זמני המתנה חריגים במענה הטלפוני של כאל
זמני המתנה חריגים במענה הטלפוני של כאל
לקוחות של חברת כרטיסי האשראי מדווחים בשעות האחרונות על המתנה של מעל לשעה למענה במוקד הטלפוני של החברה. כאל: פועלים כל העת לשיפור במתן השירות
עומסים חריגים בשירות הלקוחות של כאל: לקוחות של חברת כרטיסי האשראי מדווחים בשעות האחרונות על המתנה של מעל לשעה למענה במוקד הטלפוני של החברה. באתר של כאל מציינים כי שירות הוואטסאפ של החברה, שלרוב מהווה חלופה למענה אנושי במגוון פעולות ואף מקודם באתר האינטרנט של החברה, גם הוא אינו זמין ובאתר מפנים את הלקוחות לביצוע פעולות באפליקציית כאל או באתר. לקוחה של החברה ציינה בשיחה עם "כלכליסט" כי זמן ההמתנה החריג אינו חד פעמי וכי נתקלה בכך גם בשבוע שעבר כשהתקשרה לחברה.
ל"כלכליסט" נודע כי אחת הסיבות לעומסים במענה הטלפוני, היא מבצע אשראי שאותו קידמה החברה בתקופה האחרונה עם ריביות שמתחרות עם הריביות הבנקאיות, מה שהוביל לעלייה בפניות מצד לקוחות.
כאל, כמו יתר חברות כרטיסי האשראי מחויבת לפי חוק להעניק מענה אנושי ללקוחות תוך 6 דקות לכל היותר כשהמפקחת על הבנקים לשעבר, חדוה בר, קבעה ב-2019 בחלק של התאמת החוק לבנקים ולחברות כרטיסי האשראי כי במקרים של חריגות יעמוד זמן ההמתנה הממוצע על 8 דקות בלבד.
לפי נוהל בנקאי תקין שעוסק בנושא, בנק יוכל לבחור באחת משתי חלופות לעמידה בזמני המתנה של לקוחותיו: בראשונה, בשעות ה"גרעין" (ימים ראשון עד חמישי עד לשעה 18:30) שיעור השיחות שבהן משך ההמתנה למענה אנושי עולה על 6 דקות לא יעלה על 15% מכלל השיחות המתקבלות בשעות אלה באותו חודש. בשנייה אין חלוקה לשעות גרעין ומחוץ לגרעין ושיעור השיחות שבהן משך ההמתנה עולה על 6 דקות לא יעלה על 15% מכלל השעות. במרבית הבנקים בחרו בחלופה הראשונה, אולם חברות כרטיסי האשראי בחרו בחלופה השנייה. בדו"ח שמסר המפקח על הבנקים יאיר אבידן לוועדת הכלכלה של הכנסת ביולי האחרון ומסכם את המחצית הראשונה של השנה, כל החברות, בהן גם כאל, עמדו בזמנים הקבועים בחוק.
מכאל נמסר בתגובה: "אנו מתנצלים על זמן ההמתנה הארוך ופועלים כל העת לשיפור במתן השירות ללקוחותינו גם בזמני עומס. לקיצור זמן ולנוחיות הלקוחות ניתן גם לקבל מענה למרבית הפעולות באמצעות אפליקציית כאל ואתר החברה".
