שלושה ימים לרפורמת השוק הסיטונאי בתחום התקשורת: הבלגן חוגג

אתמול (ה') ניסיתי בעצמי להירשם לאחת משתי ספקיות האינטרנט, 012 סמייל ואקספון, שהחלו להציע ביום שלישי השבוע חבילה משולבת של אינטרנט במסגרת הרפורמה בשוק התקשורת הקווית ("השוק הסיטונאי"). במסגרת הרפורמה מחויבת בזק להחכיר את התשתית שלה לשימוש ספקי האינטרנט במחירים מסובסדים, כך שהם יוכלו להציע חבילה שתכלול ספק ותשתית במחיר אחד.

ההתחלה היתה מבטיחה: הרשמה מהירה באתר, בעקבותיה יצרה איתי קשר נחמדה נציגה שרשמה פרטים והבטיחה שתוך שלוש שעות גג אני אחובר לחבילה החדשה אוטומטית, בלי שארגיש בכך ובלי שאנותק מהאינטרנט אפילו לרגע.

אלא שאחרי שלוש שעות שום דבר לא קרה ואני נשארתי מחובר דרך הספק הישן. מאוחר יותר קיבלתי הודעת טקסט על כך שבשל ריבוי הפניות, יחזרו אלי נציגים בימים הקרובים.

בסופו של היום קיבלתי בכלל הודעה על הצטרפותי לחבילה של ספק בלבד, כאילו לר היתה רפורמה כלל.

זוהי פחות או יותר תמונת המצב של הרפורמה. ספקי האינטרנט מדווחים על אלפי פניות מצד לקוחות להירשם לחבילות המוזלות שהשיקו. אקספון אף הגדילה לעשות והעלתה אתמול קמפיין טלוויזיה המעודד לקוחות להצטרף למהפכה בשוק האינטרנט. לעומת זאת בזק מדווחת על עשרות לקוחות שנוידו למתחרים.

012 של פרטנר הודיעה אתמול כי 2,500 לקוחות פנו להירשם לחבילה אך עד כה החברה לא הצליחה לחבר אפילו אחד. בפרטנר החליטו לא להעביר בקשות לבזק כל עוד ברמה הטכנית הם אינם יכולים להבטיח שתהליך הניתוק והחיבור מחדש יתרחש בתוך שניות, בלי שהשירות ינותק ליותק מדקות בודדות

בבזק מצהירים שוב ושוב כי הם עושים כמיטב יכולתם לשתף פעולה עם הרפורמה, ואף הקימו מודל שירות מיוחד בירושלים כדי לטפל בפניות שמגיעות מספקים.

לעומת זאת, הספקים מאשימים אותה בהאטה מכוונת של התהליך וניסיונות לעקבו. באמצע נמצא מנכ"ל משרד התקשורת אבי ברגר שמפעיל לחץ אדיר על בזק כולל איום בקנסות גבוהים במטרה לכופף אותה לפעול על פי התכתיבים.

מנכ"ל משרד התקשורת אבי ברגר צילום: אבי אוחיון לע"מ

מעבר לנושאים ההנדסיים, הוויכוח הגדול הוא על שאלת ניתוק הלקוח מבזק.

בספקי האינטרנט דורשים שניתוק לקוח מבזק והעברתו אליהם יעשה ללא פנייה ישירה של אותו לקוח לבזק. שם מצביעים על ניידות המספרים כדוגמה הרצויה. אלא שבזק מתנגדת לניתוק האוטומטי נחרצות ובפועל אם הלקוח לא הודיע להם בעצמו על בקשת ניתוק, היא לא תתייחס לבקשת אקספון או 012 לחבר אותו אליהן.

"מגיע לנו לפחות לבדוק עם הלקוח האם הוא רוצה לנתק גם את הטלפון הקווי שלו או לא ולהסביר לו שתוך כמה ימים גם הגישה שלו לקבצים ששמר על הענן תחסם", אומרים בחברה.

בבזק מרגישים שמוטלות עליהן דרישות לא הגיוניות בעליל על ידי משרד התקשורת. כך למשל דורש המשרד שנציגי בזק יענו טלפונית לפניות מהספקיות ויכניסו ידנית את פרטי הלקוח שמבקש לעבור. "האם אנחנו צריכים לספק גם שירותי קלדנות למתחרים נוסף לכל?", שואלים שם.

חילופי ההאשמות לא נעצרים בכך: בבזק טוענים גם שספקי האינטרנט מעודדים את הלקוחות לא להחזיר את הראוטר לבזק אלא לשלם את הקנס של 200 שקל ולהישאר איתו. בכך הם חוסכים לעצמם אספקת ראוטר חלופי ללקוח. כהכנה לשוק הסיטונאי עברה בזק למודל של השכרת הראוטר כך שהבעלות עליו לא עוברת לידי הלקוח. "זה שידול לדבר עברה", אומרים שם.5

לעומת זאת, הספקים טוענים כי בזק פונה לקוחות שהם מנסים להעביר ומבצעת מולם שיחות שימור כדי להשאירם בחברה וזאת בניגוד להנחיות.

ברגר רותח על בזק ומזמן את נציגיה לדיוני שולחן עגול כדי לסגור את הנושאים הטכניים. ברגר כבר מפעיל את אגף הפיקוח כדי שיבחן את ההפרות שרושמת בזק בתהליך.

כרגע כל התקשורת בין בזק לספקים היא ידנית: במיילים, פקסים ובפורטל שבנתה בזק.החל מאמצע מאי התקשורת תהפוך ממוכנת ואז אולי חלק מהבעיות יפתרו. לכאורה אפשר אולי להבין את החברות כמו סלקום, שמחכה עם פרסום המחירים שלה עד לפתרון הבעיות הטכניות. אלא שפרטנר ואקספון עושות שירות חשוב בדחיפה האקטיבית של התהליך כדי שיעבוד היטב.

בזק טוענת כי רוב הבעיות יפתרו כאשר התהליך יהפוך לממוחשב ואוטומטי. "חבל שמשרד התקשורת התעקש לרוץ ולהוציא לדרך את הרפורמה עם תהליך ידני ולא הסכים לחכות שלושה חודשים עד שהוא יעבוד אוטומטית", אמרו בבזק.