צמיחה משמעותית בפעילות בדיגיטל של לקוחות הבנקים: החברה הערבית נשארת מאחור
צמיחה משמעותית בפעילות בדיגיטל של לקוחות הבנקים: החברה הערבית נשארת מאחור
לקוחות מהמגזר הערבי מרבים להסתייע בפקידי הבנק לביצוע פעולות בנקאיות שונות, על אף העלויות הגבוהות יותר וקיומם של ערוצי תקשורת דיגיטלית אחרים
הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל פרסם היום לראשונה נתונים על מאפייני השימוש בערוצי הבנקאות השונים: אפליקציות ואתרי אינטרנט, מכונות אוטומטיות, מענה טלפוני ועוד. מהנתונים עולה כי קיים פער משמעותי בין האוכלוסיה הכללית לאוכלוסיה הערבית, שנוטה לבצע יותר פעולות בסיוע פקיד ולהימנע משימוש באפליקציות ובאתרי האינטרנט של הבנקים, בין השאר בשל חסמי שפה.
בהתייחס לאוכלוסיה הכללית, הנתונים מצביעים על מגמה ברורה של שימוש הולך וגובר בערוצים ישירים, כאשר 87% מהפעולות בשנת 2021 התבצעו בצורה זו, בהשוואה ל-55% בלבד ב-2017. באופן מפתיע, בקרב האוכלוסייה המבוגרת בגילאי 71 ומעלה, שנוטה יותר להימנע משימוש באינטרנט ואפליקציות, רק 7% מהפעולות ב-2021 התבצעו בסיוע פקיד בסניף.
מי שמרבה לבצע פעולות בסניף באמצעות פקיד הינה האוכלוסיה הערבית. בעוד שבקרב האוכלוסיה הכללית 13% מהפעולות נעשו בסיוע פקיד, בישובים ערבים כמו כפר קאסם 23% מהפעולות נעשו בסיוע פקיד, בטמרה 20% מהפעולות נעשו באמצעות פקיד ובכפר כנא 17%.
נזכיר כי פעולות בסניף בסיוע פקיד הן יקרות יותר. כך לדוגמה, בתעריף של בנק לאומי הפקדת שיק באמצעות פקיד תעלה 5.5 שקלים, בעוד שהפקדה באמצעי תקשורת ישיר תעלה 1.65 שקלים. מעבר לעלות הישירה, לביצוע פעולות באפליקציות ואתרי אינטרנט יש ערך מוסף בדמות חיסכון בזמן ומשאבים בהגעה לסניף, ובפוטנציאל לקבלת מידע נגיש, מגוון ומקיף יותר.
כשכבר נעשה שימוש בערוצים ישירים בקרב האוכלוסייה הערבית,ה היא נוטה לעשות זאת בעיקר באמצעות מכשירים אוטומטיים, המוצבים בסניפים או בסמוך להם. כך לדוגמה, בעוד שבקרב האוכלוסייה הכללית רק 17% מהפעולות ב-2021 נעשו באמצעות מכונות אלו, הממוצע בסניפים הממוקמים בישובים ערבים עומד על 46%.
המפקח על הבנקים יאיר אבידן הצהיר כי קריטי שהבנקים יתאימו את ערוצי התקשורת שלהם למאפייני לקוחותיהם בכל סניף, אך במצב הקיים כיום ניכר כי יש לבנקים עוד עבודה רבה בנושא. ביולי האחרון פורסם דו"ח הכלה פיננסית (financial inclusion) שגובש בידי צוות בין משרדי במטרה לגבש תכנית לאומית להגברת נגישות המערכת הפיננסית לאוכלוסיות המתקשות לפעול בה.
בדו"ח נטען כי סיבה מרכזית לשימוש הנמוך של האוכלוסייה הערבית בערוצי תקשורת דיגיטליים הינה חסמי שפה: רוב ערוצי התקשורת במערכת הפיננסית אינם מונגשים לשפה הערבית או שאיכות ההנגשה נמוכה, מה שמקשה על האוכלוסייה הערבית להצטרף למגמה הכללית של שימוש הולך וגובר בערוצי תקשורת ישירה.
