קלריסייט מגייסת מיליון דולר ממוטי שנייברג, ממייסדי פייס.קום

את הלקוח הישראלי קשה לרצות. הוא מתאפיין בדרישות גבוהות, סף סבלנות נמוך במיוחד ובנטייה להתמקחות ולהתפרצויות זעם. מצד שני, גם רמת השירות המסופקת על ידי החברות הגדולות במשק יכולה להשתפר.

בעידן האינטרנט הולכים ורבים השירותים שניתנים ישירות מהמחשב האישי. בכמה קליקים בלבד אפשר כיום להעביר פקודת השקעה במניות, להצטרף לתכנית סלולרית או לסגור על ביטוח חיים.

אך אם אחד מהצדדים טעה במועד ביצוע העסקה, אין כל דרך להוכיח זאת כאשר הלקוח מתקשר בכעס. מרכזי שירות טלפוניים פתרו בעיה זו בהתקנת מערכות הקלטת שיחות במרכזי שירות טלפונים, אך כאשר העסקה מתבצעת באתר החברה, אין דרך לברר מה קרה במהלך סגירתה.

מי צודק, המוקד או הלקוח? קלריסייט תגלה לכם צילום: shuterstock

את הבעיה הזו מנסים לפתור יוצאי חברת מרקורי יואב שרייבר, ירון גואטה וחנן בלומשטיין. השלושה פרשו ממרקורי ב-2009 והקימו את הסטארט-אפ קלריסייט (Clarisite), חברה המבצעת הקלטה של כל תהליך המכירה או השירות שניתן באתרי חברות המספקות שירותים.

התוכנה של קלריסייט קרויה EyeView והיא מתעדת כל עסקה שמתבצעת באתר: אם זו רכישת מניות או תכנית ביטוח, שליחת טפסים באתר ממשלתי ועוד. הקשר למקום העבודה הקודם שלהם אינו מקרי: גם במרקורי עסקו השלושה בפיתוח מוצר תוכנה שמנטר ביצועים של אתרי אינטרנט.

"קופסא שחורה" לעסקאות מקוונות

"מספר חברות מתעדות כיום את העסקאות המתבצעות באינטרנט, אך מה שנכנס לתיעוד הוא רק הטקסט", אמר בראיון ל"כלכליסט" יואב שרייבר, מנכ"ל החברה.

"אבל מבנה הטופס או גודל האותיות לא מתועדים, וזה גורם לבעיה קשה מאוד, כי כל משתמש רואה משהו אחר בהתאם לשאלה שהוא רואה, בהתאם לגרסא הקיימת, וכשמתקיים עימות עם הלקוח קשה לחברות להוכיח את הטענה שלהם. אם לקוח מגיע לאחד הבנקים וטוען כי לא ראה את שורת אזהרה מסוימת כי היתה קטנה מדי או הסתתרה בצד, קשה יהיה לבנק להוכיח את טענתו".

יואב שרייבר, מנכ"ל קלריסייט צילום: אוראל כהן

המערכת שמסקפת קלריסייט היא מעין קופסא שחורה המתחברת למסד הנתונים בבנק או בחברת הביטוח, וכמו מעין מפצל חשמלי, מקבלת במקביל את כל המידע שנשמר על מסדי הנתונים של הבנק ומקליטה אותו.

לטענת שרייבר, המערכת דוחסת מידע בנפח של 5% מהמידע שעובר ברשת הבנקאית. האפליקצייה משמשת את הבנקאים לבצע צפייה חוזרת בעסקאות, בדומה לשידורים החוזרים replay במשדרי ספורט. כמו כן ניתן לחפש עסקאות לפי מילות מפתח הכוללות את שם הלקוח או מילים שנכתבו במועד סגירת העסקה.

"בתחום הבנקאות האחריות מתחלקת באופן שווה בין הלקוחות לבין הבנקים. בעולם הטלקום, דווקא רוב התלונות של הלקוחות מוצדקות. אנחנו משתלבים היטב במגמה שהחל שר התקשורת כחלון לשיפור השירות של חברות התקשורת לאזרח", מסביר שרייבר.

 

"אם לקוח מתלונן שהבטיחו לו משהו מסוים בטלפון, אז על פי התקנות החדשות של משרד התקשורת הלקוח יכול לדרוש מחב' הסלולר לשמוע את ההקלטה. השר גם דרש שלגבי אינטרנט חייבים לתעד את כל הכניסות של הלקוח ואת כל הדפים באתר, יחד עם הזמן. אם היתה טכנולוגיה כמו שלנו אני משוכנע שזה היה חלק מהרגולציה. ובגלל שאין טכנולוגיה כזו, כחלון הכריח אותם לתעד לפחות את ה-URL , את הדפים שבהם ביקר במשתמש אבל זו לא הוכחה לגבי מה שהוא ראה".

"יש חברות שמודות שהן לא צריכות או רוצות תיעוד שכזה. אבל מצד שני, תביעה אחת גדולה לבנק, שגם אם הבנק לא מפסיד בה, עלות העקת עורכי דין יכולה להגיע לפחות 20-30 מיליון שקל ועוד 100 מיליון שקל פשרה. לפעמים גם בדיקת תלונות היא עניין יקר, ויכול להיות הפסדי. הלקוח הישראלי הוא צרכן חכם יותר, והוא מודע לזכויות שלו".