הכלי שיסייע לצמצם את הונאת ההחזרות בענף הקמעונאות

אולם המציאות זוהרת פחות. קיימת מגמה הולכת וגדלה של לקוחות הקונים טלוויזיה לפני אירוע גדול ולאחר מכן מחזירים אותה לחנות. גם בענף ההלבשה, ישנם גם לא מעט מקרים של לקוחות הרוכשים חליפה באלפי דולרים לחתונה או אירוע נוצץ, ומחזירים אותה לחנות לאחר מכן. יש שקוראים לתופעה זו "השכרה" וקמעונאים, באופן טבעי, לא אוהבים זאת כי זה עולה להם ביוקר. התאחדות הקמעונאים האמריקנית העריכה כי ב-2014 הפסידו קמעונאים 10.9 מיליארד דולר – מתוכם 3.8 מיליארד בעונת חג המולד – מהונאות הקשורות להחזרת מוצרים.

הונאות החזרת מוצרים עולות מיליארדים לקמעונאים בארה"ב צילום: אי פי איי

הונאות החזרת מוצרים עולות מיליארדים לקמעונאים בארה"ב	צילום: אי פי איי

מסתבר ש"השכרה" היא רק דוגמא להונאת החזרה, ויש רבות אחרות: החזרת סחורה גנובה תמורת כסף; שימוש בקבלות גנובות להחזרת סחורה תמורת כסף; הונאת עובדים – עובדים מהחנות מסייעים לחבריהם להחזיר סחורה גנובה תמורת מחיר מלא; החלפת תוויות מחיר זולות ביקרות מתוך כוונה להחזיר את המוצר ולקבל את המחיר המלא. רכישת מוצר תקין והחזרת מוצר מקולקל. החזרת מוצר שנרכש אצל קמעונאי אחד לקמעונאי אחר ובקשת החזר כספי.

אז מה ניתן לעשות כדי להילחם בהונאת החזרה? קמעונאים מנסים להתמודד עם התופעה לאורך שנים בשיטות שונות. בבלומינגדייל'ס למשל, הצמידו לבגדים תגים מיוחדים, שלאחר הסרתם לא ניתן להחזיר את הבגדים. קמעונאי אלקטרוניקה מחייבים את המחזירים ב"דמי חידוש מלאי" כדי להרתיע אותם מלהחזיר טלוויזיות לאחר הסופרבול. קמעונאים רבים דורשים תעודת זהות כדי לוודא שהמחזיר הוא אכן האיש שקנה את הסחורה. אולם אכיפה נוקשה של כללים כנגד התופעה עשויה להרחיק לקוחות, ואף דורשת לתגבר את כוח האדם בחנות.

אחד הפתרונות היעילים ביותר ניתוח בכמויות המידע העצומות המגיעות מאינטרנט הדברים (Internet of Things) – כל מכשיר שמחובר לרשת - על מנת לבנות מודלים אנליטיים לחיזוי הונאות. כלי תוכנה מתקדמים מנתחים את המידע בזמן אמת ומצליבים אותו עם אירועים גדולים העומדים להתרחש או כל נתון רלוונטי אחר. המידע והתובנות המופקים מכלים אלה מאפשרים לקמעונאים לנבא במידה רבה של ודאות גל חדש של הונאות החזרה ולהיערך אליו מראש באמצעות הגדלת צוות העובדים וחידוד ערנותו, על מנת לאוכף את הכללים ולמנוע או לצמצם מהותית את הונאות החזרה. לדוגמא, אם צפויה חתונה גדולה או אירוע חגיגי בשכונה מסוימת, יכול סניף מקומי של רשת ביגוד להיערך לגל החזרות של בגדים מייד לאחר האירוע.

הונאות שמקורן בעובדים ניתן לחזות על ידי בחינת אירועי הונאה מהעבר מול שמות האנשים שעבדו באותם ימים. כלי החיזוי יכולים להעריך מתי צפויים ימי הונאה, ולהמליץ להנהלה מתי כדאי להתקין אמצעים לאיתור הרמאים. מחקרים מראים כי עובדים נוהגים לנצל זמני עומס בחנויות לביצוע הונאות. כמענה לכך ניתן לשלב גם פתרונות לניבוי תורים ועומסים בחיזוי ההונאות על מנת להיערך ולאתר מהר יותר הונאות עובדים. הונאות ההחזרה למיניהן הופכות למתוחכמות יותר ויותר, אולם ניצול נכון של פתרונות טכנולוגיים וניתוח מידע יכול לסייע לקמעונאים להתמודד עימן בהצלחה לא מבוטלת.

ערן אלראי הינו מנכ"ל חברת SPL-Software AG ישראל