העונה החמה של התביעות בענף התיירות
עיכובים בטיסות, תנאים בלתי הולמים בבתי מלון ודמי ביטול גבוהים - אלה התלונות השכיחות שבגינן מוגשות תביעות נגד ספקי תיירות. בבית המשפט לתביעות קטנות, שבו אין דריסת רגל לעורכי דין, נאלצים השופטים לפסוק לעתים קרובות על פי הרושם האישי שעושים עליהם הנופשים הממורמרים, שגילו חדר מלוכלך ומזגן מקולקל
תקופת הקיץ היא גם תחילת עונת התביעות המשפטיות בתחום הנסיעות. נופשים ממורמרים חוזרים לארץ וממהרים לתבוע פיצוי על ליקויים שהתגלו לטענתם בחופשת החלומות שעליה פנטזו. כגודל הציפיות, מתברר, גם גודל האכזבות, ובצד תביעות מוצדקות על הפרת הבטחות מצד חברות התעופה וספקיות חבילות הנופש, יש שאינם מהססים להגיש תביעות קנטרניות למדי, החל בנוף לא מספק מחלון המלון וכלה בתלונות על איכות המזון.
מעצם טבען, רוב התביעות בתחום מוגשות לבתי המשפט לתביעות קטנות, שבהם לא ניתן להיות מיוצגים על ידי עורכי דין, כך שהנופשים מתמודדים בעצמם עם נציגים של חברות הנופש. מקבץ פסקי הדין שבדק "כלכליסט" מעלה שאין כללים ברורים שיוכלו לקבוע מתי יינתן פיצוי ומתי לא, ונראה שהתוצאה תלויה בעיקר בהתרשמות האישית של השופט.
עם זאת, אפשר לומר באופן כללי שלנקוב בסכום תביעה גבוה מדי משחק לרעת התובעים ומרגיז את השופטים, כך שכדאי לתבוע סכום ריאלי בלבד. נוסף על כך, שופטים דחו כמה תביעות בנימוק שלא קיבלו הוכחות לטענות שהעלו התובעים בנוגע להוצאות שהיו להם בעקבות ליקויים בשירות שקיבלו, החל בארוחות ובמוניות שנאלצו לממן, וכלה בהחמצה של אירועים חשובים בארץ עקב עיכוב בטיסה. לכן, נופש שמתכוון להגיש תביעה צריך לדאוג להצטייד בקבלות ובאישורים מתאימים שיוכלו לשכנע את השופט בנזקים שנגרמו לו. ליקויים במלון אפשר להוכיח, כפי שמתברר מפסקי הדין, באמצעות צילומם.
עוד אפשר ללמוד שאף שנהוג לפסוק הוצאות במקרה של דחיית תביעה, נראה שבמקרה של תביעות קטנות השופטים אינם ממהרים לעשות זאת, אם כי תמיד מדובר בסיכון שיש להביאו בחשבון.
כרטיס האשראי נגנב - הנופשת פוצתה ב־2,000 שקל
אורחת במלון רימונים ששמה מעיין בידוש הגישה לבית המשפט לתביעות קטנות באילת תביעה בסכום של 20 אלף שקל נגד רשת רימונים. התובעת טענה שכשהגיעה לחדרה במלון בשעות הקטנות של הלילה, מצאה בו את אחד העובדים; התברר כי הוא גנב את כרטיס האשראי שלה וניסה, אך לא הצליח, לבצע משיכת כספים באמצעותו.
היא תבעה פיצויים בגין עוגמת נפש וחרדה שנגרמו לה מהאירוע. המלון לא הכחיש את האירוע וטען שהעובד הושעה לאלתר ולאחר מכן פוטר, וכי המלון התחייב לשאת בכל נזק עקב גניבת הכרטיס אך שלא נגרם נזק רכושי. כפיצוי הציע המלון לאורחת סוף שבוע זוגי בהיקף חצי פנסיון אך היא סירבה. הצדדים הסכימו שהשופט יפסוק בדרך של פשרה וללא נימוקים, והוא קבע שהתובעת תפוצה ב־2,000 שקל. (תק 1127/09)
הטיסה נדחתה ב-3 ימים - הנוסעות כמעט לא פוצו
שתי נשים שרכשו מאל על כרטיסי טיסה לסין בנובמבר 2008 טענו בתביעה לבית המשפט כי עקב תקלה טכנית במטוס, נדחתה הטיסה חזרה ארצה בשלושה ימים, ומאחר שכל הציוד שלהן כבר הועמס על המטוס, הן נאלצו לשהות בשבת בסין ולרכוש בגדים וציוד לשם כך. עוד טענו, כי מכיוון שלא הגיעו בשבת לישראל, נאלצו בני משפחותיהן שנותרו כאן להתארח בבית הארחה בשבת.
