"זו לא הדירה שהזמנתי": Airbnb מתקרבת להנפקה ומתרחקת מההבטחה ללקוחות

שנת 2019 לא היתה שנה טובה עבור היוניקורנים הגדולים. הנפקות אובר וליפט התרסקו על הפנים, ו־WeWork נאלצה לבטל את ההנפקה אחרי שהדו"חות הכספיים שלה חשפו שאימפריית חללי העבודה שלה עשויה מקרטון. גם Airbnb לא יצאה נקייה: לא רק מלונות, רגולטורים ותושבי מרכזי ערים מלאים טענות כלפיה, אלא גם בתמונה הוורודה של מצבה הפיננסי הופיעו עננים, כשבאוקטובר דווח שעברה להפסד ברבעון הראשון — מה שהעלה סימני שאלה לגבי ההנפקה המתוכננת של החברה.  

עומק הבעיה בAirbnb התברר בשבוע שעבר כשה"וול סטריט ג'ורנל" דיווח כי בשלושת הרבעונים הראשונים של 2019 הפסידה החברה 322 מיליון דולר, לעומת רווח של 200 מיליון דולר ב־2018. כלומר, עוד לפני שנגמרה השנה, Airbnb מחקה רווחים של שנתיים. ההנפקה לא ירדה מהפרק וכנראה תתבצע בחצי השני של 2020, אבל ההפסד הגדול צפוי לכרסם בהערכת שווי החברה. Airbnb הוערכה ב־31 מיליארד דולר בסבב גיוס ההון הפרטי האחרון שלה ב־2017, לפי VentureSource. עם זאת, השערוך הפנימי האחרון שלה נמוך בהרבה, לפי ה"ג’ורנל".

הסיבות להפסד ב־ב־Airbnb קשורות לעלייה בהוצאות של החברה. ועם וירוס הקורונה שחובט בתעשיות שונות, ובמיוחד בתיירות, 2020 עשויה להיות קשה עוד יותר. אך על פעילות החברה מעיבה עננה כבדה בהרבה מההפסד, כזו שיכולה להעמיד בסימן שאלה את הצידוק לקיומה: האם יש משהו שעדיין מבדיל את Airbnb מאתרי מלונות מסורתיים כמו בוקינג.קום?

שוכרי Airbnb באקווריום בפריז צילום: רויטרס

"אף אחד לא גר בבניין הזה"

בשנים האחרונות, נראה שחוויית Airbnb הקלאסית של השתכנות בדירה של מישהו אחר בעת נסיעה בחו"ל הוחלפה במקרים רבים, וללא אזהרה מוקדמת, בחוויה מסורתית הרבה יותר של שהייה, למעשה, במלון — ולעתים, כזה שבכלל לא נראה כמו מלון. כתב מגזין "וויירד" (Wired) ג'יימס טמפרטון חווה זאת על בשרו בנובמבר האחרון. הוא דיווח שכשהגיע לדירת ה־Airbnb שלו בלונדון, זו לא היתה הדירה שהזמין לפי התמונות שראה באתר. הכל היה קצת עקום: חדרים בגודל הלא נכון, ריהוט במיקום אחר. הבניין המה בצוותיי ניקיון שהוציאו שקיות זבל ענקיות דרך הדלתות הקדמיות, או עלו וירדו במעליות עם חבילות אדירות של מצעים. כששאל את אחת המנקות לגבי צ'ק־אאוט היא השיבה לו שצריך רק להשאיר את המפתח על השולחן בחדר וצוות הניקיון יאסוף אותו. "אז אף אחד לא גר כאן?" חקר טמפרטון. "לא, לא נראה לי", היא השיבה.

טמפרטון בחר ב־Airbnb כדי לזכות בחוויה אותנטית של דירה לונדונית. במקום זאת הוא קיבל מלון. חדש, לא כל כך נקי (הוא כתב שהמצעים היו מטונפים), אבל בהחלט מלון. ביקור בדירות האחרות, שעל קירות כולן היו תלויות אותן תמונות בדיוק, העלה רק תיירים וצוותי ניקוי. כל התיירים חשו שמשהו בדירה לא תואם בדיוק למה שראו באתר. אבל זה היה רק הפתח למאורת הארנב; הזו שמישהו מטעה אותך במכוון כבר אינה נדירה ב־Airbnb, ומגיעה עמוק מאוד.

