דרך החתחתים של הנקסוס 1
השבועות הראשונים להשקת הסמארטפון של גוגל, נקסוס 1, היו מאכזבים מאוד מבחינתה של החברה. בעקבות זאת גוגל פותחת - לראשונה בתולדותיה - שירות תמיכה טלפוני
11:4112.02.10
לנקסוס 1 יש בעיה: הוא אמנם טלפון האנדרואיד הטוב ביותר בשוק, אך מכירותיו בעייתיות במיוחד, ועומדות לפי ההערכות
תמיכה טלפונית לנקסוס 1 עיבוד תמונה: אורן שירי על 80 אלף יחידות בלבד עד כה. המכשיר אמנם נמכר רק דרך האינטרנט ופעיל כיום בארה"ב רק ברשת של חברת T-Mobile הקטנה, אולם נדמה כי הסיבה העיקרית למכירות החלשות טמונה בבעייתיות בתמיכה ללקוחות המכשיר.
לקוחות אלה, אשר הציפו את תיבות המייל ופורומי התמיכה במגוון תקלות ושאלות - החל מקליטת דור שלישי לקויה ועד לעיכובים וטעויות במשלוח - היו מלאי טענות עבור שירות הלקוחות הלא-קיים של החברה. תמיכה דרך פורומים ובאימייל (עם הבטחה לתשובה תוך 48 שעות) אולי טובה עבור שירותים חינמיים כמו ג'ימייל, אך לא עבור לקוחות הנקסוס 1, ששילמו כסף עבור המוצר, והרבה ממנו.
הבאזז השלילי בתקשורת והתלונות הרבות על שירות הלקוחות הבעייתי גרמו לגוגל לנקוט צעד חריג, ולראשונה בתולדותיה לפתוח מוקד טלפוני. המוקדנים של גוגל אמנם יעסקו רק בבעיות של הזמנה ומשלוח, אולם סביר להניח שהוכשרו גם לטפל בלקוחות נזעמים.
לנקסוס 1 חשיבות רבה בעיני גוגל, אשר רואה בו מבחן משמעותי ליכולתה להצליח בתחום הקמעונאי. זהו המכשיר הראשון הנמכר דרך חנותה המקוונת, שבעתיד מתוכננת לכלול מפעילות ומכשירי אנדרואיד נוספים.
עוד נכונה לגוגל כברת דרך על מנת שתגשים את חזונה: חנות יחידה מסוגה, שתאפשר להיכנס לאתר אינטרנט, לבחור מכשיר וספקית סלולר - או לוותר עליה ולקנות מכשיר פתוח לחלוטין - ולקבל את הסמארטפון לביתו בתוך ימים. בלי לעמוד בתור, ללא תלות במפעילה הסלולרית ואפילו בלי התחייבות. על אף הקשיים, עושה רושם שגוגל עושה כמיטב יכולה ללמוד ולהשתפר, והיא אכן בדרך הנכונה.
