התקלות באייפון X ובפיקסל 2: לא באג, פיצ'ר

רכשתם סמארטפון חדש ויוקרתי, במחיר שכיום מטפס בקלות לסביבות 5,000 השקלים. הוצאתם אותו מהאריזה, הפעלתם אותו, התחלתם להשתמש בו, ואז - תקלה.

זו עשויה להיות בעיה מרגיזה במיוחד כמו קו ירוק אנכי שחוצה את המסך, כפי שדיווחו כמה משתמשי אייפון X, או סתם תקלה מעיקה כמו רחש של תקתוקים מהרמקול, כפי שחוו כמה משתמשי פיקסל 2 של גוגל. במקרה הטוב התקלות ייפתרו בעדכון התוכנה הבא, במקרה הרע אין ברירה אלא להחליף את המכשיר התקול באחד חדש. בכל מקרה ההנאה מחוויית המכשיר החדש התפוגגה.

איור: ערן מנדל

בשנה האחרונה נראה שמכשירי הדגל של יצרניות הסמארטפונים נשטפו בגל של תקלות. משתמשי פיקסל 2 דיווחו על בעיות שנעות בין סימני צריבה על המסך, דרך בעיות באפליקציית המצלמה ועד חוסר תפקוד של הסייען החכם בשילוב אוזניות בלוטות'. במקביל השיקה סמסונג את גלקסי S8 מבלי ששולב בו הסייען החכם שלה ביקסבי, שזכה לכפתור ייעודי במכשיר, והפיצה אותו ללקוחות רק כמה שבועות לאחר מכן. אפילו אפל, עם מוניטין האיכות הבלתי מתפשרת שלה, לא חמקה מגל התקלות: באג בעדכון תוכנה ל־iOS גרם לכך שהקלדת האות i יציג רצף אותיות שגוי, מסכי המגע בחלק ממכשירי אייפון X הפסיקו לפעול בטמפרטורות נמוכות בעוד אחרים זכו בקו הירוק, שחייב החלפה של המכשיר.

רצף התקלות הזה אולי מרתיח ולא ראוי, אבל המציאות היא שאין כאן שום דבר יוצא דופן. תקלות המתלוות להשקת סמארטפונים חדשים הן תופעה ותיקה. בין הידועות לשמצה היתה תקלת האנטנה שליוותה את השקת אייפון 4 ב־2011: אפל העבירה את האנטנה לחלקו החיצוני של המכשיר באופן שהחזקת המכשיר בצורה ספציפית גרמה לאובדן הקליטה. ב־2014 לוותה השקת אייפון 6 בדיווחים שלפיהם המכשיר מתקפל בכיס המכנסיים. התקלות במכשירי אפל זכו לשמות אקזוטיים כמו Crackgate, Slowgate, Yellowgate ו-Scratchgate. וזאת בלי לדבר על הבעיות שליוו לאורך השנים מכשירים של חברות רבות אחרות, אם כי מסוקרות פחות מאחר שהן פשוט אינן אפל.

כל הבעיות והתקלות הללו, חדשות וישנות כאחת, חולקות מאפיינים משותפים. ראשית, היקף הפרסום על אודותיהן מוגזם ומועצם. לרוב מדובר בבעיה שמשפיעה על שיעור זעום מהצרכנים, לפעמים שברירי אחוז. אך התפוצה הרבה של המכשירים, שמוכרים מיליוני יחידות בשבועות ובחודשים הראשונים להשקתם, מביאה את המספר המוחלט של הצרכנים שנפגעו לאלפים או עשרות אלפים. הדיווחים המסיביים על תקלת האנטנה באייפון 4 החביאו את העובדה שקליטת המכשיר היתה למעשה טובה משל קודמו. גם מספר המכשירים מדגם זה שהוחזרו לאפל בחודש שלאחר ההשקה היה נמוך יותר, והעיד על שביעות הרצון בקרב הצרכנים.

מכשיר האייפון X צילום: רפי קאהאן

אך גם כשמספר הנפגעים ממנה זעום, כל תקלה במכשיר פופולרי כמו האייפון זוכה לדיווחים מרובים ולתהודה אדירה בכלי התקשורת המקוונים, הרשתות החברתיות וערוצי הטלוויזיה. אחרי הכל קשה לעמוד בפיתוי שמספק דיווח על תקלה באייפון המלווה בתמונה של מכשיר עם קו לאורך המסך וכיתוב שמכריז על "קו המוות הירוק". ריבוי הדיווחים מסוג זה גורם לבעיה להיתפס כנפוצה וחמורה בהרבה מכפי שהיא באמת. כך, למשל, דיווחה אפל שקיבלה רק תשע תלונות על כיפופים אקראיים של אייפון 6 לאחר השקתו - נמוך בהרבה ממספר הדיווחים על אודות הפרשה. בנוסף, הבעיות והתקלות שמלוות את השקת המכשירים נוטות להישכח במהרה וכמעט שלא משפיעות על מכירותיהם. אייפון 6 הביא את אפל לשיאי מכירות חדשים, וגם מקרים חמורים במיוחד, כמו התפוצצות מכשירי נוט 7 של סמסונג, לא יצרו השלכות ארוכות טווח. נוט 7 אמנם הוצא מהשוק, אך מכשירי ההמשך שלו זכו להצלחה.

המאפיין המשותף המהותי ביותר בכל התקלות הוא שבמצב השוק הנוכחי הן בלתי נמענות. התחרות העזה ודרישות השוק כמעט מחייבות להביא את המכשירים לצרכנים כשהם עדיין לא מושלמים. היצרניות עובדות תחת לחץ קבוע לחדש ולהרחיב את יכולות המכשירים במקביל לתחרות שמאלצת אותן להוציא דגמים חדשים מדי שנה. אי אפשר לצפות מדי שנה לדגם חדש מדי שיכלול חידושים ופיתוחים מרחיקי לכת ועדיין יהיה חף לחלוטין מתקלות, בטח ובטח בהיקפי ייצור עצומים כל כך. כמה שינסו, יבדקו וישקיעו באיתור תקלות, לוח הזמנים והדרישה הקבועה לחדשנות יוצרים מכשירים מורכבים מכדי שאפשר יהיה להוציא מהם את כל הבאגים. מבין זול, מהיר ואיכותי הציבור בחר בשניים החשובים לו ביותר: כמה שיותר חדש וכמה שיותר מהר. עם הבאגים הוא ייאלץ להסתדר.