העתיד טמון בשיתוף פעולה בין אדם ומכונה
העתיד טמון בשיתוף פעולה בין אדם ומכונה
רבים חווים תסכול משיחה לא מועילה עם צ'אטבוט, כשמנסים לקבל שירות מהבנק, קופת החולים או ספק הסלולר. המסקנה היא ששירות הלקוחות העתידי צריך להיות משולב AI וגורמים אנושיים
מחקר של CallVU שנערך השנה ניתח את שירות הלקוחות בעידן ה-AI, ומצא כי רוב החברות, בענפי שירות שונים, משתמשות בצ'אטבוטים. עם זאת, המחקר גם גילה כי 81% מהלקוחות מעדיפים לחכות לשיחה עם נציג אנושי מאחר והצ'אטבוטים הנוכחיים אינם עומדים בציפיותיהם.
כל מי שהתנסה בשיחה עם צ'אטבוטים בשנים האחרונות, כנראה לא יופתע מהממצאים הללו, שכן חוויית השירות עד היום מצ'אטבוטים אינה מיטבית ולעיתים קרובות מקבל השירות לא מצליח לקבל את מבוקשו, בין אם כי התשובות שהוכנו לצ'אטבוט מראש אינן מדויקות או שהצ'אטבוט אינו מבין מה רצונו של מקבל השירות – ומחזיר אותו לתפריט ההתחלתי. לכן, גם כשחברות מנסות לנתב תהליכי שירות לקוחות לבוטים ולפנות מהעומס על נציגי השירות האנושיים, רבים מהלקוחות מעדיפים עדיין את המענה האנושי שבקצה.
ייתכן מאוד שבקרוב, עם הקפיצה הטכנולוגית בתחום הבינה המלאכותית, נרגיש שינוי לטובה. כבר במחצית השנייה של 2024, ייכנס לשוק נציג שירות אוטונומי מבוסס AI, שנועד לעבוד בשיתוף פעולה הרמוני יותר עם נציגים אנושיים ולסייע בפתרון פניות לקוח באופן מהיר ומדויק יותר. הלקוחות יפגשו ממשק שיחה חכם המדמה שפה טבעית, אשר מבוסס על מידע ארגוני מהימן, שיהיה זמין עבורם בכל ערוץ ובכל שעה, בין אם בווטסאפ, באפליקציה או באתר החברה, המספקת את אותו השירות.
איך זה שונה מהצ'אטבוטים ה"מסורתיים"?
נציגי שירות אוטונומיים מבוססי AI, שונים מצ'אטבוטים מסורתיים המטפלים רק בשאילתות ספציפיות שתוכנתו לתוכם מראש ואינם מבינים הקשר או דקויות. הם חכמים ודינמיים יותר ומסוגלים לנתח את ההקשר המלא של הודעת הלקוח ולקבוע באופן אוטונומי את הפעולות הבאות שיש לבצע.
בישראל, מספר תעשיות צפויות להיות הראשונות לאמץ נציג אוטונומי שכזה. בין היתר:
● שירותי בנקאות ופיננסים: נציגים אוטונומיים יספקו שירות לקוחות מהיר ומדויק.
● חברות תקשורת: טכנולוגיה זו תאפשר מענה מהיר לתקלות טכניות ושירותי תמיכה מותאמים ללקוח.
● קמעונאות ומסחר אלקטרוני: הנציג האוטונומי יוכל לטפל בשאלות נפוצות בשפה חופשית, להציע מוצרים ללקוחות על בסיס רכישות קודמות ולסייע בתהליך המכירה.
● בריאות ורפואה: תמיכה בשירותי בריאות, זימון תורים ומתן מידע רפואי.
יש להניח שתמיד יישארו לקוחות שמעדיפים וסומכים יותר על מענה אנושי, ויש חברות שיעדיפו מענה אנושי למקרים או ללקוחות מסוימים, גם לאחר שישופרו סוכני ה-AI הקיימים. ליתר דיוק, לפי המחקר של CallVU, כ-22% מהמשיבים מוכנים להמתין טלפונית לסוכן אנושי כחמש דקות, בעוד ש-18% יישארו על הקו שתיים או שלוש דקות. מנגד, ל-16% יש כנראה עצבי ברזל והם יהיו מוכנים לחכות 11 דקות או יותר. בסופו של דבר, רק 14% אמרו שהם לא יחכו בכלל לסוכן אנושי ובמקום זאת יעדיפו להתחיל לשוחח עם AI כדי לטפל בפנייה שלהם.
לכן אני צופה כי העתיד טמון בעבודה משותפת של סוכנים אנושיים לצד סוכנים אוטונומיים. אלו האחרונים יהיו זמינים 24/7 לתקשורת עם לקוחות בשפה טבעית, למענה בפורטלים ובערוצי הודעות, ויבצעו משימות באופן פרואקטיבי במסגרות ברורות שהחברות עצמן יוכלו להגדיר. כאשר יעלו בעיות מורכבות יותר שידרשו מעבר לנציג אנושי, בהתאם לפרמטרים שהוגדרו מראש, נציג השירות האוטונומי יבצע את העברת הטיפול במהירות ובקלות.
יהיה מעניין לבחון שוב את שביעות רצונם של הלקוחות והעדפותיהם, לאחר שיוטמעו אותם נציגי שירות אוטונומיים מבוססי AI, לצד נציגים אנושיים – ויתאחדו כדי לשפר את חוויית הלקוח. הסוכנים האוטונומיים לא רק שישלימו משימות שירות בעצמם, אלא גם ישפרו את אופן עבודתם של הנציגים האנושיים וישנו לחלוטין את פעילות צוותי השירות, תוך הפיכתם להרבה יותר יעילים ופרודוקטיביים. אז אם גם לכם נמאס לשמוע את המשפט "סליחה על ההמתנה ותודה על הסבלנות", יתכן שבקרוב מאוד תופתעו לטובה.
הדס אדמון היא דירקטורית ניהול מוצר בסיילספורס ישראל
