מתלוננים פחות על הבנקים: לאומי עם מספר התלונות היחסי הנמוך ביותר
מתלוננים פחות על הבנקים: לאומי עם מספר התלונות היחסי הנמוך ביותר
בנק ישראל פרסם נתונים גם על זמני המענה לתלונות, לפיהם אחוז הפניות שנענו תוך 30 יום ב-2023 היה הגבוה ביותר בבנק לאומי - 99.4% מסך הפניות; במקום האחרון מזרחי-טפחות, עם שיעור מענה תוך 30 יום של 42.2%
83 אלף תלונות הוגשו לנציבות תלונות הציבור בבנקים בשנים 2023-2022, ובמסגרתן הושבו ללקוחות 14.2 מיליון שקל. כך עולה מסקירת פניות הציבור לאותן שנים, שפירסם היום (א') בנק ישראל.
מספר התלונות אמנם ירד בהשוואה לשנים 2021-2020, שבהן הגיע ל-100 אלף, אך עדיין מדובר במספר תלונות גבוה בהשוואה לשנים שלפני הקורונה.
מספר התלונות על הבנקים הגדולים ביותר היה הגבוה ביותר בשנת 2023 - על בנק הפועלים הוגשו 8,900 תלונות ועל בנק לאומי הוגשו 6,400 תלונות.
עם זאת, ביחס לחלקו של כל אחד מחמשת הבנקים הגדולים במערכת הבנקאית, הבנק הבינלאומי קיבל את מספר התלונות הגבוה ביותר ב-2023 - כ-3,900 תלונות. אחריו נמצא בנק דיסקונט, שקיבל כארבעת אלפים תלונות אך חלקו היחסי במערכת הבנקאית מעט גדול מזה של הבנק הבינלאומי. בסך הכל, שיעור התלונות שהתבררו כמוצדקות עמד על 24%.
ביחס לגודלו, בנק לאומי קיבל את יחס התלונות הנמוך ביותר, כך שחלקו של הבנק בתלונות ובבקשות שטופלו בנציבות תלונות הציבור ביחס לכלל המערכת וביחס לחלקו של הבנק במערכת היה הקטן ביותר. מספר התלונות שקיבל ירד ב-25% ביחס ל-2022.
בנוסף לתלונות לנציבות תלונות הציבור בבנקים עצמם, גם בפיקוח על הבנקים יש יחידה לתלונות הציבור. היקף התלונות בה נמוך יותר ועמד על כעשרת אלפים תלונות בכל אחת מהשנתיים האחרונות, אך שיעור התלונות שמתבררות כמוצדקות גבוה יחסית ועמד ב-2023 על 32%.
במסגרת התלונות לפיקוח על הבנקים, הוחזרו לציבור בשנתיים האחרונות כ-2.5 מיליון שקל. בבחינת תלונות הפיקוח על הבנקים לפי בנק, וגם כאן באופן יחסי, בנק דיסקונט קיבל את מספר התלונות הגבוה ביותר ב-2023 - 190 תלונות, מתוכן כשליש התבררו כמוצדקות.
בבנק לאומי, שיעור התלונות המוצדקות היה הגבוה ביותר - 33.8%, ובבנק הבינלאומי שיעור התלונות המוצדקות היה הנמוך ביותר - 27.3%.
כמו כן, בנק ישראל פרסם גם נתונים על זמני המענה לתלונות, לפיהם אחוז התלונות שנענו תוך 30 יום ב-2023 היה הגבוה ביותר בבנק לאומי - 99.4% מסך הפניות, כשאחריו בנק הפועלים עם שיעור מענה תוך 30 יום של 91%. במקום האחרון נמצא מזרחי-טפחות, עם שיעור מענה תוך 30 יום של 42.2% בלבד.
בנוסף לתלונות הציבור, בפיקוח על הבנקים פרסמו רשימת תיקון ליקויים בשנתיים האחרונות, שבמסגרתם הוחזרו ללקוחות כספים בסך 33 מיליון שקל, מתוכם 23.5 מיליון שקל שהשיב בנק לאומי ללקוחותיו בשל גביית עמלות וריביות יתר ללקוחות ששייכים למועדוני סטודנטים, חיילים וצעירים.
בבנק הבינלאומי שילמו 4 מיליון שקל על אי מתן הטבות בתחום האשראי לסטודנטים ואי מתן הטבות בעמלות לקבוצות אוכלוסיה שונות, בניגוד לפרסומי הבנק. בבנק הפועלים שילמו 2.8 מיליון שקל בגין גביית עמלת פירעון מוקדם על משכנתאות בניגוד להוראות.
כמו כן, בנק ישראל פרסם שהבנקים שילמו בשנתיים האחרונות 5 מיליון שקל בשל סנקציות ועיצומים כספיים בנושאים צרכניים, בעיקר בתחומי גבייה והוצאה לפועל. בנק דיסקונט, בנק לאומי ובנק מזרחי טפחות שילמו במצטבר כ-3 מיליון שקל. בנק הפועלים שילם מיליון שקל בשל אי הכנסת לקוחות לסניפיו ללא תיאום תור מראש, זאת בניגוד להוראות בנק ישראל.
לצד סקירת תלונות הציבור, בפיקוח על הבנקים פרסמו נתונים על היקפי ההלוואות שהבנקים דחו ללקוחותיהם, כחלק ממתווה בנק ישראל והמערכת הבנקאית לסיוע ללקוחות מאז פרוץ המלחמה. אחד הסעיפים המרכזיים במתווה אפשר ללקוחות הבנקים לדחות תשלומי הלוואות, כאשר לקבוצות אוכלוסייה מסוימות כגון מפונים, חיילי מילואים וקרובי משפחה מדרגה ראשונה לחללי מלחמה או חטופים דחיית ההלוואות ניתנה ללא עלות.
לפי בנק ישראל, מתחילת המלחמה ועד לסוף חודש מאי, הבנקים וחברות כרטיסי האשראי דחו כ-418 אלף הלוואות בהיקף של 8.2 מיליארד שקל, מתוכן 2.7 מיליארד שקל עדיין נמצאות בדחייה. כ-310 אלף בקשות דחייה נתקבלו בידי משקי בית, אך בסכום כולל של 2.7 מיליארד שקל, מתוכם 2 מיליארד הן משכנתאות. היקף הדחיות המשמעותי ביותר הוא במגזר העסקי, שם נדחו 107 אלף הלוואות בהיקף כולל של 5.3 מיליארד שקל.
