נשמע מצויין: מנכ"ל פרטנר שובר שתיקה

עוד לפני 12 באוגוסט, יום ההודעה על חתימת העסקה לרכישת השליטה בפרטנר, נשמות טובות כבר זרקו לחלל האוויר הערכות לפיהן בעל הבית החדש ימהר להחליף את הנהלת החברה ולהציב במקומה את אנשי שלומו. לאחר חתימת העסקה, גם שלל הפוטו־אופים עם בעל הבית החדש אילן בן דב והמסרים המרגיעים שניסו דוברי בן דב ופרטנר להעביר לתקשורת לא ציננו את הרוחות. כשנדמה היה שהספקולציות נרגעות מעט, צוטט דוד אבנר, מנכ"ל פרטנר, כאומר שאל לאיש לחשוב שמקומו בחברה מובטח.

מה דעתך על מניית פרטנר:

•  
•  
•  
•  
•  

קנייה חזקה

קנייה

המתן

מכירה

מכירה חזקה

מחוץ ללשכתו של אבנר בבניין פרטנר בראש העין תלויה תמונה של מטוס קטן - אבנר הוא טייס חובב, וכשאנחנו מדברים על תוכניותיו לעתיד, הרחוק ואולי הקרוב, הוא מצהיר שהיה רוצה למצוא יותר זמן לתחביב הזה. כרגע, לפחות, הוא עדיין מחובר לקרקע.

אפשר לשער שהחודשים האחרונים לא היו קלים לאבנר. מלבד חוסר הוודאות לגבי זהות הבעלים החדשים של החברה, הוא נאלץ להתמודד גם עם שורה של התבטאויות לא דיפלומטיות במיוחד של קודמו בתפקיד, עמיקם כהן, שבשלב מסוים אף צוטט כאומר שמאז עזב את התפקיד איבדה האצ'יסון, בעלת השליטה, עניין בחברה.

עמיקם כהן צילום: אביגיל עוזי

השיחה עם אבנר חושפת קצת חורים בשריון שעטה בתקופה האחרונה. לראשונה הוא מסכים להודות שעברה עליו תקופה לא קלה: "לאורך כל התקופה שאלו אותי חברים איך אני מחזיק מעמד עם כל הלחץ הזה. הרי גם ככה זה לא קייטנה לנהל חברה מהסוג הזה, בטח שלא בתקופה הזו. אז כן, זה לחץ, זה נטל לא מבוטל, אבל יכול להיות שאני זקוק לאקשן הזה, שאני אפילו נהנה ממנו. אני יכול לומר ששנתי לא נדדה אפילו שעה אחת בלילה אחד לאורך כל תהליך המכירה. מה שחידד לי את זה היתה העובדה שבסוף אוגוסט נפטר כלבי האהוב - ומאז לא ישנתי אפילו לילה אחד. זה הראה לי מה באמת משפיע עלי".

"האצ'יסון לא מתאהבת באחזקות שלה"

איך זה לנהל חברה כשמעל לראש שלך מתנהל הליך מכירה?

"הסיפור נמשך יותר מחצי שנה, ובשלושה־ארבעה החודשים הראשונים רק אני ועוד שני אנשים בחברה עסקנו בנושא. מאוד הקפדתי לנתק את כל השאר מהאירוע. לא נתתי לעניין לגיטימציה להיהפך אפילו לשיחת חולין. במשך אותם חודשים החברה הושפעה מזה מעט מאוד.

"בחלק השני של התקופה, בשלב בדיקת הנאותות, הגיעו לכאן שש קבוצות שהתעניינו ברכישה וישבו עם ההנהלה. כמובן שבשלב הזה כל ההנהלה נחשפה לתהליך באופן מאוד אינטנסיבי, ומאותו רגע המודעות לנושא, והחרדות, אם היו, גברו מאוד".

פרטנר כבר היתה על המדף פעמיים בעבר. מה גרם להאצ'יסון למכור עכשיו? אולי הם באמת איבדו עניין?

"בזמנו האצ'יסון סירבו למכור את פרטנר תמורת 10-8 דולר למניה, ומה קרה מאז? במשבר הנוכחי הם הצליחו למכור את החברה ב־100% יותר, ובדרך קיבלו עוד דיבידנדים בהיקף של 2.5 מיליארד שקל. איבדו את העניין? מתברר שהם הפיקו החזר לא רע ממשהו שלכאורה הם איבדו בו עניין.

