"ישראל היא שיאנית השימוש בשירותי בנקאות דיגיטליים"

"בנקאות פתוחה החלה בבריטניה", כך  מסביר דני סלע, מנהל טרנספורמציה טכנולוגית בבנק הפועלים בפאנל בנקאות פתוחה במסגרת שבוע החדשנות של כלכליסט, אותו הנחתה נעמי צורף. הוא מוסיף כי בנקאות זו "התפשטה במהירות שיא בכל העולם. היא מבוססת על העיקרון שהבנקים מחזיקים קרוב לחזה מידע על הלקוחות, ומידע זה אינו שייך להם אלא ללקוחות. אם הלקוח מאשר, חברות וגופים פיננסיים יכולים לצרוך את השירותים שהבנק יספק תוך חשיפה של המידע".

אודליה משה אוסטרובסקי, משנה למנכ"ל וסמנכ״ל פיתוח וטכנולוגיות במס"ב הסבירה כי "מס"ב היא הזרוע המרכזית להעברות תשלומים בישראל. היא נותנת שירותים לכלל הבנקים בישראל וגם לעשרות אלפי ארגונים ומוסדות. ככזו שנמצאת כסוג של מתג באמצע, היא יכולה לשרת בתחום הבנקאות הפתוחה, כלומר מצד אחד להנגיש לארגונים ומוסדות פיננסיים ולחברות פינטק, אשר רוצים לקבל את השירות מהבנקים. מצד שני מס"ב יכולה לתת ערך מוסף של שירותים נוספים שאולי לא היו מלכתחילה מוחצנים בעולם הבנקאות הפתוחה, למשל אימות מספר חשבון אשר שייך לתעודת זהות מסוימת, או מה שאנו מכנים 'אישורי כיסוי' כלומר לוודא ללקוח מסוים מהי יתרת העו"ש שלו".

בנקאות דיגילית (אילוסטרציה) צילום: שאטרסטוק

משה אוסטרובסקי מסבירה ש"זה שאנו נמצאים באמצע ומאפשרים הנגשה קלה יותר, יאפשר ללקוחות שהם נותני שירות ערך מוסף, שיהיה מתקדם וחדשני עבורם"

לפי אופיר גולומבק, מנהל המגזר הפיננסי באקסנצ'ר ישראל, "ערכנו מחקר גלובאלי בקרב 28 מדינות ברחבי העולם - מחקר שלראשונה ישראל מהווה חלק ממנו. הוא מבוצע בדרך כלל מדי שנתיים והשנה הדגימה היתה באוגוסט, חודש בו כולם היו בבתים. מהסקר שערכנו עולים כמה ממצאים מעניינים מאוד: ראשית, יש מה שנקרא hyper adaption של שירותים דיגיטליים, כלומר אימוץ מהיר מאוד. אנו רואים קפיצה של 60% בגידול בשימוש בבנקאות דיגיטלית בקרב הלקוחות. הסיבה לכך היא שהסניפים סגורים. לקוחות שהתלבטו האם לצרוך שירותים דיגיטליים נמצאו במצב של אין ברירה ולכן התרחש גידול משמעותי".

גולמבק מספק כי ישראל היא שיאנית בתחום עם "מעל 60% מהלקוחות שמשתמשים באפליקציה הבנקאית למעלה מפעם בשבוע". לדבריו, "אני חושב שגם בעתיד השימוש בבנקאות דיגיטלית ישאר, אם כי יהיה תיקון מסוים לאחור. הלקוחות עדיין רוצים את המגע האנושי, הם רוצים את האינטראקציה פנים אל פנים. מעבר לכך יש הזדמנות מעניינת לספק שירותים דיגיטליים יותר אנושיים. כך למדנו מן הסקר שלקוחות רבים היו מעדיפים לקבל שירותים באמצעות וידיאו, זהו נושא מרתק והבנקים טרם החלו להבין את הפוטנציאל המלא אשר גלום בערוץ הווידיאו, ואנו רואים שבעתיד הנושא יתחזק".

מימין: דני סלע, אודליה משה אוסטרובסקי, נמרוד ברק ואופיר גולומבק

הלקוחות סומכים על בנקים וחברות ביטוח יותר מגוגל או פייסבוק

קשה להתעלם מן העובדה שבמקביל לעלייה בהיקף השימוש בבנקאות הדיגיטלית מורגשת גם עלייה בהיקף תקיפות הסייבר. במהלך השבועות האחרונים בוצעו מספר תקיפות על יעדים בישראל, החל בחברת הביטוח שירביט וכלה ביעדים בעלי חשיבות ביטחונית.

