שילוב בין ביזנס לטכנולוגיה - תורת ה'עשה' רגע לפני השיא של חגי הקניות
שילוב בין ביזנס לטכנולוגיה - תורת ה'עשה' רגע לפני השיא של חגי הקניות
חווית לקוח מותאמת מחייבת שימוש בדאטה של לקוחות - שימוש בדאטה הוא לא דבר פסול כשעושים את זה נכון
ביג דאטה הולך ותופס מקום משמעותי בשיפור חווית הלקוח, ולא משנה מי הלקוח או מה המוצר שהוא צורך. במטרה לעמוד בדרישות השונות שלו, ומבלי להפוך את עצמן ל'ספאם', חברות המספקות שירותים או מוכרות מוצרים חייבות לאמץ לעצמן תרבות מושתתת דאטה. זה נשמע כמעט טריוויאלי בעידן דיגיטלי שבו המידע קיים ומדיד, אך בפועל מדובר באחד האתגרים הטכנולוגיים, האסטרטגיים והעסקיים הגדולים ביותר שחברות מתמודדות איתם. זאת בזמן שעננת הפרטיות מרחפת מעליהן, נושא שהפך גם הוא לחלק מהותי ואינטגרלי מהקשר של חברות מול לקוחותיהן.
רגע לפני השיא של חגי הקניות המתקיימים בחודשי נובמבר-דצמבר, הצפויים לשבור השנה את תקרת האינטרנט (פחות ופחות קניות 'אופליין' ויותר ויותר 'אונליין') בעלי עסקים חייבים לאמץ את ההבנה שדאטה היא כלי שיווקי, פרסומי ומכירתי חשוב. השאלה הגדולה והאתגר הם כיצד מבנים את הדאטה לכדי תוכן, תחזיות, כלי לניהול מלאי ועוד, במטרה לייצר ערך עבור הלקוחות וכמובן עבור העסקים עצמם. סקר CX עולמי, שנערך על ידי Harvard Business Publishing, מראה כי, אומנם השוק מבין שלא ניתן לקיים עסק בלי פרסונליזציה והתאמה אישית, אך קיימים פערים משמעותיים בין סדרי העדיפויות הארגוניים לבין היישום בפועל. יישום זה מוכרח לייצר WIN WIN לחברה וללקוח. יש לכלול ניהול נכון של המידע לטובת הגדלת המכירות על ידי התאמת המסרים ושימוש בתחזיות של מה יניע את הלקוח, וכל זה מבלי להציף אותו במידע שאינו זקוק לו, להגן על פרטיותו, תוך ניהול נכון של ביקושים ומלאי ועוד. כל המידע הזה הוא בעל ערך רב לצמיחה של עסקים, ופה נכנסים פתרונות טכנולוגיים שפותחו במיוחד בכדי לתת מענה לנושא.
כדי שעסק יבנה לעצמו בסיס טוב לחוויית לקוח היפר-פרסונלית הוא חייב לאמץ אסטרטגיה ששמה במרכז את התקשורת שלו עם לקוחותיו, ובזאת לאפשר חוויה מותאמת אישית הכוללת הגנה על הזהות הדיגיטלית של הלקוח, ומייצרת מערכת יחסים מבוססת אמון בין הלקוח לעסק שעושה שימוש במידע האישי שלו. שימוש בדאטה לא נועד רק להגדלת המכירות, אלא מהווה גם אמצעי לבניית תחזיות לעתיד והבנת מגמות בשוק בו החברה פעילה.
מדי חודשי נובמבר-דצמבר, עסקים רבים חווים פיק של רכישות והזמנות אגרסיביות ולא תמיד הם ערוכים מספיק לכך. על פי נתונים של חברת Mine, במהלך החודשים הללו קניות האונליין של צרכנים עולות בכ-62%, והשנה המספר צפוי להגיע לשיא חדש של כ-75%. חלק מהסיבות לעליה הזו הן שחלק ניכר ממערך המכירות עבר לאינטרנט. אך עם פיק שכזה מגיעות גם בעיות ואתגרים. חברות שנהגו למכור או לספק שירותים ב'אופליין' נכנסות ל'לופ' של מחסור במלאי, בעיות אבטחת מידע, וקושי במתן חווית משתמש נוחה וחלקה, כל זה פוגע בלקוחותיהם וביחסים מולם. פתרונות טכנולוגיים בתחום ה-e-commerce וה-CX מספקים כלים לניבוי שינויים מעין אלו בביקושים ובמלאי, מה שיכול לאפשר ניהול נכון באמצעות פתרונות טכנולוגיים ואוטומציה המאפשרים לעסק לנצל את המשאבים העומדים לרשותו תוך ייעול המכירות והתקשורת מול הלקוחות. התאמה אישית לא מתבססת רק על דיוק המסרים והתוכן אלא גם על צמצום האתגרים בזמן מתן השירותים ולאחריהם, בכדי לייצר חוויה כוללת של הלקוח עם המוצר והחברה.
חווית לקוח מותאמת אישית היא שילוב של טכנולוגיה ושינוי התפיסה העסקית, המתבססת על נתונים עסקיים ואישיים כמו שם, ארגון, כותרת, היסטוריית רכישות, העדפות גלישה ועוד, במטרה לבנות אינטראקציה קונטקסטואלית עמוקה וחשובה. לקוחות מצפים ליותר בחירה, נוחות, מהירות, והתאמה אישית תוך הגנה על הזהות הדיגיטלית שלהם ובפני פריצה למידע האישי שלהם. חלק מהאג'נדה שלנו ב-SAP היא לתת מענה לנושא זה, ובימי קניות אונליין אלו על אחת כמה וכמה, לאור העובדה שאנחנו צפויים לספק מידע אישי שלנו לפחות ל-7 חברות חדשות (עפ"י נתוני Mine) – הזהות הדיגיטלית שלנו נמצאת בסכנה גבוהה במיוחד, וחברות שלא ישכילו לטפל בסוגית הפרטיות מסתכנות במשבר מוניטין ואף בפגיעה כלכלית.
הכותבת, אורנה קליינמן, היא מנכ״לית מרכז פיתוח, SAP בישראל
