עסקים - הדור הבא"עם AI הצלחנו לפתור 60% מהפניות לשירות לקוחות"
עסקים - הדור הבא
"עם AI הצלחנו לפתור 60% מהפניות לשירות לקוחות"
רועי פן, מייסד Tymely AI אמר את הדברים בכנס עסקים - הדור הבא של כלכליסט בשיתוף ישראכרט. לדבריו: "אם תבקשו מבוט לבטל רק חלק מההזמנה הוא יכול להתבלבל לגמרי. וזו בדיוק הבעיה ש-Tymely פתרה"
האם הצ'ט בוט יכול להוות תחליף לשירות אנושי? על כך ניסה לענות רועי פן, מייסד Tymely AI, בהרצאתו בכנס עסקים - הדור הבא של כלכליסט בשיתוף ישראכרט. "אף פעם לא יצא לי להגיד יש לי בעיה ובוא נפנה לצ'ט בוט שיפתור לי אותה. הקמתי חברה שעוסקת בפתרונות של שירות לקוחות עבור ריטיילרים. אנחנו שומעים על צ'ט GPT כבר המון זמן. אבל כמה קשה זה יכול להיות לפתור בעיה של שירות לקוחות? עדיין חוויות שירות הלקוחות שאנחנו חווים לא חיוביות".
"יש שתי סיבות עיקריות לכך שזה יותר קשה ממה שאנחנו חושבים. הסיבה הראשונה - מדיניות של חנויות אינטרנטיות. היא לא פשוטה כמו שהם מדמיינים. יש 5,000 דברים שיכולים לקרות בדרך. מה אנשים כבר מבקשים? לבטל, להחליף? לא. הם רוצים אלפי דברים שונים. לדוגמא, שאלתי ריטיילר בתחום האופנה מה מדיניות של החזרת מוצרים? אמר לי לא בעיה - אם עברו 14 יום תחזיר ואם עברו אל תחזיר. הלכנו ובדקנו באמת איך נראית המדיניות שלו אחרי שניתחנו את הפניות זה נראה כמו עשרות מקרים ומאות אפשרויות וזה לא פשוט כמו שהוא תאר את זה. בגלל זה לוקח לאותה חברה חודשיים להכשיר אנשי שירות לקוחות".
"הסיבה השניה היא מה שאנשים רוצים זה גם סיבוך ועם המון ניואנסים. אנחנו מדמיינים שהם רוצים דברים בודדים אבל הם יכולים לרצות אלפי דברים. יצא לכם להתכתב עם צ'ט בוט והוא שאל מה אתם רוצים והוא הציע שלוש אפשרויות: 1, 2, 3 ואתם אמרתם לעצמכם אבל אני רוצה 2.5. אין לצ'ט את הפתרון שחיפשתם. ואז אתם נאלצים תמיד לפנות לבן אדם".
"היום ב 2024 בינה מלאכותית פותרת 15% עד 20% מהפניות לשרות לקוחות. אז מה כן אפשר לעשות עם שירות לקוחות אוטומטי?
"לענות על שאלות שחוזרות על עצמן באופן קבוע באתר האינטרנט, לשלוף מידע שהוא זמין ולעשות פעולות פשוטות. אם תגידו לו אני רוצה לבטל את כל ההזמנה אולי הוא יוכל לעשות את זה, אבל אם תבקשו לבטל רק חלק מההזמנה הוא יכול להתבלבל לגמרי. וזו בדיוק הבעיה ש-Tymely פתרה. את כל המיפוי הזה. הצלחנו לפתור 60% מהפניות לשירות לקוחות. הגענו למצב בו פותרים וגם עושים את זה באופן שאנשים שבעי רצון ומעדיפים לדבר עם הבוטים שלנו מאשר עם בני אדם".
