הצרות של גוגל: לקוחות שרכשו נקסוס 1 זועמים על השירות
מתלוננים כי בנסיונות לקבל תמיכה טכנית הם מועברים בין יצרנית המכשיר HTC לספקית הסלולר טי-מובייל. גוגל עצמה לא מספקת תמיכה טלפונית למכשיר הדגל שלה
מאז הושק הטלפון לפני כשבוע, הצטברו בפורום התמיכה של המכשיר אלפי הודעות בנוגע למכשיר, רובן בנוגע לקושי בקבלת תמיכה. לקוחות אשר נתגלו בבעיות בהתחברות לרשת הדור השלישי של הספקית טי-מובייל הופנו לתמיכה ליצרנית המכשיר HTC, אך זו האשימה את ספקית הרשת הסלולרית, אשר בתורה טענה כי גוגל לא העבירה לידיה תיעוד טכני אשר יאפשר לה לתמוך בו.
ההתעקשות של גוגל למתג את הטלפון תחת שמה, בדומה לאייפון של אפל, מציב אותה בחזית התלונות הצרכניות. אך בניגוד לאפל, אין לגוגל מחלקת תיקונים ושירות לקוחות מיומנת. ובניגוד לאפל, אשר יכלה לתלות רבות מתקלות האייפון ב-AT&T, ספקית הסלולר הבלעדית של המכשיר, גוגל מתכוונת לשווק את הנקסוס 1 גם ברשתות מתחרות לטי-מובייל.
מחלקת השירות הנרחבת ביותר של גוגל היא לשירותי AdSense ו-AdWords, שירותי הפרסום המייצרים את רוב רווחיה. שירות הלקוחות למפרסמים בגוגל ידוע בסודיות שלו, כשגוגל שומרת את הזכות לנתק לקוחות מהשירות ואינה מאפשרת לערער על הסכומים המתקבלים מהפרסום על מנת לשמור על סודיות מנגנוני האימות
אנדי רובין, מנהל אנדרואיד: שירות הלקוחות טעון שיפור צילום: איי אף פי ומניעת הזיופים שלה.
בדומה, גם מחלקת השירות של הנקסוס 1 סובלת מחוסר שקיפות וגמישות ללקוחות. לקוח אשר גילה כי בטעות הזמין את המכשיר לכתובת ישנה, התבשר על ידי גוגל כי ניתן לשנות כתובת רק ב-15 הדקות הראשונות לאחר ביצוע ההזמנה משיקולי אבטחה, ולאחר זמן זה המכשיר ישלח באמצעות שליח לכתובת הקודמת, ואם הוא לא יתקבל לאחר שלושה נסיונות, יוחזר לגוגל והוא והלקוח יחויב רק על דמי המשלוח.
הדיעה הרווחת בפורום המשתמשים היא שעל גוגל היה לחכות עד שתקים מערך תמיכה ראוי לפני שתמכור טלפונים באופן ישיר, הכולל תמיכה טלפונית, ולא רק מוקד אימייל המתחייב לתשובה תוך יומיים בלבד. למרות זאת, מאמינה עדיין גוגל במודל המכירות הנוכחי. בראיון לבלוג הטכנולוגיה All Things Digital, מסר אנדי רובין, סמנכ"ל בגוגל האחראי על פיתוח מערכת ההפעלה אנדרויד, כי גוגל מאמינה ששיווק ישיר לצרכנים הוא העתיד, המאפשר לעקוף את השליטה של ספקיות הסלולר. רובין הודה כי התמיכה הטכנית של החברה טעונה שיפור, אך לדעתו "מצבנו מצויין יחסית לזמן הקצר מאז ההשקה".
רובין ציין גם כי גוגל עובדת על מכשיר נוסף בסדרת הנקסוס, אשר צפוי לכלול מקלדת מלאה ולפנות לשוק העסקי, כתחרות לבלקברי. יש לשער כי בפנייה לשוק הארגוני, גוגל תאלץ לספק תמיכה ושירות מקיפים יותר משהיא מציעה כיום לשוק הפרטי.