אל על פיצתה את השתיים, כמו את יתר נוסעי הטיסה, ב־282 שקל ובשובר הנחה של 150 דולר לרכישת כרטיס טיסה עתידי, כל אחת, אך הן תבעו את החברה בבית המשפט בדרישה לפיצוי של 13,780 שקל.
אל על טענה שהטיסה עוכבה עקב תקלה טכנית במטוס, שבגללה אולצה להחליף את המנוע של המטוס במנוע חדש שהיה צריך להגיע מישראל. לטענת אל על, העיכוב היה בלתי צפוי ולא בשליטתה והיא ניסתה לקיים את הטיסה בהקדם האפשרי ולצמצם את נזקי הנוסעים.
השופטת אנה שניידר מבית המשפט לתביעות קטנות בירושלים קיבלה את טענות אל על וקבעה כי ברור שאין לצפות להטיס נוסעים במטוס שאינו כשיר רק על מנת לעמוד בלוח הזמנים. לדבריה, אל על לא צריכה לשאת באחריות לכך שבני משפחות הנוסעות נאלצו לשהות בבית הארחה בשבת ושהשתיים לא הוכיחו שנאלצו לרכוש ביגוד ואוכל. עם זאת, היא קבעה כי שתי הנוסעות יפוצו ב־100 דולר כל אחת, עקב העובדה שהכרטיס המקורי שרכשו שנועד לאפשר להן לחזור ארצה לפני שבת היה יקר יותר מכרטיסים אחרים. (תק 1764/09)
קיבלו חדר בשיפוצים - פוצו ב־2,500 שקל
בני זוג שהזמינו חדר לארבעה לילות, בהם ליל הסדר, במלון הים האדום באילת הגישו תביעה נגד המלון בטענה שקיבלו חדר בשיפוצים, מלוכלך ומתקלף, שהמזגן בו מקולקל. עוד לטענתם של בני הזוג, כשהגיעו לארוחת ליל הסדר במלון הם נאלצו לעמוד בתור שעה וחצי עד שאפשרו להם להיכנס, ואז המתינו עוד שעתיים לקבל שירות, עד שגילו שהיו דוכנים מלאי אוכל שהם לא ידעו על קיומם. לטענתם, הסועדים רבו זה עם זה ו"היתה אווירה של סדום ועמורה", ולכן הם יצאו מהמקום והלכו לרכוש מזון מחוץ למלון. עוד טענו בני הזוג שמי הבריכה היו מזוהמים והיו בהם שאריות אוכל.
נציג המלון טען בתגובה כי במלון אמנם היו ליקויים, אך שבני הזוג הפריזו בהם. השופט י' עדן מבית המשפט באילת קבע כי מצילומים שהוגשו לו התרשם שרמת האחזקה במלון היתה ירודה אך שהתובעים הגזימו, וכי טענתם שהמתינו למזון בערב החג שלוש וחצי שעות אינה נשמעת סבירה. השופט קבע כי הזוג יפוצה בסכום של 2,500 שקל. (תק 373/08)
הנוסע חלה ונשאר בארץ - התשלום לא יוחזר
שופטת בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים, אנה שניידר, דחתה תביעה שהגיש אדם שרכש חבילת טיסה לאנטליה, בנימוק שחלה ולא יכול להגיע לטיסה. התובע הגיש את התביעה נגד צבר תיירות נופש ואירועים ונגד אשת טורס וטען שלמחרת היום שבו הזמין את החבילה, שעלתה 818 דולר, הוא חלה ומסר אישור רפואי על כך, אך הנתבעות סירבו להחזיר לו את כספו. הוא דרש מבית המשפט החזר מלא של הסכום ששילם - 3,360 שקל.
