פלאפון זורקת עצם ללקוחות

אין ספק שללקוחות פלאפון מגיע פיצוי הולם. אחרי כשבועיים של תקלות חוזרות ונשנות, במהלכן לא יכלו הלקוחות להוציא ולקבל שיחות, מגיע להם החזר כלשהו על אי־הזמינות, הקשיים ועוגמת הנפש שנגרמה.

לפי הודעה שפרסמה החברה, יוכלו הלקוחות לבחור באחד מבין שלושה פיצויים: חבילת גלישה ללא הגבלה בישראל, חבילת גלישה לחו"ל בנפח של 2GB או 100 שקל לרכישה בחנויות פלאפון (כולל כפל מבצעים). מנכ"ל פלאפון רן גוראון, הגדיר את הפיצוי המוצע כ"הטבה משמעותית והולמת" והוסיף שהלקוחות נמצאים ב"ראש סדר העדיפויות" של החברה.

חברת פלאפון צילום: ניב קלדרון

אולם בחינה מעמיקה של הפיצויים מעלה שהם לא משמעותיים או הולמים, ושמה שנמצא בראש סדר העדיפויות של פלאפון הוא לא הלקוחות אלא סיום המשבר התקשורתי מהר ובעיקר בזול. הדבר ניכר כבר בהודעת גוראון, בה הוא מכנה את הפיצויים "הטבה".

אלא שלא מדובר בהטבה - מתנה נחמדה שמעניקה פלאפון ללקוחות - כי אם בהחזר שמגיע להם על השירות המשובש ממנו סבלו. חמור יותר, הפיצויים שמוצעים לא באמת מספקים ערך מהותי ללקוחות.

שרשרת התקלות - לפחות ארבע בחודש האחרון - שיבשו את רשת הסלולר של פלאפון ופגעו בכחצי מיליון מינויים מתוך 2.6 מיליון המינויים של פלאפון. הלקוחות שחוו את התקלה מצאו את עצמם ללא יכולת להוציא ולקבל שיחות טלפון, כמו גם לגלוש במכשיר הנייד בהיעדר רשת אלחוטית (WIFI) זמינה.

השיבושים נבעו על פי החברה מפעולות שנועדו לתחזוקת ושדרוג התשתית שלה. בעקבות התקלות חזרה הרשת לפעול עם הרכיבים הישנים.

הטבה עם תוקף קצרצר

החלק הראשון של הפיצוי - גלישה ללא הגבלה - כמעט שאינו רלבנטי למרבית לקוחות החברה. הגלישה שמוצעת בחבילות הגלישה הקיימות כיום יותר ממספיקה לרוב המכריע של המשתמשים בשימוש שוטף, ורק מעטים מהם יימצאו יתרון כלשהו בגלישה ללא הגבלה.

חבילת הגלישה בחו"ל היא הטבה מהותית יותר, אך רלבנטית רק ללקוחות שמתכננים לנסוע לחו"ל עד סוף אוקטובר - מועד פקיעת התוקף של ההטבה. סביר להניח שרק מיעוט קטן מקרב לקוחות החברה מתכנן נסיעה בחודש וקצת הקרובים ויוכל לנצל את ההטבה.

ההטבה השלישית, 100 שקל למימוש בחנויות החברה, נראית מהותית יותר. אולם היא מצריכה הגעה פיזית לחנויות פלאפון בתקופה מוגדרת היטב: בין ה־3 ל־31 באוקטובר. בנוסף, רבים מהפריטים שניתן לרכוש באמצעותה - כיסויים, מטען, מעמד לרכב, מגן מסך, אוזניות ועוד - צרכנים רבים יעדיפו לרכוש בנוחות ובקלות באמצעות הרשת. מה גם שלא מן הנמנע שפלאפון תמנף את הביקור של הלקוחות למימוש ההטבה כדי למכור להם מוצרים יקרים יותר מ־100 שקל, ולהפוך את הפיצוי למקור הכנסה דווקא.

להשתיק את הלקוחות

מתוך כל אלה יוצא, שרוב הלקוחות לא יוכלו לממש את הפיצוי באופן שיטיב אתם בפועל. בפלאפון קיוו, כנראה, לסיים בכך את הפרשה במינימום מאמץ והוצאות. לזרוק איזו עצם ללקוחות, לקוות שזה ישתיק אותם, ושהחברה תוכל לעבור הלאה. התגובות שהתקבלו לפרסום בנושא באתר "כלכליסט" מצביעות שזה לא יהיה כל כך קל, ושהלקוחות לא ממהרים לבלוע את מה שמנסים להאכיל אותם.

פיצוי אמיתי הוא כזה שיגרום גם לפלאפון פגיעה מוחשית כלשהי. למשל, זיכוי מלא של דמי המינוי בספטמבר. או, לפחות, לחצי מהחודש. אבל זה כבר יצריך את פלאפון לרשום הוצאה משמעותית, שתורגש היטב בדו"ח הרבעוני.

חברה שבאמת שמה את הלקוחות בראש סדר העדיפויות לא היתה מהססת לעשות את זה. אבל בפלאפון, כך נראה, יותר חשוב לרצות את השורה התחתונה ואת בעלי המניות. מאז תחילת ספטמבר איבדה החברה יותר מ־9,000 לקוחות, יכול להיות שבטווח הארוך הניסיון לחסוך בפיצוי ללקוחות עוד יעלה לה ביוקר.