"הצ'ט בוטים מציעים דרך מעניינת להפוך את הערוצים הדיגיטליים ליותר אנושיים ואישיים"

"אני לא משתגע על תפריטים, אבל טוב שהבינו שהאינטראקציה בשפה חופשית לא חייבת להיות כרגע במרכז העניינים כאשר מדברים על בוטים. אין פה אתגר אדיר בליצור מערכת שעובדת כולה בשפה חופשית, האתגר הממשי הוא להבין מה הרגע הנכון להציע פונקציה מסוימת ללקוח, כמו העברת כספים לדוגמה", הוא אמר במענה לשאלה על המגבלות והאתגרים שהקושי בפענוח השפה מציב כיום בפני השימוש בבוטים.

רוני מיכאל, שותפה וראש מערך ייעוץ ה-IT במשרד KPMG סומך חייקין, התייחסה לפער בין הבנת שפה לבין בינה מלאכותית במובנה העמוק יותר, וההשלכות שלה מבחינת היישומים האפשריים של צ'ט בוטים. "כשמסתכלים על הסקאלה הקוגנטיבית אנחנו מנעד רחב מאוד של סוגי צ'ט בוטים, וההבנה המורפולוגית היא לא בהכרח שיא הקוגניציה הממוחשבת. אנחנו כבר לא במקום של תשובות מובנות לשאלות מובנות, ונעשה כבר שימוש נרחב ב-AI, אבל הבוטים עדיין רחוקים מלתת מענה טוב מספיק במקומות שבהם נדרש שיקול דעת עמוק, כמו רפואה, עריכת דין או ראיית חשבון. אם אשאל בקהל אם ללכת לרופא או לצ'ט בוט שמבוסס על מאה המוחות הגדולים ביותר ברפואה, רוב האנשים עדיין יעדיפו ללכת לרופא אנושי".

"צ'ט בוטים אינם אסטרטגיה בפני עצמה", היא הוסיפה."המנכ"לים של חברות הטכנולוגיה הגדולות בעולם מוטרדים מהאפשרות שהם לא יצליחו לחזות בזמן מה הצרכים העתידיים של הלקוחות שלהם. בהקשר הזה צ'ט בוטים הם תשובה לא רעה בכלל, כי אנחנו רואים שאנשים מעדיפים להשתמש בממשקים טקסטואליים. היבט הנוסף הוא שאתה שם את הלקוח במרכז והוא מקבל את השירות כמו שהוא רוצה. מעבר לכך, החברות שמספקות את הבוטים מקבלות את המידע בצורה לא מתווכת כפי שהוא מגיע מהלקוח בזמן אמת, וזה נותן להן הבנה טובה יותר מה הלקוח באמת רוצה".

אלעד ברינדט שביט, סמנכ"ל לקוחות בפייסבוק ישראל, סיפר על הצ'אט בוטים החדשים שפועלים בתוך פלטפורמת הבוטים של החברה. "אחד הבוטים הכי מבריקים הוא זה של חברת 1-800-flowers. זה מעניין כי שם החברה מזכיר שעד לפני כמה שנים היית צריך להתקשר בטלפון כדי להזמין פרחים - והיום הבוט מאפשר לעשות את זה ישירות, בלי להתקשר, ואפילו בלי להכנס לאתר, הכל דרך הצ'ט. דוגמה נוספת היא הבוט של רשת המלונות האייט, שפיתחה בוט שיודע לשאול אותך מתי צריך את חדר המלון ואיזה דרישות מיוחדות יש לך ולבצע את כל התהליך בשיחה". המפתח ליצירה של בוטים אפקטיביים, הוא אומר, הוא חיבור למערכות מידע ארגוניות. "בוט חכם הוא בוט שידע להתחבר למערכות ה-CRM של ארגונים ולבסס את השיחה על המידע שנאגר בהן על הלקוח. אם הזמנתי פרחים לפני שנה, הבוט של החברה כבר יידע מי אני ולא אצטרך לספק את כל המידע מחדש". התקופה הקרובה של החגים הנוצריים, לדבריו, תהיה תקופת מבחן מעניינת ליכולת של הבוטים כערוץ מכירה.

משתתפי הפאנל צילום: צביקה טישלר

דוד סוסנה, מייסד ומנכ"ל הסטארט-אפ פרסונטיקס, אמר כי בעולם השירותים הפיננסיים צריך להבדיל בין המקרים הפשוטים למסובכים יותר. "כאשר מדובר בצרכים פשוטים, הלקוחות לא רוצים שיבלבלו להם את המוח. הם מעדיפים ללחוץ על כפתור ולקבל את התוצאה. בנושאים יותר מורכבים אנחנו רואים שרוב הלקוחות רוצים אינטראקציה יותר אנושית. זה תהליך רגשי, תהליך שחשוב לך, גם אם זה מאוד מאוד קל אתה רוצה לקבל את האישור מנציג אנושי שיגיד לך – זה בסדר ואפשר להתקדם".

שי וינינגר, מייסד ונשיא הסטארט-אפ למונייד (Lemonade), אמר כי השילוב של ממשקי שיחה בענף הביטוח הוא מאוד טבעי. "אנשים צורכים ביטוח בעיקר דרך סוכנים, זה תהליך שדורש הרבה אמון, והלקוחות רגילים לבקש דברים מאוד ספציפיים ומצפים לקבל עצה מהנציג שהם מדברים איתו. קשה מאוד לשחזר את החוויה הזו בממשק שמבוסס על כפתורים, ולכן הבוט הוא ממשק מאוד מתאים לתחום". במענה לשאלה כיצד ליצור בוט אפקטיבי הוא אמר כי "כשמותג מוציא צ'ט בוט צריך להתייחס לאופי המותג בטון השיחה. לא נכון להשתמש בטון של אדם צעיר לבוט של בנק, לדוגמה, והרבה חברות מפספסות את זה".

גם וינינגר סבור כי סוגיית השפה הטבעית היא רק חלק קטן מהעניין. "המשתמש לא יזכור אם הוא השתמש בטקסט חופשי או בכפתורים המשולבים בצ'ט - בדקנו את זה ואנשים לא זכרו. היכולת לעשות שימוש חכם בממשק המשתמש יכולה לכפר על הרבה מאוד מגבלות בטכנולוגיית זיהוי השפה". לדבריו הבוטים משמעותיים במיוחד בעולם המובייל, שם שטח המסך מאוד מוגבל וממשקים המבוססים על צ'ט מציעים דרך יעילה לספק ללקוח פרסונליזציה טובה יותר.

בתשובה לשאלה מה יקרה בתחום חמש שנים מהיום, שחתמה את הפאנל, ענה וינינגר כי הוא צופה שתוך פרק הזמן הזה נראה את אחד השחקנים הגדולים, פייסבוק או ענקית טכנולוגיה אחרת, מוציאה מערכת הפעלה שלמה שמבוססת על ממשק שיחה. "בעולם בעולם הבנקאות העתיד יהיה אפילו יותר אגרסיבי - הבנק יהפוך להיות ספק של שירותי תשתית, כמו חברת טלפוניה, והבוט יהיה אחד הממשקים המרכזיים שיעמדו בחזית".