הרפורמה עדיין לא משפיעה: כמחצית מהישראלים לא מרוצים מהשירות בבנק אך לא ממהרים להחליפו
הרפורמה עדיין לא משפיעה: כמחצית מהישראלים לא מרוצים מהשירות בבנק אך לא ממהרים להחליפו
לפי סקר שביעות רצון מאיכות שירות הבנקים של בנק ישראל ל-2022, למרות רפורמת "ניוד בקליק" 45% מהישראלים סבורים כי התנהלות הבנק שלהם אינה הוגנת כלפיהם, אולם אחוזים בודדים עוברים לבנק אחר
כמעט חצי מלקוחות הבנקים סוברים כי התנהלות הבנק מולם אינה הוגנת, כך לפי סקר שביעות רצון מאיכות שירות הבנקים לשנת 2022 שפרסם בנק ישראל. הלקוח הישראלי ידוע כלקוח שלא מתרצה בקלות ולכן לא מדובר בנתון מפתיע.
הנתון המפתיע הוא שעל אף ש-45% מהנשאלים בסקר ענו כי התנהלות הבנקים כלפיהם אינה הוגנת, ו-44% לא היו ממליצים לאדם קרוב לנהל את חשבונו בבנק בו הם מנהלים את חשבונם, אחוז המעברים בין חשבונות בנק (ניודים) עומד על אחוזים בודדים בשנה. הדבר מפתיע במיוחד לאור רפורמת ניוד בקליק, שחגגה לא מזמן שנה, המאפשרת מעבר מקוון, חינמי ופשוט בין חשבונות הבנקים, אך 67 אלף חשבונות בלבד הועברו באמצעותה מאז השקתה.
לסתירה בין חוסר שביעות הרצון העמוק לבין אחוז המעברים הנמוך ייתכנו מספר סיבות. ראשית, לפי בנק ישראל, כחצי מהישראלים אינם מודעים לרפורמת מעבר בקליק ולקלות בה היא מאפשרת להם לנייד את חשבונם. מעבר לכך, ייתכן כי קיים חוסר אמון רחב יותר במערכת הבנקאית וכי הישראלים לא מאמינים שהם יזכו לאיכות שירות גבוהה יותר בבנק נוסף. אפשרות נוספת היא כמובן שהישראלים נהנים להתלונן, אך בפועל שביעות הרצון שלהם מהבנק גבוהה יותר.
הסקר מציג פילוח בין הבנקים השונים, לפיו לקוחות בנק מזרחי טפחות ובנק יהב מעט פחות ביקורתיים: 35% מלקוחות מזרחי טפחות ו-39% מלקוחות בנק יהב טענו שהתנהלות הבנקים מולם אינה הוגנת. לעומת זאת, בשני הבנקים הגדולים - בנק הפועלים ובנק לאומי, הלקוחות היו הביקורתיים ביותר: 50% מלקוחות בנק הפועלים ו-46% מלקוחות בנק לאומי טענו שהתנהלות הבנקים מולם אינה הוגנת.
בנוסף, הבנק מציג פילוח לסיבות בגינן הלקוחות טוענים לחוסר הוגנות של הבנקים: כ-37% מייחסים זאת לעמלות גבוהות, 24% לחוסר מענה ו/או למענה איטי בטלפון, ו-21% לשירות ברמה נמוכה (טעויות, התעלמות מבקשות וכו'). לעומת זאת, כ-5% בלבד ייחסו זאת לריבית נמוכה על הפקדונות: הסיבה לכך ככל הנראה טמונה בכך שהסקר נערך לאורך חודש אוגוסט, בזמן שהביקורת הציבורית על כך שהבנקים גלגלו את העלאת הריבית על הלוואות אך לא על הפקדונות, רק החלה. לכן סביר להניח שאם הסקר היה נערך מעט לאחר מכן, הטענות לחוסר הוגנות בקרב הבנקים היו אף גבוהים יותר.
מגמה נוספת שבאה לידי ביטוי בסקר היא הדיגיטציה של השירותים הבנקאיים. לפי הסקר, ערוצי התקשורת העיקריים ליצירת קשר עם הבנק הם הערוצים הדיגיטליים בכלל, ואפליקציית הבנק בפרט. כ-7% בלבד משתמשים בסניף הבנק שלהם כאמצעי התקשורת המרכזי, זאת בהשוואה ל-8% ב-2021, וכ-10% בלבד משתמשים בשיחת טלפון עם בנקאי אל מול 12% בשנה שעברה.
כמו כן, רמת שביעות הרצון משירותים אלו גבוהה מאוד: כ-88% מהנשאלים היו מרוצים מרמת השירות באפליקציה ובאתר האינטרנט. גם בתחום זה מוצג פילוח, כשהפעם בנק יהב נמצא מאחורי הבנקים האחרים עם 72% ו-74% בלבד שמרוצים (בהתאמה) מהאפליקציה ומאתר האינטרנט. עם זאת, ניכר כי השיפור בשירותי הדיגיטציה בא על חשבון השירות הפרונטלי: לפי הסקר שביעות הרצון מהשירות בסניף, מזמן ההמתנה ומהמוקד הטלפוני ירדו משמעותית בשנה האחרונה.
חלק נוסף בסקר עסק בבעלי עסקים קטנים, שם נרשמו אחוזי שביעות רצון נמוכים גם כן: כ-71% מהעסקים אינם מרוצים מליווי הבנק בהחלטות הפיננסיות שהם לוקחים, 66% אינם מרוצים מהיכרות הבנקאים עם פעילותם העסקית, ו-48% לא היו ממליצים לבעל עסק אחר לנהל את חשבונו בבנק בו הם מנהלים. במרבית הסניפים. בכלל הסעיפים הללו בנק הפועלים ובנק לאומי מדורגים במקום הנמוך ביותר, בעוד שבנק מזרחי טפחות נהנה מרמת שביעות רצון גבוהה יותר בקרב בעלי העסקים.
המפקח על הבנקים, יאיר אבידן, מקווה כי לקוחות ישכילו לעשות שימוש בכלים שבנק ישראל פיתח לשיפור כוח המיקוח שלהם מול הבנקים כגון פרסומי נתוני הריביות ורפורמת מעבר בקליק: "בשנים האחרונות קידמנו מגוון של כלים להעצמת כוחו של הלקוח לרבות מערכת ניוד הלקוחות, רפורמת העמלות, הרפורמה במשכנתאות, רפורמת שקיפות המידע ויכולת השוואת ריביות ועוד. ככל שהשימוש בכלים הללו יהיה נרחב יותר, כך יתחזק כוחו של הלקוח".
