הסוף להוצאות מיותרות בסלולר? השימוע הצרכני של משרד התקשורת יוצא לדרך

לאחר שעסק בשנה האחרונה באיסוף תלונות מצד הציבור, מודיע היום (א') משרד התקשורת כי הוא יוצא בשימוע המופנה לחברות הסלולר, שלאחריו צפוי המשרד לתקן את רשיונן של החברות, כך שידרשו לבצע שינויים בהתנהלותן מול הצרכנים.

התנהלות זו, טוענים במשרד התקשורת, גורמת לנזקים כספיים

השימוע כולל כ-16 נושאים עיקריים בתחום שירות הלקוחות, רישום וניתוק משירותי סלולר והתנהלות החברות מול הצרכנים בהיבטים שונים. חברות הסלולר ידרשו להציג למשרד התקשורת את עמדתן בנושאים אלו עד ה-22 באפריל, ולאחר מכן ידון המשרד בתגובות ויגבש החלטות. מכאן שישום השינויים הנגזרים משימוע זה יתרחש רק במחצית השניה של 2010, ובחלק מהמקרים יתכן שרק ב-2011.

בין הנושאים הכלולים בשימוע נזכרת אי אספקת העתק מהחוזה עליו מוחתם הלקוח בעת ההצטרפות או חידוש השירות, או שאורך הזמן המוקדש כיום לעיון בחוזה בעת חתימת העסקה אינו מספק. במשרד התקשורת דורשים מחברות הסלולר לספק למנויים במעמד הדיון שלקראת החתימה מסמך מודפס בן עמוד אחד ללא תוספות בכתב יד, המרכז את עיקרי התוכנית אליה הוא משוייך מאותה עת. העתק ממסמך זה ינתן ללקוח, ובאם בוצעה העסקה באמצעות הטלפון, תחויב החברה לשלוח למנוי העתק זה בתוך יום עבודה אחד. החברה תידרש לשמור העתק חתום של ההסכם המלא והעמוד המקוצר.

במטרה למנוע חיובים שלא בידיעת הלקוח לשירותים שונים, חברות הסלולר תידרשנה לספק למנוי חדש "טופס נגישות לשירותים", שעליו יציין הלקוח אלו שירותים ברצונו שהמכשיר בבעלותו יהיה פתוח עבורם. שירותים אלו כוללים, בין השאר, הורדות בתשלום, שירותים שאליהם נרשם הלקוח באמצעות שליחת SMS, קבלת SMS בתשלום, שליחת SMS בתעריף מיוחד, גישה לאינטרנט ולפורטל החברה הסלולרית ושיחות לחו"ל. לגבי מנוי קיים שוקל משרד התקשורת לחייב את חברות הסלולר לשלוח ללקוח מדי רבעון מסמך המכיל הסבר על זכאותו של המנוי לחסום שירותים אלו, ובאם בתום השנה הראשונה למשלוח תזכורות אלו לא ביצע המנוי מיוזמתו פניה לשינוי סטטוס השירותים, הללו יחסמו באופן אוטומטי.

במשרד מבקשים לקבוע כי קבלת שירות מצידו של הלקוח תתבצע רק באמצעות מסמך חתום בידי המנוי שנשלח לחברה, הודעת דואר אלקטרוני מצידו, שיחה טלפונית, הודעת SMS או רישום באתר החברה או ספק השירות. בכך מבקשים במשרד למנוע מצבים בהם לקוחות משוייכים לשירותים בתשלום כאשר לטענתם לא יזמו את הרישום. באמצעים אלו תוכל חברת הסלולר להוכיח, באמצעות שמירת המסמך או ההודעה מטעם המנוי, כי הלקוח אכן נרשם לשירות.

במקרים בהם המנוי מגיע לצריכה של 75% ו-95% מחבילת השירות (שיחות, גלישה באינטרנט וכו') אליה נרשם, מבקשים במשרד התקשורת לקבוע כי חברת הסלולר תיזום הודעת SMS למכשירו של המנוי ולמכשיר נייד נוסף על פי בחירתו, שיתריע על ניצול צריכה זו, על מנת שהלקוח ימנע מחציית המכסה ותשלום מחירים גבוהים יותר כנגזר מכך.

נושאים נוספים בהם עוסק השימוע הינם היעדר פרסום מפורט יותר של תוכניות התעריפים באתרי החברות, היעדר פרסום נרחב יותר של תוכניות ללא התחייבות, טיפול בקיצור תקופת החזר על גבייה עודפת, אי מתן אפשרות למנוי לבטל חלק משירותי החברה מבלי להתנתק ממנה, אי מחיקת פרטי אמצעי התשלום של המנוי לאחר התנתקותו מהחברה, חיוג חינם למוקדי השירות של חברות הסלולר, גביית תשלומים קבועים מראש בטרם השירות ניתן בפועל, מענה בע"פ של החברה לאחר פניה בכתב של הלקוח, שינוי תעריפים בתוכניות תעריפים ללא התחייבות, שליחת חשבון ללקוח לאחר ביצוע הגביה בפועל, מתן מידע ללקוח עסקי לגבי התחייבויותיו לחברה, ופירוט בכתב למנוי עסקי בנושא החזר כספי לאחר גביית יתר.

במשרד התקשורת מתכוונים להודיע בקרוב על שימועים נוספים בתחומי אספקת האינטרנט הקווי, הטלפוניה הקווית והשיחות הבינלאומיות.