כנס AI"AI מאפשר לסוכני תיירות להתמקד במה שחשוב – קשר אנושי והבנה מקצועית"
כנס AI
"AI מאפשר לסוכני תיירות להתמקד במה שחשוב – קשר אנושי והבנה מקצועית"
כך לדברי רויטל בן נתן, מנכ"לית חברת אופקים, בכנס AI של כלכליסט. "בינה מלאכותית משולבת בהיבטים רבים של עבודתנו. למשל, חברות התעופה משתמשות ב-AI כדי לנתח ביקושים ולהתאים מחירים בהתאם ליעדים ותאריכים, וסוכני הנסיעות משתמשים בכלים טכנולוגיים כדי לשפר את השירות", הוסיפה
"הטכנולוגיה לא באה להחליף את סוכן התיירות, אלא לעזור לו להיות יותר מומחה, להתמקד בתחומים ייחודיים ולהציע שירותים מתוחכמים יותר. AI, למשל, מסייע בסינון מידע ובהתאמת שירותים ללקוחות, כך שהסוכן יכול להעניק ללקוח מענה מדויק ומהיר יותר". כך אמרה רויטל בן נתן, מנכ"לית חברת אופקים, בראיון במסגרת כנס AI של כלכליסט בשיתוף Vultr שנערך היום בתל אביב.
בן נתן הדגישה את חשיבות השילוב בין טכנולוגיה ובינה מלאכותית (AI) בעולמות התיירות והתעופה, תוך הדגשת חשיבותו המתמשכת של סוכן הנסיעות האנושי. היא ציינה שבעידן הטכנולוגי הנוכחי, אנשים עדיין מחפשים יחס אישי ושירות מקצה לקצה, במיוחד במצבי חירום, והסבירה כיצד AI מסייע לסוכנים לייעל את עבודתם באמצעות מערכות ניהול נתונים ורובוטים להשוואת מחירים. היא הוסיפה כי הסוכנים נדרשים לאמץ את הכלים הטכנולוגיים, מה שמאפשר להם להתמקד בתחומים הדורשים מומחיות אנושית.
עם כל הטכנולוגיות החדשות והאפליקציות, למה עדיין צריך סוכני נסיעות?
"נכון שיש הרבה אפליקציות וכלים דיגיטליים, אבל אנשים עדיין מחפשים שירות מקצה לקצה, מישהו שידאג להם אישית, במיוחד במצבים של חירום או כשהם נתקלים בקשיים בחו"ל. אנחנו רואים את זה במצב עם הטיסות היום ועוד בתקופת הקורונה ראינו עד כמה חשוב שיש מישהו שאפשר לסמוך עליו, שאתה יכול להרים אליו טלפון כשהכול משתבש. אנחנו רואים את זה במיוחד בשירותים פרימיום שמציעים יחס אישי.
"אני לא מאמינה שסוכני הנסיעות ייעלמו. מה שחשוב הוא לשלב את הטכנולוגיה וה-AI בעבודה של הסוכנים. הטכנולוגיה לא באה להחליף את הסוכן, אלא לעזור לו להיות יותר מומחה, להתמקד בתחומים ייחודיים ולהציע שירותים מתוחכמים יותר. AI, למשל, מסייע בסינון מידע ובהתאמת שירותים ללקוחות, כך שהסוכן יכול להעניק מענה מדויק ומהיר יותר.
איך אתם משתמשים בטכנולוגיה וב-AI בעבודה היומיומית?
"כיום, טכנולוגיה ובינה מלאכותית משולבות בהרבה היבטים של עבודתנו. לדוגמה, חברות התעופה משתמשות ב-AI כדי לנתח ביקושים ולהתאים מחירים בהתאם ליעדים ותאריכים. גם סוכני הנסיעות שלנו משתמשים בכלים טכנולוגיים כדי לשפר את השירות, כמו רובוטים שמנטרים מחירי כרטיסי טיסה ובתי מלון, ומדווחים על ירידות במחירים ללקוחות שלנו בזמן אמת".
האם אתם משתפים פעולה עם סטארטאפים בתחום?
"כן, אופקים תמיד הייתה בחזית הטכנולוגיה ואנחנו רואים בסטארטאפים שותפים פוטנציאליים חשובים. יש לנו שיתופי פעולה עם חברות סטארטאפ, ואנחנו גם מפתחים כלים פנימיים כדי לייעל את השירות לסוכני הנסיעות וללקוחות. החוכמה היא לשלב בין ההון האנושי לבין החדשנות הטכנולוגית".
אתם צוברים כמות עצומה של מידע. איך אתם מנהלים את הדאטה הזה ואיך הוא משפיע על העסק?
"יש לנו מערכות מתקדמות שלומדות את העדפות הלקוחות, שומרות את המידע ומאפשרות לנו להציע להם פתרונות מותאמים אישית. למשל, יש לנו אפליקציה דיגיטלית שמנהלת עבור הלקוח את כל פרטי הנסיעה ומספקת התרעות חשובות – כמו התחשבות בפקקים בדרך לשדה התעופה. זה מייעל את התהליך ומגביר את שביעות רצון הלקוחות".
מה לגבי הסוכנים שלכם? איך הם מקבלים את השילוב של הכלים הטכנולוגיים?
"הסוכנים שלנו מבינים היטב שאין ברירה – הטכנולוגיה כאן כדי להישאר, והיא חלק בלתי נפרד מהעבודה. אין ספק שהעבודה שלהם השתנתה בהשוואה ללפני חמש שנים, והם נדרשים ללמוד מערכות חדשות ולהתנהל עם כלים אוטומטיים כמו רובוטים להשוואת מחירים או מערכות למידת הלקוח. אבל בסופו של דבר, הטכנולוגיה מאפשרת להם להתמקד במה שחשוב באמת – הקשר האנושי וההבנה המקצועית. אנחנו אומרים להם: "תנו לטכנולוגיה לעשות את העבודה השגרתית והפשוטה, ואתם תתמקדו במומחיות ובתחומים שדורשים יחס אישי וידע מעמיק"
