Mobile 2017

"לא ניתן לבצע במשפחה תהליך של הבראה פיננסית באמצעות אפליקציות"

כך לדברי אבי כוכבא, משנה למנכ"ל בנק הפועלים וראש חטיבת החדשנות בוועידת Mobile 2017 של כלכליסט. לדבריו, "אסור לשכוח שככל שנהיה דיגיטליים ווירטואליים אנו עלולים לפספס הזדמנויות אנושיות. בעולם הפוסט-דיגיטלי צריך לבצע התאמה לצרכי הלקוחות"

"לא ניתן לבצע במשפחה תהליך של הבראה פיננסית באמצעות אפליקציות", כך אמר הבוקר אבי כוכבא, משנה למנכ"ל וראש חטיבת החדשנות בבנק הפועלים, בוועידת Mobile 2017 של כלכליסט, שנערכת בתל אביב.

 

לדבריו, "כאשר אנחנו מסתכלים על נושא של תנועה אוטונומית זה מתחבר גם לרצון שלי כאשר אני נוהג להאזין למוסיקה שמתאימה לי ולא לפלייליסט שמישהו מכתיב עבורי בתחנת הרדיו. ואנו חושבים גם בבנקאות על אותו משקל.

 

 

"כאשר מסתכלים קדימה ושואלים מה הלקוחות שלנו רוצים התשובה לא מאוד ברורה. חלק מאוד דיגיטל וחלק לא. שילוב של עולמות. היחידים שיקבעו איך יראו הבנקים עוד עשר שנים הם אך ורק הלקוחות של הבנקים. הרגולטור גם נכנס פנימה באיזשהו שלב לתוך הפעילות של חברות שמשנות את דפוסי הפעולה שלנו. למשל במקרה של אובר, עשרות אלפי עובדים חדשים הצטרפו לשורות ההעסקה של החברה. בניו יורק רוצים שלא לאפשר לבעל נכס להשכיר נכס לתקופה נמוכה מ-30 יום וזה כדי להילחם ב-Airbnb".

 

יש מעבר מאוד משמעותי של לקוחותינו מהעולם האינטרנטי לעולם המובייל בלבד. הבנק השיק הבוקר אפליקציית צ'אט-בוט חדשה הדומה מאוד לוואטסאפ ומאפשרת לצו'טט עם הבנק במודל הדומה לוואטסאפ. מצאנו שהאוכולוסיות הצעירות מעדיפות את זה על פני אפליקציה".

 

אבי כוכבא צילום: צביקה טישלר

 

"אסור לשכוח שככל שנהיה דיגיטליים ווירטואליים אנו עלולים לפספס הזדמנויות אנושיות. בעולם הפוסט-דיגיטלי צריך לבצע התאמה לצרכי הלקוחות: בנקאות חכמה - להבין מה רוצה הלקוח ולספק לו ייעוץ מותאם עבורו באמצעות ניתוח מידע כדי שכל לקוח ירגיש במרכז, דבר שני הוא בנקאות פתוחה כלפי חוץ באמצעות הרבה מאוד מיזמי פינטק שאנו עובדים איתם, משקיעים או קולטים כטכנולוגיה לתוך הבנק, והדבר השלישי הוא חווית משתמש כשהוא עובד מול הבנק. בסקר שנעשה לא מזמן בארה"ב נמצא שאמריקאים מעדיפים ללכת לרופא השיניים שלהם מאשר לבקר בסניף הבנק שלהם. אלמנט נוסף הוא שלא כל לקוח מעוניין באותה חוויה עבור אותו שירות בנקאי".

 

כוכבא הדגיש כי גם לקוחות שהם 100% דיגיטליים הם רוצים נושאים פיננסיים, שהם מאוד אמוציונליים עבורם, לדבר מדי פעם עם מישהו - יועץ השקעות, יועץ פיננסי או יועץ פיננסי אחר. והפנה שאלה לקהל: "האם מישהו מכם מבין בכלל מה קורה בכל הפנסיה שלו?"

 

כוכבא סקר פרוייקטים שונים שמבצע הבנק לצורך התאמת שירותיו לעולם החדש. כך למשל מיזמים שונים עם העולם האקדמי, כמו למשל עם הטכניון בשילוב עם פוסט-דוקטורנטים. "בנק הפועלים כבר מעל שנה מציע בנק דיגיטלי ללא תשלום עמלות. אך הבנו שאין זה מספק ובמסגרת המאמץ שהוא טכנולוגי וגם אישי אנו מלווים לקוחות, כמו כאלו שהגיעו למקומות פחות נעימים מבחינה פיננסית. מדובר בפרויקט הבראה שנועד להביאם לשיקום פיננסי ובסופו של דבר הבנק מצליח להוציא אותם מההנהלות הפיננסית הלא נכונה שלהם", הוסיף כוכבא. . פרויקט נוסף הוא פרויקט משפחה בצמיחה - מדובר במשפחות שההורים עובדים אך בשל התהנהלות פיננסית לא נכונה אותה משפחה לא מצליחה לחסוך. כוכבא הסביר כי שירות כזה למשל לא ניתן לספק באמצעים טכנולוגיים בלבד אלא יש צורך בבנקאים אנושיים שיחזירו את אותן משפחות למצב של צמיחה.