כנס E-commerce 360"הלקוחות לא מרוצים מהחוויה הדיגיטלית, אבל גם החברות"
כנס E-commerce 360
"הלקוחות לא מרוצים מהחוויה הדיגיטלית, אבל גם החברות"
כך אמר ירון מורגנשטרן, מנכ"ל GlassBox בכנס 360 E-commerce של כלכליסט בשיתוף הפניקס. לדבריו: "היום רוב התחרות נמצאת ברמת החוויה. כל שנייה של דיליי בגלישה של לקוח גוררת 16% ירידה בשביעות הרצון"
"64% מהלקוחות לא מרוצים מהחוויה הדיגיטלית כשהם משתמשים באתרי אינטרנט ואפליקציות של החברות, אבל לא פחות מדהים מכך – גם החברות לא מרוצות", כך אמר ירון מורגנשטרן, מנכ"ל GlassBox בכנס E-commerce של כלכליסט.
"אי אפשר לדבר על חוויה דיגיטלית בלי להתייחס ל-2020. מכיוון החברות, ראינו חברות כמעט כל חברה בעולם עושה תהליכים של טרנספורמציה דיגיטלית שתוכננו להתבצע במשך מספר שנים נעשות במספר ימים בצורה מואצת.
"בנקים היו צריכים לסגרו את הסניפים ביום אחד ולוודא שהם יכולים להציע את אותם שירותים ללקוחות. מכיוון הלקוחות ראינו תנועה מאסיבית של קהלים שלא היו רגילים לצרוך שירותים בצורה דיגיטלית. למשל בבנקים, אוכלוסיות מבוגרות יותר נאלצו לצרוך את השירותים בצורה דיגיטלית. לשתי התופעות האלה הייתה השפעה על האופן שבו כולנו חווים וצורכים שירותים דיגיטליים היום", אמר.
מורגנשטרן הציג חוויה דיגיטלית אופטימלית ככזו המורכבת מ-Joy, Safety ו-Function. קודם כל צריך שהאפליקציה תעבוד, לאחר מכן שתהיה מאובטחת, שניתן יהיה לשתף מידע בצורה בטוחה ולבסוף שזו תהיה אפליקציה שכיף להשתמש בה. "היום רוב התחרות נמצאת ברמת החוויה. כל שנייה של דיליי בגלישה של לקוח גוררת 16% ירידה בשביעות הרצון. ברמת בטיחות המידע היא מדורגת במקום השלישי בחשיבות עבור הלקוחות, יותר מאשר המחיר ו-82% מהלקוחות לא יחזרו לאתר או אפליקציה שלא קיבלו בה חוויה טובה", אמר.
לדבריו, חברות שלא הצליחו לתת חוויה טובה ללקוחות שלהם פשטו את הרגל ב-2020 ולכן מדובר בנושא של 'להיות או לחדול'.
ארבעת העקרונות לחוויה דיגיטלית טובה הם לשים את זה בעדיפות ברמת הארגון, להסתכל על המסע של הלקוחות כדי לראות מהן הנקודות הקריטיות לחוויית הלקוח, העיקרון השלישי הוא להיות אובססיביים על הדאטה ולבסוף יכולת תגובה בזמן אמת: "ב-2021 לדור הצעיר אין סבלנות, אם משהו לא עובד הציפייה שזה יתוקן מיידית".
"אנחנו בדרך החוצה מהקורונה, דברים חוזרים למסלול אבל יש דברים שלא ישתנו: הסבתא תמשיך להעביר כסף לנכד שלה בביט ולכן חברות צריכות לייצר חוויה דיגיטלית אופטימלית כדי לשרוד ולשגשג", סיכם.
