לא מרוצים מהשירות בבנק? הרגולטור רוצה לשנות את זה
לא מרוצים מהשירות בבנק? הרגולטור רוצה לשנות את זה
ברקע הנתונים המעידים על חוסר שביעות רצון של הלקוחות מהבנקים, הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל פרסם טיוטת הנחיות שמטרתה לייצר "שירות מקצועי, זמין ואפקטיבי". בין היתר יחוייבו הבנקים להציג את כל המידע ללקוחות בצורה ברורה, לתת מענה הולם לאוכלוסיות שונות ובכלל זה מבוגרים ולאפשר ללקוחות לקבל שירות בסניף גם מבלי להזמין תור מראש
"שירות מקצועי, זמין ואפקטיבי", כך מבקש הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל להגדיר בחוק את השירות ללקוחות המערכת הבנקאית, בטיוטה שנשלחה היום (ג') לתאגידים הבנקאיים וחברות כרטיסי האשראי ופורסמה להערות הציבור.
לפי טיוטת ההוראה, תוך שנה מפרסום ההוראה הבנקים וחברות האשראי "יידרשו לבנות תשתית ארגונית התומכת בקידום מספר עקרונות על". כך למשל, בעיקרון העל "תקשורת מועילה" נקבע כי על התאגידים הבנקאיים לוודא שהמידע המועבר ללקוחות יוצג בצורה "ישירה, בולטת ומידית" לצד וידוא הבנה של הלקוח. מכך משתמע שבעת המרת מט"ח בחשבון העו"ש, לדוגמה, העמלות שייגבו מהלקוח יוצגו בצורה ברורה, ולאחר הבקשה להמרה תופיע חלונית שתדרוש מהלקוח לאשר שהוא מבין כי ייגבו ממנו עמלות בשל פעולת ההמרה.
עיקרון על נוסף עוסק ב"שירות ותמיכה מותאמים ללקוחות", שנועד להבטיח שהבנקים יישארו קשובים ללקוחות שונים, ובמיוחד לאלו הדורשים קשב מיוחד כגון אזרחים ותיקים. כך לדוגמה, אנשים מבוגרים עלולים להתקשות לעמוד בדרישות ללחוץ על ספרות מסוימות בעת שיחת טלפון בטרם ינותבו לקבלת מענה אנושי, ומהתאגידים הבנקאיים מצופה, כדי לעמוד בעיקרון שנקבע, לזהות כאשר לקוח מבוגר מתקשר אליהם ולהעניק לו ישירות מענה אנושי.
עיקרון על נוסף עוסק ב"מניעת חסמים בשירות, נזק או הטעיה". תחת סעיף זה, הבנקים יידרשו להימנע מפרקטיקות מסורבלות והצבת חסמים שיימנעו מהלקוח לקבל שירות. כך לדוגמה, תאגיד בנקאי שמפעיל מערכת לזימון תורים לסניף לא ימנע מלקוח שהגיע לסניף מבלי להשתמש במערכת זו לקבל שירות.
בבסיס המהלך עומדת הירידה העקבית בשנים האחרונות בשביעות הרצון של לקוחות הבנקים. בדצמבר האחרון פירסם בנק ישראל סקר שביעות רצון לפיו 45% מלקוחות הבנקים סבורים כי התנהלות הבנקים מולם אינה הוגנת, ו-44% לא היו ממליצים לאדם קרוב לנהל את חשבונו בבנק בו הם מנהלים את חשבונם.
נתונים אלו ממחישים את ההכרח שבהתערבות הפיקוח על הבנקים בנושא. מהסקר עולה גם כי הרחבת שירותי הדיגיטציה באה על חשבון השירות הפרונטלי, וכי שביעות הרצון מהשירות בסניף, מזמן ההמתנה ומהמוקד הטלפוני ירדו משמעותית בשנה האחרונה. מסיבה זו, בפיקוח על הבנקים הוסיפו לטיוטת ההוראה סעיף העוסק במתן שירות נאות במגוון ערוצים. לפי סעיף זה, התאגיד הבנקאי "יבטיח רמת שירות נאותה ואיכותית בכל ערוצי השירות השונים המוצעים ללקוח".