"כשהאצ'יסון לא רוצים למכור משהו, הם לא יגידו שהם לא רוצים למכור, אלא ינקבו במחיר גבוה. בתחום הזה זה לא מנומס להגיד לא, ולך תדע, אולי מישהו בסוף יסכים לשלם לך את המחיר הגבוה שאתה דורש.

"האצ'יסון היא חברת אחזקות, וככזו היא פה בשביל לעשות כסף. הם לא מתאהבים באחזקות שלהם. פרטנר נמצאת על המדף כבר כמה שנים - לא כי הם לא היו מרוצים, אלא כי תמיד יכול לבוא מישהו עם הצעה אטרקטיבית מאוד.

"באופן טבעי, היה לי כמה וכמה שיחות עם קניג (פוק, יו"ר האצ'יסון) על הנושא הזה, ותמיד קיבלתי ממנו אותה תשובה, גם ב־2006, גם ב־2007 וגם ב־2008: 'שמע, אני איש עסקים, אם יציעו לי מחיר שיש בו פרמיה גדולה, ואני אתרשם ששווה למכור את החברה, אז אני אמכור. אני לא מאוד רוצה למכור. אני אוהב את החברה, היא עושה ביצועים מצויינים'. הוא גם הבטיח לי שאם העניין ייהפך משמעותי הוא מיד יודיע לי, וכך בדיוק היה".

הם התייעצו איתך?

"השיקול אם למכור או לא למכור עכשיו לא תלוי בפרטנר. השיקול למכור או לא למכור תלוי בהאצ'יסון. האצ'יסון היתה צריכה את המכירה הזו מטעמיה היא. בנקודה הנוכחית קניג החליט שטוב לו למכור את פרטנר".

אבל הוא לא הטיל עליך את המשימה למכור

"תראו מה הם אומרים, והם אומרים בצדק, כי הם אנשי עסקים מאוד מאוד אמינים וישרי דרך. הם אומרים את הדבר הבא: מנכ"ל מייצג את כל החברה, הוא לא מייצג את בעלי השליטה. צריך לזכור שהאצ'יסון מחזיקה 51% והציבור 49%, שזה לא הרבה פחות. אני, כמנכ"ל, מחויב לאינטרסים של כל מחזיקי המניות, ולכן לא נכון שבתהליך שכזה אני אייצג את בעל השליטה. זו נקודה אתית מאוד מאוד חשובה".

ובשלב הזה חזר לתמונה עמיקם כהן

"מבחינתי, בשלב הזה נכנס לתמונה הצוות של האצ'יסון. אני מודה שלא ראיתי את עמיקם כהן במשרדי פרטנר אפילו פעם אחת. ראיתי פה רק את אנשי גולדמן זאקס, שמונו מטעם האצ'יסון לטפל במכירה, ואת אנשי האצ'יסון עצמם".

במהלך המכרז, הרגשת כאילו אתה נמצא בראיון עבודה מול שישה מעסיקים פוטנציאלים?

"אני מעריך שבמידה מסוימת כן. אתה מציג משהו שאתה גאה בו ומרגיש חלק מהסיבות להצלחתו, כך שמן הסתם אתה רוצה להיתפס כמי שעשה עבודה טובה".

אתה צריך למכור גם את עצמך, לא רק את החברה

"אני לא חושב שזה ישב לי בראש כל כך חזק, אבל אם אני אכחיש זה יישמע מלאכותי. בסופו של דבר, החברה מוכרת את עצמה".

היה לך רוכש מועדף, אולי מישהו שנראה לך שמתאים יותר להמשיך עם החברה או מישהו שנוצרה איתו כימיה מיוחדת?

"אני לא אומר שלא היתה לי נטייה כזו או אחרת כלפי אנשים, זו הרי התנהלות די טבעית. היתה לי העדפה וחוסר העדפה לגבי חלק מהקבוצות שהשתתפו בתהליך, אבל אני כמובן משאיר את ההעדפות שלי לעצמי. אני כן יכול להגיד בלב שלם שלא היה שום הבדל ברמת האינפורמציה שהקבוצות קיבלו מאיתנו, בלי שום קשר להעדפה שלי".

"שום דבר שאני יכול להסביר"

כשעמיקם כהן אמר שפרטנר כבר מעבר לשיא, זה לא עיצבן אותך?