צבר טענה שלתובע נמסר בעת ביצוע הזמנה שכל ביטול יגרור דמי ביטול מלאים בשווי מלוא ההזמנה ושהלקוח אישר בחתימתו תנאים אלו. אשת טורס טענה שהעסקה בוצעה מול צבר ולא מולה.
השופטת קבעה שהתובע הזמין את החבילה יומיים לפני הטיסה וביטל אותה יום לפני הטיסה, אך שלפי תנאי הביטול, אי אפשר לבטל הזמנה בתוך פחות משלושה ימים לפני הטיסה. לכן קבעה כי התובע אמור היה לדעת על התנאים ודחתה את תביעתו. היא הוסיפה שמן הראוי היה להטיל על התובע הוצאות בשל הגשת תביעה בלתי מבוססת וגרימת בזבוז זמנם של התובעים ובית המשפט, אך לפנים משורת הדין לא חייבה אותו בהוצאות. (תק 5129/08)
האם טעתה בהזמנת יעד הנסיעה - התביעה נדחתה
בני זוג הגישו תביעה נגד דיזנהויז יוניתורס תיירות בטענה לתקלות רבות בחבילת הנופש שהזמינו לבודרום. עלות החבילה היתה 9,605 שקל. לטענת בני הזוג, התקלות החלו כבר כשהגיעו לנמל התעופה בארץ, אז גילו כי הוזמן עבורם מלון באנטליה, ולא בבודרום. לאחר בדיקה, סודר להם מלון אחר ונאמר להם שעליהם לטוס לאנטליה ומשם להגיע בטיסת המשך לבודרום. כשהגיעו לאנטליה, גילו שאין טיסה ישירה לבודרום ושעליהם לטוס לאינסטנבול ושרק משם יוכלו לטוס לבודרום. לטענתם, נאלצו להוסיף 550 דולר ולהמתין 13 שעות בין הטיסות, ואז להמתין עוד שלוש שעות עד שקיבלו את מזוודותיהם. עוד טענו שמאחר שיש מחסור בטיסות מבודרום לישראל, הם נאלצו לקצר את חופשתם ביומיים, וכי כאשר שבו ארצה ודרשו לקבל פיצוי של 18 אלף שקל מדיזנהויז, זו התעלמה מהם.
הנתבעת טענה בבית המשפט שבני הזוג קיבלו בדיוק את מה שהוזמן עבורם על ידי אמו של התובע, שהזמינה להם נופש באנטליה ולא בבודרום. השופט זכריה ימיני קיבל את טענת החברה וקבע שעל בני הזוג היה לברר מבעוד מועד את יעד הטיסה, וציין שאם אכן היתה טעות, לפחות היה ניסיון לתקנה. הוא התבסס על הודעת דואר אלקטרוני ששיגרה החברה לאם לאחר ביצוע ההזמנה ולפיכך דחה את התביעה. (תק 1065/09)
התובע טען כי לא היה במלון גוי של שבת - התביעה נדחתה
אדם שהזמין חופשה כשרה למהדרין עבור רעייתו ושתי נכדותיו הגיש תביעה נגד חברת אר.סי. רויאל קלאב מועדון נופש כשר בע"מ בטענה לפגמים רבים שנפלו בנופש. התובע העלה שלל טענות, בין היתר, שהזמין פנסיון מלא והנופשות, שהגיעו בצהריים, לא קיבלו ביום הגעתן ארוחת צהריים; שהן השתתפו בטיולי יום שהציעה להן הנתבעת בעלות נפרדת, אך זו לא סיפקה להן ארוחות מטעם המלון, וכי בשבת לא קיבלו ארוחת בוקר. עוד טען כי לא היה בנמצא גוי של שבת שיפתח עבור האורחות את דלת חדר המלון, כך שאחת מהשלוש נאלצה להישאר כל השבת בתוך החדר כדי לפתוח את הדלת מבפנים עבור האחרות בלי להשתמש בכרטיס־המפתח, שעל פי ההלכה אסור בשבת.