שירביט צילום: עידו ארז

לדברי גולומבק, "אני סבור שהגופים הגדולים, בין אם מדובר בבנקים ובין אם מדובר בחברות ביטוח גדולות, מבינים שסייבר נמצא בכל מקום, הוא צריך להיות שזור בכל פרויקט טכנולוגי. הרבה מהגופים האלה מחזיקים אדם שאמון על נושא זה. אני מאמין שברוב הגופים הגדולים בארץ לא יכול לקרות מקרה כמו שקרה בשירביט, אך תחום זה הוא תחום שמאוד מתפתח ודורש כל הזמן יד על הדופק".

לפי גולומב, "בסופו של דבר הנוחות מנצחת, הלקוחות סומכים על הבנקים ועל חברות הביטוח יותר מאשר על גוגל או פייסבוק. הבנקים הם מוסדות וותיקים מאוד אשר מתחזקים מערכות יחסים על בסיס אמון. והגופים האלה משקיעים הרבה בתחום אבטחת המידע".

לדברי סלע, "אנו מזמן הפסקנו לפחד מבנקאות פתוחה והתחלנו לאהוב אותה. אנו נמצאים בסביבה עסקית קשוחה וההכנסות מצטמצמות בגלל רגולציה לוחצת, בגלל צמצום ריביות, בגלל אובדן הכנסה מעמלות. בנקים מחפשים כיום דרכים חדשות להרוויח והדרך שלנו היא בנקאות פתוחה, בנקאות אשר משלבת עבודה מול חברות פינטק אשר מביאות ידע ומשתמשות בשירותינו, כפי שלדוגמה עשינו שיתוף פעולה עם פיצה דומינו ועם עוד עשרות גופים אחרים. הם מרוויחים, אנו מאפשרים לשלם באתר שלהם באמצעות ביט וגם הלוחות מרוויחים אמצעי נוח לתשלום. וכך אנו מייצרים הכנסה נוספת. הרעיון המרכזי בבנקאות הפתוחה הוא שאנחנו לא נמצאים יותר בנכסים של הבנק".

אי קומרס (אילוסטרציה) צילום: שאטרסטוק

לפי גולומבק, "אנו רואים שיש גידול של 300% במכירות אי קומרס של אלכוהול ושל טבק בתקופת הקורונה. עלינו לוודא למשל שמי שבא לצרוך אינו קטין. כאן אנו רואים שימוש ב-API, כלומר ממשק תכנון יישומים. זהו כמובן מידע שהוא נכס של הלקוח, נכס שניתן לארוז בצורה מעניינת. אך לפחות בעשור הקרוב הבנקים ימשיכו לייצר את עיקר הרווח מאשראי ופעילות בשוק ההון וגם מפקדונות. וזה יהיה לצד מסחור המידע ששייך ללקוחות, כמובן בהינתן רשותו של הלקוח". לפי משה אוסטרובסקי, "לקוחות לא צריכים לדאוג בהיבט הזה אלא לשמוח".

לפי נמרוד ברק, מנהל גלובלי של מעבדות החדשנות ב-CITI: "מגפת יצרה השפעות מרחיקות לכת, נוצרה האטה בתהליכים מסוימים ואפילו קיפאון, אך במקביל נוצרה האצה של חדשנות ושל מודרניזציה ובעיקר הנעה של לקוחות לדיגיטל. אנו עדים להאצה של תהליכים חדשניים שהתחלנו עוד לפני הקורונה, למשל צ'אט בוטים של זיהוי שפה ובינה מלאכותית אשר עונים ללקוחות בצורה אוטומטית, של אפליקציות מסחר אשר פיתחנו בישראל שנהנו מצמיחה אדירה בקורונה. ומעבר לכך התחלנו במחקר ופיתוח של מספר תחומים מרכזיים אשר יתנו מענה לאתגרים שאנו חווים בתקופת הקורונה".

הוא מסביר כי "מדובר במתן שירות יותר טוב ללקוחות. אנו עסקנו גם בשאלה כיצד אנו עובדים בארגון בצורה יותר יעילה. ברגע שאנשים רחוקים זה מזה אין בריינסטורמינג וקשה מאוד לשתף בזמן אמת. עסקנו הרבה בשימוש בכלים מתקדמים לשיתוף פעולה, בניתוח של מצב שביעות הרצון של עובדים ומצבם המנטלי בהתבסס על AI (כלומר בינה מלאכותית) ועסקנו גם בתחומים יותר מרחיקי לכת, למשל יצור טכנולוגיות מציאות וירטואלית שהן עדיין לא ישימות בטווח הקצר. ומעבר לכך עסנו באתגר של יצור חדשנות כשאי אפשר להיפגש. התחלנו לעסוק בהנבטה של רעיונות של עובדים, הכנסנו לקוחות לנושא והתחלנו לעבוד יותר עם האקדמיה".