שבוי, אנחנו עושים מספר פעולות, ושמים דגש על שקיפות המידע. באתר שלנו מופיע כל הזמן רמת הדיוק של הרכבות". הראל צייין כי כיום הרכבת עושה 36 מיליון נסיעות בשנה, פי 3 מאשר לפני עשר שנים, וב-2020 המספר יעלה ל-100 מיליון נסיעות".
הראל: "הירוקים נגד רכבת חשמלית" צילום: אלכס קולומויסקי הראל ניצל את ההזדמנות כדי להתלונן על תהליכי הפיתוח הממשלתיים הארוכים והמייגעים, כדבריו, שבגללו "אנחנו מצליחים במעט להדביק את הביקוש ולהגדיל את תדירות הרכבות והגדלת מקומות הישיבה. כשייפתחו הקווים החדשים בבאר-שבע ובראשון-לציון מערב, אז צריך לדאוג שתהיה בהם רכבת כל רבע שעה, כמו שיש היום בקו חיפה תל-אביב". הראל גם התייחס לפרויקט חשמול הרכבת, שכיום מתקדם לאט ואמר כי "בחמש השנים הקרובות נעבור לרכבות חשמליות, אם נתגבר על כל ארגוני הירוקים, שאצלנו, בניגוד לשאר העולם, הם נגד הרכבת החשמלית".
אבי הוכמן: "לפעמים הפקידה לא מחייכת"
המנכ"ל הפורש של חברת דואר ישראל, אבי הוכמן, אמר בפאנל כי "כאשר נכנסתי לתפקיד לפני חמש שנים הגדרתי את האסטרטגיה של דואר ישראל כך שאנחנו רוצים להיות מרכז קהילתי עסקי. ניקח את חובת השירות האוניברסלית ונהפוך אותה מנטל לנכס ולפתיחת עוד ועוד שירותים לטובת הציבור".
הוכמן הודה כי "לפעמים הפקידה לא מחייכת, אבל יש תהליך הפנמה שללקוח שעומד מולה יש את זכות הבחירה, ואם הוא לא יעשה את העסקים שלו אצלנו הוא יעשה את זה במקום אחר, ואז גם מקומה של הפקידה בארגון לא בטוח".
לגבי עתיד הדואר, אמר הוכמן כי "הדואר הפיזי לא ייעלם אלא הכמות שלו תיקטן ותעבור בעיקר לחבילות, גם כתוצאה מהתפתחות המסחר האלקטרוני. אם בעבר שירותי הדואר תרמו 80% מהכנסות הדואר, אז בשינויים שאנחנו עובדים המיצוב יהיה שליש שירותי דואר, שליש שירותים פיננסיים ועוד שליש שירותים לוגיסטיים שהתחלנו בשנים האחרונות".
לסקר גילה כי חברת החשמל נכנסת לבנייתה של רשת חכמה. "רשת כזו היא התלכדות של רשת החשמל לרשת התקשורת. כך, כ-2 מיליון צרכנים יחליפו את מונה החשמל בשבב מחשב עם תקשורת דו כיוונית. זה יאפשר להם להפוך מצרכנים סבילים של חשמל לצרכנים פעילים. לדוגמה, אם נראה שיש עומס על מערכת ייצור החשמל ביום שרבי, נוכל לשלוח מסרון לטלפון הנייד של הצרכנים ונציע להם הטבה אם יכבו את מכונת הכביסה או המזגן. הם יוכלו לעשות את זה דרך הנייד, שישלח פקודה לשבב".
הפאנל הסתיים בקריאתו של פרופ' שמר להקמתו של ארגון צרכנים חזק, שיפעל לשיפור השירות ולהפיכתו לנעים יותר, "בעיקר על-ידי לחץ של צרכנים".