הנתבעת הגיבה לכל אחת מהטענות. היא ציינה שהנופשות הגיעו למלון בשעה 16:00 אחר הצהריים, לאחר שהסתיימה הגשת ארוחת צהריים; כי לא התחייבה לספק ארוחות לטיולים משום שלא המלון ביצע אותם, אך הציעה לנופשים לקחת אוכל לטיול מחדר האוכל בארוחת הבוקר; כי היה גוי של שבת בכל אחת מקומות המלון, וכי בשבת הוגשו שלוש ארוחות שהראשונה שבהן היתה בצהריים, שכן הציבור הדתי נוהג לאכול בסיום תפילת הבוקר.
השופט קבע שהוא מקבל את גרסת הנתבעת ודוחה את התביעה. לדבריו, על התובע לדעת שבשעה 16:00 לא מוגשת ארוחת צהריים, כי היה על הנופשים לדאוג להכין ארוחות לטיולים, וכי אינו מקבל את הטענה שכל השבת נשאר מישהו בחדר רק בגלל המפתח. לפנים משורת הדין לא חויב התובע בהוצאות. (תק 1905/08)
נתקעו יומיים במיאמי ותבעו 15 אלף שקל - השופט פסק להם 2,000 שקל
בני זוג שרכשו כרטיסי טיסה של אל על לארצות הברית באמצעות סוכנות כרמן איסטרן בע"מ הגישו תביעה בנימוק שהתייצבו בנמל התעופה של מיאמי שלוש שעות לפני הטיסה, אך לא היה לה כל זכר. לדבריהם, לאחר מאמצים רבים איתרו את נציגי אל על והציגו להם את הכרטיסים האלקטרוניים שהיו ברשותם ואז נאמר להם שהטיסה יצאה לדרכה שלוש שעות לפני המועד הנקוב. עוד טיסה לישראל היתה רק כעבור יומיים, והם שוכנו בינתיים בבית מלון צמוד לנמל וקיבלו 908 שקל לצורכי מחיה. בני הזוג טענו שנקבעו להם פגישות חשובת בארץ שנדחו עקב המחדל ודרשו פיצוי בסכום של 15 אלף שקל.
סוכנות הנסיעות טענה שאין היא אשמה, שכן היא הנפיקה כרטיס תקין. מאוחר יותר הודיעה לה אל על על שינוי זמן הטיסה, והיא יצרה קשר טלפוני עם בני הזוג ומסרה להם שטוב יעשו אם יעקבו אחר הטיסה ויוודאו באופן סופי את שעת ההמראה יום לפני ההמראה. אל על מצדה טענה שחודשיים וחצי לפני הטיסה הודיעה על השינוי ושלמרות זאת שיכנה את בני הזוג על חשבונה במלון.
השופט גדעון ברק קבע שסכום התביעה מוגזם ונעדר סבירות ומידתיות. לדבריו, התובעים לא הוכיחו שהיו להם פגישות חשובות ולאיזו מטרה, ולא צירפו כל מסמך שמוכיח זאת, וכי הכרטיסים עלו רק עשרת אלפים שקל. עם זאת ציין השופט שאין ספק שלתובעים נגרמה עוגמת נפש ואכזבה מהאירוע וקבע כי סוכנות הנסיעות צריכה לפצותם בסכום של 2,000 שקל. התביעה נגד אל על נדחתה. (תק 1119/09)
נופש שמתכוון להגיש תביעה צריך לדאוג להצטייד בקבלות ובאישורים מתאימים שיוכלו לשכנע את השופט בנזקים שנגרמו לו. ליקויים במלון אפשר להוכיח, כפי שמתברר מפסקי הדין, באמצעות צילומם
השופטת אנה שניידר קבעה כי ברור שאין להטיס נוסעים במטוס שאינו כשיר רק כדי לעמוד בלוח הזמנים, וכי אל על אינה אחראית לכך שבני משפחות הנוסעות בארץ נאלצו בהיעדרן לבלות את השבת בבית הארחה