לצד מגמת הירידה בחוסר שביעות רצון הלקוחות, הבנקים מצמצמים את המשאבים המוקדשים למתן מענה אנושי וסוגרים סניפים כפועל יוצא מהעלייה בשימוש בערוצים הישירים. בכלל השינויים הללו טמונים יתרונות רבים כגון הגברת הנוחות והנגישות של שירותים והוזלת עלויות (פעולה בערוץ ישיר זולה משמעותית מפעולה דרך נציג אנושי), אך לצד זאת גם עולה צורך להבטיח שהמערכת הבנקאית המשתנה תשמור על עקרונות שירות יציבים, בדגש על אוכלוסיות מוחלשות שנוטות להישאר מאחור.
לכן, הפיקוח על הבנקים סבור כי יש לעגן בחוק סטנדרטים שירותיים שיחזקו את אמון הציבור במערכת הבנקאית ויבטיחו שהלקוחות יזכו לשירות נוח ויעיל שיסייע להם לקבל החלטות פיננסיות מושכלות. עוד הבהיר הפיקוח כי יש לפעול לתת את מכלול השירותים באופן דיגיטלי אך מבלי לפגוע בשירות בסניפים או במוקדים הטלפוניים.
המטרה של הפיקוח על הבנקים היא להביא לשינוי מלמעלה ולחייב את הנהלות הבנקים לתת את הדעת על עולם השירות והתמיכה בלקוחות, כלומר לייצר תשתית, באמצעות העקרונות שנקבעו, שתתורגם לתכניות עבודה בבנקים ותחלחל מטה אל צרכן הקצה. ההוראה תשפיע על כלל שרשרת ההנהלה בבנק, שתידרש להתאים את עקרונות הממשל התאגידי שלה, החל מהדריקטוריון שיידרש לגבש אסטרטגיית שירות ותמיכה ללקוחות ולפקח אחר יישומה, וכלה בהנהלה הבכירה שתידרש ליישם את האסטרטגיה ולדווח לדירקטוריונים על כך, כשדיווחים אלו יהיו אמצעי לבקרה ולאכיפה עבור הפיקוח על הבנקים.
גיבוש ההוראה נעשה כחלק ממגמה עולמית לקידום עקרונות-על וסטנדרטיים של שירות והוגנות בעולמות הצרכנות הבנקאיים, במסגרתה הוועדות המקצועיות בארגון ה-OECD מקדמות עקרונות להגנה על לקוחות. ההוראה הזו היא רק נדבך אחד בתהליך קידום ההוגנות, שמתמקד בשירות ותמיכה בלקוח. אמנם ההוראה תיכנס לתוקף כשנה מיום פרסומה, אך הפיקוח על הבנקים הוסיף סעיף שיחול כשנתיים מיום פרסומה ויחייב את התאגידים הבנקאיים לפרסם בכל רבעון את זמני ההמתנה והמענה הממוצעים.
המפקח על הבנקים, יאיר אבידן, מסר: "טיוטה זו היא ביטוי מובהק לתפיסת 'הלקוח במרכז' בה דוגל הפיקוח, והיא קובעת עקרונות על שיהוו אמות מידה מקצועיות למתן שירות הולם ללקוחות. אני מצפה מהבנקים להמשיך ולפעול לקידום סביבה עסקית ותרבות ארגונית המקדמות התנהלות הוגנת והגונה כלפי הלקוחות, להטמיע גישה פרואקטיבית ולהשקיע את המשאבים הראויים לצורך שיפור השירות והתמיכה בלקוחות, תוך שהם 'שמים עצמם בנעלי הלקוח' ומביאים לידי ביטוי את צרכי הלקוחות בממשקים השונים מולם".
