ועידת לונדון"נוחות היא הדבר הכי חשוב ללקוחות הבנקים כיום"
ועידת לונדון
"נוחות היא הדבר הכי חשוב ללקוחות הבנקים כיום"
שמוליק ארבל, משנה למנכ״ל לאומי, ראש החטיבה הבנקאית ויו"ר פפר, אמר את הדברים בוועידת Mind the Tech London 2022, בשיתוף בנק לאומי ולאבטק. לדבריו: "יותר מ-50% מהלקוחות שלנו מעדיפים לרכוש ולבצע פעולות בדרך הנוחה ביותר"
התחרות בין הבנקים הגדולים בישראל בשנים האחרונות היא גם תחרות על שירותים טכנולוגיים מתקדמים.
שמוליק ארבל, משנה למנכ״ל לאומי, ראש החטיבה הבנקאית ויו"ר פפר, אמר בוועידת Mind the Tech London 2022, בשיתוף בנק לאומי ולאבטק, שרוב הבנקים מחפשים מה הדבר שהכי חשוב ללקוחות. לדבריו: "אנחנו מאמינים שהלקוחות מחפשים בעיקר נוחות, convenience ולא רק חדשנות או מקצוענות".
"לפני שנה בערך כשהתחלתי את תפקידי בראש החטיבה הקמעונאית רצינו לגלות מה הלקוחות שלנו צריכים. אנחנו בחטיבה משרתים צרכנים פרטיים וגם עסקים קטנים ובינוניים SME. פנינו לאותם לקוחות ושאלנו אותם מה הכי חשוב להם. הבנתי שהבעיה שלנו היא אך משרתים את הצרכנים בצורה הטובה ביותר, בין אם הם לקוחות פרטיים ועסקים קטנים ותחילה שאלנו מה הם צריכים. האם צריכים להיות הכי מקצועיים, האם צריך לתת שירות אישי פנים אל פנים ומה שגילינו שזה לא זה ולא זה אלא מה שהוא רוצה באמת זה נוחות".
1 צפייה בגלריה
שמוליק ארבל, ועידת Mind the Tech London 2022, בשיתוף בנק לאומי ולאבטק
(צילום: אוראל כהן)
לדבריו: "נוחות זה לא רק דיגיטל או טלפון. נוחות זו היכולת של הלקוח להתחבר כל פעם בדרך אחרת ולבחור בכל פעם את הדרך הקלה והמהירה עבורו. חשבתי שפינטק היא הפתרון וזה רק ההתחלה של התשובה ולא התשובה המלאה. אנחנו צריכים להפוך את פינטק לטכנולוגיה שהיא לא רק פינטק, אלא גם פינטק שנותן את הדרך הנוחה ביותר. גילינו שאנחנו לא לבד בעולם של הנוחות, יותר מ-50% מהלקוחות שלנו מעדיפים לרכוש ולבצע פעולות בדרך הנוחה ביותר".
"חשוב להבין שנוחות של לפני שנה ומה שהיום, היא אינה הנוחות של העתיד שלנו. אם היינו רגילים לקבל שליחויות לדלת שלנו, וולמארט מביאה כיום כבר ישר למקרר. פגישות פנים אל פנים כיום בעולם הבנקאי הן רק 8% וזה אמור לרדת כי אנשים רוצים יותר נוחות. השקנו מוצרי נוחות רבים והם לא בהכרח הכי מתקדמים טכנולוגית. השקנו משכנתא דיגיטלית שניתן לעשות בזום והיא רושמת הצלחה עצומה.
"לפני כמה חודשים השקנו כרטיס אשראי חדש, שיהיה לך רק את הספרות ולא רק כרטיס הפלסטיק שישלח אלייך בכל מקרה אבל אין לך הכרח להשתמש בו ככרטיס. כיום יותר מ-70% מהלוואות נעשות בדרך אוטומטית. נכנסים לאתר ומבקשים הלוואה וכמעט מיידית היא מאושרת וכמובן פפר, שבה יש לנו אפליקציה ייחודיות להשקעות בנאסד"ק שמאפשרת לקנות שברירי מניות.
"לקנות מניה של אמזון צריך 3,000 דולר, אבל אתה יכול לקנות שבריר של מניה במאות שקלים. בתהליך הזה אנחנו רוצים מצב שבו הלקוח יוכל לעשות כל פעולה בנקאית מרחוק ועדיין פעולות שנדרשות לעשות דרך הסניף, אבל אני מאמין שבעתיד הלא רחוק הכל ייעשה מרחוק. נוחות היא הדבר הכי משמעותי בעתיד ואנחנו בלאומי רוצים להיות חדשניים ולרתום את החדשנות לנוחות של צרכי הלקוח".