ניית'ן בלצ'רקזיק, ממייסדי Airbnb. מרווח להפסד צילום: בלומברג

ההבטחה הראשונית של Airbnb היתה לחוויה אותנטית. לא ללון סתם בעוד חדר מלון גנרי וחסר אופי אלא בית אמיתי של אנשים אמיתיים. תתארחו בחדר פנוי או בכל הדירה בזמן שהדיירים הקבועים בחופש. בשנים הראשונות זה אכן מה שהיה: המשכירים באתר היו אנשים פרטיים שפתחו לרווחה את ביתם, והשוכרים יכלו למצוא חדר בזול בקובנט גארדן בלונדון, או לישון בשכונות טרנדיות נטולות מלונות כמו גריניץ' וויליג' בניו יורק.

אבל לאורך השנים נכנסו לאתר יותר ויותר גורמים מקצועיים. לצד דירות שפנויות רק כשהדיירים הקבועים בחופשה, צצו דירות Airbnb שזמינות רק להשכרה לטווח קצר, חלקן מנוהלות בידי אנשים שקנו דירה יחידה למטרה זו בדיוק, אחרות בידי אנשים שזה כל עיסוקם, וקנו או שכרו כמה דירות רק כדי להתפרנס מ־Airbnb. וככל שדירות מהסוג האחרון הפכו ליותר ויותר נפוצות בשירות, כך הן שינו את פניהן של שכונות ברחבי העולם, ואפילו מרכזי ערים שלמים: תושבים קבועים הוחלפו בתיירים וייצרו אזורים שמתפקדים בפועל כמעין מלון ביזורי.

Airbnb מצידה ניסתה להגיב לשינוי באמצעות שילוב באתר מלונות בוטיק שמזוהים בברור כמלונות. אבל המלון/לא־מלון שזיהה טמפרסטון הוא השלב העדכני בתהליך: לא כבר דירה פה ודירה שם, אלא מלון לכל דבר ועניין כמעט – בניין שכל כולו דירות להשכרה לטווח קצר מאוד. ואפילו לא כזה שמנוהל על ידי יזם עצמאי רו תושייה.

את מקומם של הדיירים האותנטיים ואפילו השחקנים העצמאיים תופסים יותר ויותר עסקים לכל דבר ועניין, חברות וארגונים שיוצרים עשרות חשבונות מזויפים שמתחזים לאנשים אמיתיים, עם רשומות עקומות חמושות בביקורות מזויפות. המטרה ברורה: לתפוס כמה שיותר דירות, לפעמים אפילו בניינים שלמים, לדחוס אותן בריהוט זול וזהה, לצלם תמונות מחמיאות ולייצר כסף. לא פעם הם אפילו לא מבצעים את השירות בעצמם ומייצאים היבטים כמו שירות לקוחות למרכזי שירות במדינות מתפתחות כמו הפיליפינים.

שלטים נגד דירות Airbnb בברצלונה צילום: רויטרס

דירות מזויפות במלון חשאי

מי שייטרח וישקיע יוכל אולי לזהות את המלונות החמקנים. המארחים משתמשים בצילומים ממאגרי תמונות (סטוק) ובטקסטים גנריים. הרשומות עצמן יהיו במקרים רבים שכפול חשוד אחת של השנייה, וחלקן לדירות שכלל לא קיימות, כדי לעקוף מגבלות מקומיות כמו האיסור של לונדון להשכיר דירה לטווח קצר ליותר מ־90 יום בשנה. ואחרי שהזמנתם את החדר או הדירה, ינסו לדחוף לכם שירותים ומוצרים נוספים כמזגן נייד, מיטת אוויר או סיורים למיניהם. אך איתור ההצעות המזויפות היא עבודה קשה שדורשת מודעות.

הכשל כאן הוא של Airbnb. החברה לא רוצה או לא יכולה לעצור את הפעילות ההונאתית, ומאפשרת למארחים מזויפים להשכיר ללא הגבלה דירות מזויפות במלונות חשאיים, פעמים רבות בניגוד לחוק ותוך סיכון ממשי של בריאות המשתמשים. ניהול מלון הוא עסק מורכב שצריך להתבצע בהתאם לנהלים, ה"מלונות" של Airbnb הם עסק חאפרי שעלול להסתיים באסון, למשל במקרה של שריפה.

ייתכן שב־Airbnb מעדיפים להתמקד בהכנסות ולא רוצים לפעול נגד עסקים שמזרימים כסף לכיסי החברה. אבל זו עלולה להיות טעות אסטרטגית חמורה. אנשים באים ל־Airbnb למצוא חוויה אותנטית במחיר סביר. אם האותנטי הוחלף בעוד אתר מלונאות, כל שנותר הוא המחיר, ועם זה המלונאות המסורתית יכולה להתחרות הרבה יותר בקלות.