"לעמיקם שמור מקום של כבוד בהקמה של פרטנר, באמת. הוא עשה פה עבודה מצוינת: היתה פה הזדמנות יוצאת מהכלל וביצוע פנטסטי, עם קבוצה מצוינת של אנשים. הם הקימו חברה שכשאני קיבלתי אותה זה היה אתגר גדול לקחת אותה ממצב של 'טוב' ולהפוך אותה לטובה עוד הרבה יותר. אז על זה מגיע לו קרדיט גדול".

זה היה פעם. היום הוא מתייחס למי שבא אחריו כמישהו שלא הצליח להביא אותה למצב של "טוב מאוד".

"אומר זאת כך: מישהו כבר אמר פעם שלא יעלה על הדעת שאפי רוזנהויז (מנכ"ל שופרסל ובעבר סמנכ"ל שיווק בפרטנר ובסופר פארם - ג"ח וג"נ), שיש לו ניסיון במגוון תחומים, יעביר ביקורת על קולגה שלו מקבוצת אי.די.בי, ואני מקווה שכוונתי באנלוגיה הזו ברורה. אבל או.קיי, זה לא כל כך חמור. זה לא הכי נכון לעשות, אבל זה לא נורא. נזכור לעמיקם את הדברים הטובים מפעם ולא את ההתבטאויות המיותרות האלה".

בשיחה עם "כלכליסט" לפני כמה שבועות טען כהן שהכניסה לשיחות הפנים־ארציות ולאספקת האינטרנט שביצעה פרטנר השנה היא תולדה של אסטרטגיה שגיבש בתקופת כהונתו. "אם עמיקם מאשר את האסטרטגיה - אני שמח על כך", מפטיר אבנר בציניות. "אני, עם כל הכבוד, לא הגעתי מנותק מעולם התקשורת. עבדתי באמדוקס, היתה לי אינטראקציה עם עשרות חברות תקשורת בעולם, היתה לי הבנה של התעשייה. אני חושב שמיותר לציין שבזמן שעבר מאז גייסנו כחצי מיליון לקוחות, חילקנו דיבידנד של 2.5 מיליארד שקל והעלנו את מחיר המניה מ־7.5 דולר ל־17 דולר - ממש קטסטרופה, לא?"

מימין עמוס שפירא סלקום, גיל שרון פלאפון, דוד אבנר פרטנר צילומים: יח"צ אוראל כהן

בהאצ'יסון ביקשו ממך להישאר תקופה מסוימת לאחר העברת השליטה?

"מה שהיה חשוב להאצ'יסון, כמו כל מוכר, היה שרצונו של הקונה יתמלא. הקונים הפוטנציאליים, ובהם כמובן הקונה הסופי, שידרו להאצ'יסון שהם רוצים שההנהלה תישאר".

אז מאיפה הגיע הבאזז שלפיו האצ'יסון רצו את עמיקם כהן בתפקיד היו"ר? אותו באזז גם הוביל להערכות שאם זה אכן יתממש, אין סיכוי שתישאר בתפקיד

"אני חושב שזו התנהלות לא נכונה, שמנכ"ל לשעבר יישב פה מעל המנכ"ל הנוכחי".

ואם זה היה קורה, ועמיקם אכן היה ממונה ליו"ר?

"אם הוא היה ממונה ליו"ר, כנראה שלא הייתי נשאר".

מה קרה ביניכם?

"שום דבר שאני יכול להסביר".

מתי נולדה המתיחות הזו ביניכם? לאחרונה הוא אמר שהוא אינו רוצה לפתוח את הנושא כי "ייצאו מזה רק דברים רעים"

"באמת שאין לי מושג. יש מתיחות, והיא ניכרת באותם פרסומים, אבל זה לא משהו שאני, מהצד שלי, יכול להסביר".

חששת שמינוי שלו יצטייר כאילו הוא בא להציל את החברה?

"אני לא חושש מכלום. לי לא יהיה נוח ונעים לעבוד בסיטואציה שכזו, ולכן אני בהחלט לא הייתי נשאר בה. בשורה התחתונה, שנינו לא היינו יושבים באותה חברה".

אז לא לבנות עליכם לראיון משותף?

"אין שום בעיה מבחינתי. אף פעם לא החרמתי אותו ולא עשיתי ברוגז".

