הישראלים שבונים את הסייענית החכמה של וויל איי אם

בשנת 2016 רכש הראפר וויל איי אם את חברת סנסיה, במטרה לשלב אותה במוצרי I AM PLUS, חברת המחשוב הלביש שלו. שנתיים לאחר מכן, נראה שהמוקד שלה אינו מכשירים - אלא כלים מתקדמים להפעלה קולית. הסייעניות החכמות הפכו לאפיק פיתוח וצמיחה עבור חברות רבות - מסירי של אפל וקורטנה של מיקרוסופט ועד לאסיסטנט של גוגל ושליטת הקטגוריה, אלקסה של אמזון. לפי מחקר של ג'וניפר, בארה"ב לבדה ישנם כיום  כ-175 מיליון מכשירים בעלי סייעניות קוליות. קצב האימוץ שלהן נמצא בצמיחה, והן הולכות ונהיות חלק בלתי נפרד מחוויית המכשירים - ניידים ונייחים כאחד.

החברה הישראלית הבינה שזהו תחום עצום, ולכן בחרה ללכת בכיוון שונה מזה שבחרו ענקיות ההייטק. לאחר שנתיים של פיתוח, חושפת סנסיה סייענית חכמה אישית שמיועדת לעסקים. "אנחנו מוסיפים יכולות של בינה מלאכותית לעולם הטלפוניה. כיום החברות ששולטות בעולם ההפעלה הקולית הן לא החברות שמעבירות הכי הרבה שיחות קוליות. חברות הטלפוניה, לעומתן מעבירות שיחות מצד אל צד ללא ערך מוסף". 

נועם פיין

בשונה מסירי או אלקסה, הסייענית של החברה מיועדת לארגונים. "הרבה לפני גוגל דופלקס עשינו כאן ניסוי בחברה, לראות איך מגיבים לסייענית בעסקים והזמנו במקום במסעדה בישראל באמצעותה, למרות שהיה לה קול מאוד מתכתי ורובוטי בשלב הזה ההזמנה נעשתה בקלות ובמהירות, כאשר למשיבה לא היה כל בעיה לקבל את ההזמנה".

"פיתחנו פלטפורמת המשלבת יכולות של בינה מלאכותית וקול בשפה טבעית שבנויה כדי להתמודד על האינטראקציה המסובכת שבין לקוחות לעסקים בשיחות קוליות על קווי טלפון. אנחנו כיום מחליפים אנשים במוקדי שירות. אם הרכב האוטונומי מחליף צורך בנהג, בעתיד בעולם שלנו אנחנו מחליפים את הצורך במוקדנים. הפלטפורמה שלנו יכולה להתממשק לקווי מוקדי שירות ולבצע משימות רבות שאין בהן צורך במענה אנושי", אמר פיין.

עובדי החברה

לדבריו, למרות הניסיון של ספקי השירות לעבור ליישומים שונים, רוב האנשים עדיין מעדיפים מענה קולי אנושי. כך צריכים הספקים למצוא פשרות בין עלויות התפעול ואיכות השירות. "הסייעת שלנו עושה אוטומציה של המקרים הקלים, בהם הנציג יכול להיות בוט ולהפנות את המשאבים של המוקד למקום שבו צריך יצירתיות ואמפתיה אנושיים", הסביר פיין. "ואז אפשר לתת שירות טוב יותר. חשוב לנו מאוד שכל מי שאנחנו מתקשרים אליו יבין שזו שיחה עם רובוט, ולא יחשוב בטעות שזה אדם וינסה לפתח שיחה מעבר".

החברה מספקת את השירות שלה לכמה לקוחות בישראל, ביניהן בזלת, ספקית קנביס רפואי. שנעזרת בסייענית כדי לתאם זמני אספקה ללקוחותיה. לקוח נוסף הוא אחת מקופות החולים בישראל, שנעזרת בטכנולוגיה לתמיכה בפניות הקהל ועדכון בדבר שעות פתיחה של מרפאות, שעות קבלה של רופאים ועוד.

יישום נוסף של העוזרת הקולית הוא בשיחות ועידה, בהן יכולה לזמן אנשים לשיחה, לקבוע פגישות המשך במהלכה, להציג מסמכים, מצגות ועוד. היא גם יכולה לתפקד כמזכירה לעסקים קטנים. "יש כיום הרבה חברות שמציעות שירות של הודעות עבור חברות קטנות. אנחנו מציעים להם את הסייענית הקולית, שנותנת לא רק מענה לפניות אלא גם מספקת מידע על העסק בעת הצורך ומעבירה את הפניות באופן מיידי לבעל העסק", אמר פיין.

כשנשאלו פיין ומרואני על עתיד ההפעלה הקולית, הסבירו שהחדירה לחברות הטלפוניה היא אתגר מהותי: "זה עולם ישן של טלפונים, שצמא לחידושים ולא מודע להם", אמרו. "עדיין לא הוסיפו שם יכולות של בינה מלאכותית שישנו את פני הטלפוניה. היכולת של אנשים לקבל ערך מוסף לשיחת הטלפון היא משהו חדש לגמרי. למשל, שיחה שמתנהלת בין חברים וברקע יש סייענית שיכולה להזמין להם אוכל, מקום במסעדה, לקבוע שיחה נוספת ולהוסיף אנשים לשיחה".