HOT מובייל בראש מצעד התלונות נגד חברות הסלולר; פלאפון - עם הכי מעט

משרד התקשורת פרסם היום (ד') את דו"ח פניות הציבור לשנת 2019 ואת סיכום פניות הציבור בתקופת משבר הקורונה.

חברת הסלולר שהתקבל לגביה המספר הקטן ביותר של תלונות לכל 10,000 מנויים היא פלאפון שמובילה עם 1.4 תלונות. אחריה פרטנר עם 1.5 תלונות, סלקום עם 1.6 תלונות, גולן טלקום עם 2.8 תלונות ו-HOT מובייל עם 3.3 תלונות - היחידה שעלתה בכמות התלונות לעומת 2018, אז עמדה על 3.2 תלונות.

רן גוראון מנכ״ל פלאפון צילום: יונתן בלום

הדו"ח מתייחס ליחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין פלח השוק שלה. כשהיחס המתקבל הוא גבוה מ-1, המשמעות היא שחלקן של התלונות המוצדקות נגד החברה גבוה ממשקל החברה בשוק. הערכים על פיהן דורגו החברות: טוב מאוד: 0.0-0.6; טוב: 0.6-1.2; תקין: 1.2-1.8; וטעון שיפור: מעל 1.8.

בין חברות הסלולר, פלאפון מובילה במקום הראשון עם ציון "טוב מאוד" ביחס לנתח השוק של החברה (23%). גולן טלקום ממשיכה לספק לצרכניה שירות "טוב" על אף ירידה ניכרת ביחס ל-2018 (נתח שוק 9%). בפרטנר חל שיפור ניכר בשירות לעומת 2018 והחברה השיגה ציון "טוב" (נתח שוק 25%). סלקום (נתח שוק 28%) ו-HOT מובייל (נתח שוק 15%) עם ציון "תקין" בלבד.

מימין איציק בנבנישתי, מנכ"ל פרטנר, טל גרנות מנכ"לית HOT ואבי גבאי מנכ"ל סלקום צילום: תומי הרפז, אוהד רומנו, אלכס קולומויסקי

ספקית האינטרנט שהתקבל לגביה המספר הקטן ביותר של תלונות לכל 10,000 מנויים היא פרטנר שמובילה עם 2.7 תלונות, אך היא גם זו שרושמת את העלייה הגבוהה ביותר לעומת 2018 אז עמדה על 0.4 תלונות. אחריה סלקום עם 2.8 תלונות – היחידה שרושמת ירידה לעומת 2018, אז עמדה על 5.6 תלונות. לאחר מכן HOT נט עם 3.3 תלונות ובזק בינלאומי עם 3.4 תלונות.

ב-HOT נט חל שיפור והיא מובילה את הטבלה במקום הראשון עם ציון "טוב" ביחס לנתח שוק של 18%. אחריה בזק בינלאומי גם עם ציון "טוב" (נתח שוק 39%). פרטנר עם ירידה ניכרת אך השיגה גם ציון "טוב" (נתח שוק 23%). בסלקום חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2018, אך היא מסיימת עם ציון "תקין" בלבד (נתח שוק 20%).

מבין חברות הנייח (תשתית אינטרנט וטלפון) הגדולות (מעל 500 אלף מנויים), HOT מובילה עם 5.4 תלונות לכל 10,000 מנויים, לעומת 8.6 תלונות ב-2018. אחריה בזק עם 5.8 תלונות, לעומת 5.7 תלונות ב-2018. מבין החברות הקטנות, פרטנר מובילה עם 11.1 תלונות לעומת 5.7 תלונות ב-2018. אחריה סלקום עם 16.5 תלונות, לעומת 12.7 תלונות ב-2018.

בזק עם ירידה ניכרת לעומת 2018 אך מספקת למנוייה שירות "טוב" והיא מדורגת ראשונה, ביחס לנתח שוק של 69%. ב-HOT חל שיפור ניכר בשנת 2019 אך היא מסיימת עם ציון "תקין" בלבד (נתח שוק 31%). גם פרטנר (נתח שוק 41%) וגם סלקום (נתח שוק 59%) סיפקו שירות "טוב" למנוייהן, אך בזמן שבפרטנר חל שיפור ניכר, בסלקום חלה ירידה ניכרת ביחס לשנת 2018 .

החברות החזירו לציבור 688 אלף שקל

בשנת 2019 התקבלו 6,060 פניות ציבור, ירידה של 530 פניות (8%) לעומת 2018. כמו הפניות בירידה מאז 2013, אז התקבלו 10,391 פניות. כ-56% מהתלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות בשנת 2019. הפיצוי הכספי וההחזרים שקיבלו צרכנים בעקבות טיפול של תחום פניות הציבור עמד על כ-688 אלף שקל במהלך 2019.

48% מהתלונות שהתקבלו היו בנושא איכות השירות, כמו בעיות קליטה, מהירות גלישה איטית, זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי ואי מתן שירות אוניברסאלי. 33% מכלל מהתלונות עסקו בנושא חשבונות, כמו חיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות ואי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר. 11% מהתלונות התקבלו בנושא מדיניות ובקשות מידע, כמו בירורים בנושאי תעריפים, מתן הטבות ומכירת ותיקון ציוד קצה. 8% מהתלונות התקבלו בנושא מכירות, כמו הפסקת שירות, הטעיה בעת ביצוע מכירה, ביטול עסקה ואי מסירת הסכם התקשרות.

סכום העיצומים הכולל שהושת על חלק מהחברות עמד על כ-1.67 מיליון שקל, כאשר הסכום הגבוה ביותר הושת על סלקום ועמד על כ-804 אלף שקל. לאחריה פרטנר עם כ-320 אלף שקל; פלאפון עם כ-305 אלף שקל; גולן טלקום עם כ-150 אלף; ו-HOT מובייל עם כ-88 אלף.

עלייה של 73% בכמות התלונות בתקופת הקורונה

הדו"ח מפלח גם את התלונות שהתקבלו במשרד בתקופת התפשטות נגיף הקורונה: ה-15 במרץ עד ה-10 במאי. בתקופה זו נקלטו 1,526 תלונות ופניות – רובן בתחום איכות השירות, כאשר בתקופה מקבילה בשנת 2019 נקלטו 884 תלונות ופניות - עלייה של 73%.

על פי הדו"ח, הסיבה לעלייה היא המעבר של מערכת החינוך ללמידה מרחוק ומעבר של עסקים רבים למודל של עבודה מהבית. השימוש ברשתות התקשורת השונות גבר לרבות שימוש נרחב באפליקציות שונות כמו זום, נטפליקס, סקייפ ועוד. העומסים הורגשו על תשתיות התקשורת ובמיוחד באינטרנט, בטלפוניה הקווית והסלולרית. חלק גדול מהתלונות שהתקבלו היו מהציבור החרדי, שלרובו אין גישה לאינטרנט ועושה שימוש רב בלמידה מרחוק באמצעות הטלפון הקווי והסלולרי, מה שגרם לתלונות רבות בין בגין עומסים ובין בגין חשבונות גבוהים.

בחלוקה לחברות, על HOT התקבל מספר הפניות הרב ביותר (185), לאחריה בזק (179), פרטנר סלולר (117), HOT מובייל (90), סלקום סלולר (66), גולן טלקום (54) ופלאפון (51).