"אילן יודע את העוצמות ואת החולשות שלו"

לאורך כל תקופת המכרז צויר בן דב כמתמודד אמוציונלי, ללא ספק בהשוואה לאלוביץ'. למקורביו היה ברור שהוא לא יוותר על תפקיד יו"ר פרטנר. ייתכן מאוד שהעובדה שבן דב מסור כל כך לתפקיד היו"ר תגרום לכך שייקח לעצמו סמכויות ניהוליות, מה שעשוי להביא להתנגשות עם אבנר עצמו.

יש חשש למעורבות יתר של אילן?

"כן, יש חשש, וצריך להתמודד איתו. יש לי סיבות להיות אופטימי בנוגע לעבודה המשותפת עם אילן, לאחר שלמדתי להכיר אותו. עד תחילת תהליך המכרז פגשתי אותו אולי פעם אחת, וכל מה שידעתי עליו היה רק מסיפורים.

"העבודה עם אילן היא סיפור מורכב, כיוון שהיא שינוי עצום מבחינתי ומבחינת ההנהלה. אנחנו עבדנו באופן מאוד עצמאי, המעורבות של האצ'יסון הסתכמה בעיקר בקבלת דיווחים שוטפים מאיתנו. הם נתנו לנו מרחב פעולה עצום, וזה כנראה שונה מהמצב החדש.

דוד אבנר ואילן בן דב צילום: יוסי זליגר

"יש כמה נושאים שיקבעו אם נוכל או לא נוכל לעבוד ביחד. הראשון הוא כמובן אם האסטרטגיה של החברה תהיה מקובלת על המשקיע. אותי, למשל, לא מעניין לעשות אסטרטגיה תפעולית. אם כל מה שאתה רוצה זה לקחת חברה ולייעל אותה עוד קצת, לסגור כאן עוד בורג ושם לפטר עוד חמישה עובדים - זה לא מה שאני יודע לעשות.

"נדמה לי שיש לפחות חברה סלולרית אחת בישראל (הוא מתייחס לסלקום - ג"ח וג"נ) שהולכת ממש על אסטרטגיה תפעולית, ומה היא עושה? משפרת קצת את הביצועים, משפרת עוד קצת, וזהו. זו אסטרטגיה לגיטימית, ויש חברות שהיא מתאימה להן ומתאימה לאישיות של המנכ"ל, אבל אליי זה לא מדבר. לנו יש אסטרטגיה, ואילן מתלהב ממנה ומאוד אוהב אותה. אני מאמין שבניגוד למה שמצפים בשוק, כאילו הוא הולך לסחוט את החברה, אילן תומך באסטרטגיה שלנו".

היא אפשרית עם הדיבידנד הגדול שהוא מתכוון למשוך?

"כן, היא אפשרית. העניין השני הוא התרבות הארגונית ורוח החברה. לאילן יצא להיות פה בכמה מפגשים והוא ספג די מהר את הרוח שלנו. הוא אפילו אמר בכמה הזדמנויות שהוא לא יכול היה לדמיין משהו יותר קרוב ל־DNA שלו מאשר ה־DNA של פרטנר, ואני מאמין שהוא ירצה לשמר את זה.

"העניין השלישי הוא מרחב הפעולה שינתן להנהלה: אם אני וההנהלה נצטרך להיות פיונים שמבצעים הוראות ברמה מיקרו־טקטית, אז אותי באופן אישי זה לא יעניין ואני לא ארצה להיות בסיטואציה כזו. אני מאמין שאילן ייתן לנו את מרחב הפעולה והמקום הראוי".

וביחסים האישיים ביניכם, אתה צופה ירח דבש ארוך או יחסים של מיזוג שנולד משידוך?

"אני מודה שלפני חודש הייתי פסימי בהרבה, כי הייתי שבוי בדימוי החיצוני, אבל ככל שאני מכיר אותו אני אופטימי יותר ויותר. אילן הוא ללא ספק דמות מאוד מעניינת. הוא שונה מאוד מהדימוי שהיה לו בעיני ושאני חושב שיש לו בעיני הציבור. אני נזהר בדבריי כי הם עוד עלולים להיתפס כחנופה, אבל אני חייב להודות שנתקלתי בדמות מרתקת, מאוד יצירתית, מאוד נהירה, מבריקה במובנים מסוימים. אני לא אומר שאין לו חסרונות, אבל מכיוון שאף אחד לא מושלם אני חושב שיש פה משהו מאוד מעניין להתמודד איתו.

