גלשת, שילמת: האתרים שמוליכים את הגולשים באף

זה קרה, כנראה, לכל אחד מאיתנו. יום אחד גילינו שנרשמנו לשירות בתשלום שאנחנו בכלל לא מכירים, התחלנו לקבל פרסומים מחברה שפעם ביקרנו באתרה, אולי אפילו קנינו מוצר שלא התכוונו לרכוש. אם זה קרה גם לכם, אין צורך שתרגישו רע.

האשם כנראה לא בכם, אלא בדפוסים האפלים (Dark Patterns) - השיטות והטריקים שאתרים שונים משתמשים בהם כדי לגרום לנו לרכוש מוצרים שאנחנו לא צריכים או להצטרף לשירותים שאנחנו לא רוצים.

"מדובר באתר שמשתמש בטריקים ובהונאה כדי לגרום ללקוח לעשות משהו שהוא לא היה עושה בדרך כלל", אמר ל"כלכליסט" ד"ר הארי בריגנול, איש מדעי הקוגניציה בהשכלתו, יועץ חוויית משתמש בעיסוקו ומי שטבע את המונח.

"אם לקוח משתמש באתר שלך, לא מבין שנרשם למשהו ואחר כך כועס עליך ומרגיש שהונו אותו - זה דפוס אפל. מדובר בתחום אפור. זו לא שאלה של האם זה חוקי או לא, אלא האם יש הרגשה שמדובר במשהו מניפולטיבי".

ד"ר הארי בריגנול

ד"ר בריגנול עוקב ומתעד דפוסים אפלים שבהם נעשה שימוש באתרים שונים זה כמה שנים, ולדבריו במרבית המקרים מדובר במהלך מחושב מצד החברות השונות. "חברות רבות משתמשות במערכת אופטימיזציה של ניסוי וטעייה. במסגרתה מוצגים למשתמשים שונים גרסאות שונות במקצת של האתר, והחברות בוחנות גרסה שמביאה לתוצאות הטובות ביותר. גישה זו גורמת לעסקים להשתמש בדפוסים אפלים כי המטרה היא לספק כמה שיותר הכנסות לחברה, והאופטימיזציה שמספקת את התוצאות הטובות ביותר מבוססת על דפוסים אפלים. לפעמים מדובר בטעות, אבל זו טעות שמכניסה כל כך הרבה כסף שמפעילי האתר לא רוצים לתקן אותה".

התמודדות עם דפוסים אלו, אמר בריגנול, לא אפשרית רק באמצעות קריאה דקדקנית של כל עמוד שבו מבצעים פעולה.

"אי אפשר לקרוא כל עמוד שמבקרים בו ברשת, זה יהפוך את הגלישה לבלתי אפשרית. העצה שלי היא לעבוד עם חברות שעושות שימוש בפרקטיקות טובות. אם לחברה יש מוניטין של שירות לקוחות טוב, תעבדו איתה. אם יש לה מוניטין של חוסר ידידותיות, אל תעבדו איתה".

"זו הדרך הקלה ביותר להראות לחברות שללקוחות אכפת מאיכות השירות שהם מקבלים. דפוסים אפלים הם סוג של שירות לקוחות, הם מייצגים את הדרך שבה החברה מתנהלת מול הלקוחות".

"אם נפלתם בטריק כזה, השתמשו במדיה החברתית. צלמו את המסך, פרסמו אותו בפייסבוק ובטוויטר, וספרו לאנשים אחרים על המניפולציה. מדיה חברתית היא הדרך הטובה ביותר להראות לחברות שהן יכולות להסתבך בגלל מנהגים מסוימים. שום חברה לא רוצה פרסום רע. דפוסים אפלים מגדירים את האישיות של המותג, ולחברה שייחשף כי היא משתמשת בטריקים קטנים כאלו תהיה אישיות נכלולית שאנשים לא בוטחים בה. אם הם יבחרו בה זה יהיה רק כי היא הכי זולה. זו לא אסטרטגיה עסקית טובה לטווח ארוך".