"החיסרון של אילן הוא שהוא מעולם לא עמד בראש חברת סלולר או ארגון ענקי אחר. אני חושב שהוא יודע את העוצמות שלו ואת החולשות שלו. לא הרבה אנשים הצליחו לבצע מהלך כמו שהוא ביצע בפרטנר, ורק כשאתה מפרק את המהלך לחלקיו אתה מבין איזה בית ספר יש פה לאנשי העסקים בישראל. ועדיין, יש כמה מקומות שיש לו עדיין דרך לא קצרה לעבור, הדברים מתבהרים כל הזמן".

בן דב לא בא לבד, הוא יביא עמו עוד שישה חברי דירקטוריון

"חלק גדול מהשמות ששמעתי מאוד מצאו חן בעיניי".

אז נחדד - בא לך לשבת עם יעקב גלברד באותו שולחן?

שוב נראה שהגלגלים בראשו של אבנר בוחנים את השפעת המשפט הבא שלו, אך הוא בוחר לענות: "למה לא?"

בוא נדמיין מצב היפותטי שבו אתה מרגיש בכל זאת צורך לסיים את תפקידך. מה אז?

"אני לא יודע, ולמען האמת אני לא ממש חושב על זה. ניהול מאתגר אותי, אבל יש מגוון רחב מאוד של אפשרויות שאני מתכנן לשארית חיי. כיום אני מרצה באוניברסיטה העברית בקורס לתואר שני בנושאי שיווק וניהול, וייתכן שאם יתפנה לי זמן ארצה להרחיב את הפעילות הזו. כמובן שיהיה לי יותר זמן למשפחה ולתחביבים, ומדגדג לי גם לעסוק בפעילות התנדבותית כלשהי".

"לא אובייקטיבי, אבל לפעמים צודק"

בימים אלו מתמודדת פרטנר על רכישת מירס. בהתמודדות עומד מול אבנר אדם שעד לא מזמן תכנן לרכוש את פרטנר - שאול אלוביץ', בעל השליטה ביורוקום.

רכישת מירס על ידי אלוביץ' עשויה להפוך אותה לאיום ממשי על חברות הסלולר.

"אני לא כל כך בטוח שאלוביץ' ירכוש את מירס", מסתייג אבנר, "מירס נמצאת היום בשוק העסקי, וזהו שוק שידוע במחירים הנמוכים שנגבים בו. אין ספק שאם תוסיף מתחרה לשוק, התחרות תגבר. יש ספק אם יש מישהו שרוצה בכלל להיות המתחרה הרביעי. זה עסק לא פשוט להיות מפעיל סלולרי בישראל - הסיכונים הגבוהים, הרגולציה הקשה, ענייני האנטנות ואיכות הסביבה, הצורך בשירות לקהל הישראלי הדרשני, התחרות הקשה כבר עכשיו - אם יצטרף מתחרה נוסף סביר להניח שהמחירים יירדו, אבל אני לא בטוח שזה יהיה לטובת השוק כולו".

אתה ועמיתיך לשוק הסלולרי ממשיכים לטעון שאין מקום למפעיל נוסף בישראל, אבל נראה שמשרד התקשורת אינו משתכנע.

"אני לא יודע איך לשנות את דעתו של משרד התקשורת, ולמען האמת כבר נואשתי. יש פער עצום בין העובדות שהם רואים לנגד עיניהם לבין מה שהם מוציאים החוצה. ב־2007 הם הזמינו דו"ח של חברה חיצונית שקבע שיש תחרותיות בישראל, אבל הוא לא שכנע אותם. הדיון הזה כבר לא נמצא במישור הרציונלי אלא במישורים אחרים, אולי פוליטי, אולי אמוציונלי - במישורים הללו אני לא יודע לשכנע. אפשר להזמין עוד חברה שתעשה מחקר, ואני אפילו מוכן לממן את המחקר הזה, אבל אז כמובן יסרבו לקבל את הממצאים כי אני מימנתי את המחקר".

טוב, אתה הרי לא אובייקטיבי

"זה שאני לא אובייקטיבי לא פוסל אותי מלהיות לפעמים צודק".

מה דעתך על מודו, שיושק רשמית בסלקום בעוד כחודש?

"יש לי ספק ביכולת של חברה ישראלית קטנה להתחרות בענקיות כגון נוקיה, סמסונג וסוני אריקסון. ניתנה לי הזדמנות בעבר להצטרף למיזם הזה, כמו סלקום, ובחרתי שלא לקחת אותה. להשיק טלפון בדור 2.5 בסוף 2009 נראה לי לא מתאים. הרעיון נראה מעניין, אבל אני לא ממש מצליח לראות אפליקציות מרגשות שימנפו אותו, כך שאני חושב שהסיכויים של מודו לא גבוהים".

כשהכרזתם במקביל לפלאפון על השקה עתידית של האייפון בישראל, בסלקום הצהירו שיש גם טלפונים אחרים, אבל כמה שבועות לאחר מכן הצטרפו גם הם. אתה חושב שהם קיבלו דיל טוב יותר?

"תשאלו אותם. אנחנו הראשונים שהיינו אמורים לקבל את האייפון".

למה לא קיבלתם בלעדיות?

"את זה תשאל את אפל".

יש לכם יכולת לדעת כמה אייפונים כבר מסתובבים כאן ומשתמשים ברשת שלכם?

"יש, ואני לא מתכוון לחשוף את המספר הזה".

והמספר הזה לא מטריד אותך?

"לא, אני שמח. זה מראה על ביקוש. אם אנשים נסעו לחו"ל או ביקשו שיביאו להם משם את המכשיר, זה מראה שהם רוצים אותו".

מתי נראה את האייפון כאן?

"בקרוב, זה מה שמותר לי להגיד".

עדיין ב־2009?

"מקווים".

"אני נותן שירות במציאות, לא בעיתון"

שוק התקשורת הוא שוק צפוף למדי, ואבנר מודע היטב ליתרונותיהם ולחסרונותיהם של מתחריו. "כיום אני מאושר שיש לי מתחרים ב־360 מעלות", הוא אומר, "אני מתחרה בחברות הסלולריות, בבזק, בספקיות האינטרנט. ספקיות הטלוויזיה הרב־ערוצית אמורות להתייחס אליי כמתחרה עתידי. אני מכיר את כל הפרסונות שמרכיבות את השוק הזה, ואני באמת חושב שכולם אנשים איכותיים, שבסיטואציה אחרת יכלו להיות חברים שלי - אבל מה לעשות שאנחנו מתחרים אז קשה לנו להתחבר. בסך הכל, וגם מתוך היכרות עם שוק התקשורת העולמי, אני יכול להגיד ששוק התקשורת הישראלי מנוהל ברמה מאוד מאוד גבוהה".

בשוק רווי, שבו המחירים, איכות השיחה, היצע התוכן ורוב האלמנטים דומים מאוד אצל כל הספקיות, איך בכל זאת אפשר להתעלות על המתחרים?

"יש שלוש התנהגויות בשוק הישראלי: הראשונה היא השלמת הפער הטכנולוגי, והיא רלבנטית לחברה שחושבת שיש לה נחיתות טכנולוגית ומשקיעה בשדרוג הטכנולוגיה כדי ליישר קו עם השוק (אבנר מדבר על פלאפון - ג"ח וג"נ).

"יש את האסטרטגיה של סלקום, שהיא אסטרטגיה תפעולית, ומטרתה לייעל ולסחוט את החברה עד הקצה, לא להשקיע בשום דבר, לא ליצור שום דבר חדש, לא להשקיע בעתיד, למצות את כל מה שאפשר היום. לנו, לעומתם, יש אסטרטגיה: האינטרנט, השיחות הפנים־ארציות, התוכן שאנחנו מספקים. בנוסף, אנחנו דוחפים חזק מאוד את נושא השירות, ולא רק בדיבורים אלא במעשים: הפתיחה של המעבדה המרכזית, שיפור השירות במוקד הטלפוני".

כשלקוח מחויב לשנה וחצי הוא נאלץ להתעלם לפעמים משירות פחות טוב

"מישהו הרי מסיים את השנה וחצי הזו בכל זמן נתון והוא חופשי לעזוב. ברבעון האחרון גייסנו פי שניים מהמתחרה הכי קרוב, ואני תולה את הנתונים הללו בשינוי שביצענו. אם אנשים מחליטים להישאר אצלנו או לעבור אלינו, סימן שאנחנו עושים משהו טוב".

גם אתה תיתן מעל הבמה הזו את מספר הטלפון שלך ותבקש מלקוחות לא מרוצים להתקשר?

"לא, זו פיקציה. זו פוזה. על מסך המחשב שלי אני רואה בזמן אמת מה מצב השירות בכל אתר, וככה אני נותן שירות - במציאות, לא בעיתון".