"במאגר 'אל תתקשר אלי' היה צריך לפעול רק באמצעות חוק הגנת הצרכן"
לדברי עו"ד קרן חן סופר מאיגוד לשכות המסחר בכנס רגולציה צרכנית, החקיקה החדשה פגעה בבעלי עסקים תמימים; עו"ד ליאת סלם מגרופר קניות חברתיות: "אסור שיהיה הבדל בין מכירה בחנות למכירה מקוונת בנושא החזרה של מוצרים"
"במכר מרחוק יש לנו מדיניות שונה ממכר פרונטלי. יש לנו עסקאות מרחוק שמכילות בתוכם את כל מה שאפשר לקנות בחנות פיזית, אלא שבמכר מרחוק אפשר להחזיר את המוצר בלי כל מגבלה על המוצר. בחנות אסור לי להשתמש ולהחזיר, אלא באריזה מקורית. במכר מרחוק המצב שונה". כך אמרה עו"ד ליאת סלם, היועצת המשפטית, גרופר קניות חברתיות, בכנס רגולציה צרכנית בעידן משבר הקורונה של כלכליסט בשיתוף איגוד לשכות המסחר. סלם טוענת לאפליה לטובת מכר בחנות לעומת מכר מרחוק בכל הקשור להחזרת מוצרים.
"המגרש הוא כזה שהצרכן נתפס כמוחלש ולכן יש לו זכות להחזיר את המוצר ואנחנו אפילו לא דורשים ממנו לא להשתמש במוצר, אמרה סלם. "היום אנחנו בעידן של אחרי שנת קורונה שברור לנו שלמכר מרחוק יש יתרונות עצומים וגם חסרונות, אבל מבחינת תחושה של המוצר, בחינה של המוצר או להכיר את המוכר, אנחנו לא בהכרח נמצאים במקום שונה. לכל הרשתות יש כיום אפשרות לפעול אונליין ולפעול בחנות פיזית. זה לא אומר שהפער בהחזרת המוצר צריך להיות כל כך דרמטי".
לדברי סלם, "כשהצרכן מתחרט ורוצה להחזיר את המוצר שקנה במכר מרחוק הוא אפילו לא צריך לתת הסבר למוכר למה הוא לא רוצה את המוצר, אחרי שהשתמש בו. נכון שיש זכות יתר לצרכן להחזיר את המוצר אבל צריך להיות איזון. יצרנו פרצה לא כלכלית. העוסקים צריכים לשאת בעלויות תפעוליות לוגיסטיות, עלות המוצר, עלויות של שליחות והובלה של המוצר לבית הלקוח, וזה בשם מתן זכות יתר לצרכן, שצריכה להתקיים, אבל לא צריכה להיות כל כך דרמטית".
מימין: עורכות הדין רונית סיטון זלקינד, חנה וינשטוק טירי, ליאת סלם וקרן חן סופר עו"ד רונית סיטון זלקינד, שותפה במשרד מ.פירון ושות', אמרה כי בתקופת הקורונה היתה פריחה מחודשת של תביעות ייצוגיות שהגישו צרכנים נגד בעלי עסקים. "לכאורה תקופת הקורונה, ובעיקר בסגר הראשון במהלכו בתי המשפט עבדו במתכונת מוגבלת, היתה אמורה להיות הפוגה בתביעות ייצוגיות גם בגלל הקושי בניהול הליכים וגם כי היה סגר כללי על המשק. באופן מפתיע בסגר הראשון היתה אינפלציה של 400% בהגשת תובענות ייצוגיות.
"השנה עומדת להסתיים במספר גבוה משמעותית בתובענות שהוגשו לעומת שנה קודמת. ממאי 2018 ירד קרנן של התובענות הייצוגיות בתחום הצרכנות ואת זה ניתן לייחס גם לאגרות שהצרכן צריך לשלם אם הוא רוצה להגיש תביעה - 8,000 שקל בבית משפט השלום ו-16 אלף שקל במחוזי. זה יצר מסננת לתביעות סרק אבל רואים בקורונה צמיחה בתובענות שלא מחייבות תשלום אגרה לביהמש, למשל בתחום הנגישות", אמרה סיטון זלקינד.
זה ביזנס של צרכנים או של עורכי דין? מי הכח המחולל?
סיטון זלקינד: "מדובר ביוזמה של עורכי דין ושחקנים חוזרים. הנושא שעורך דין מממן תביעה ייצוגית ומשלם אגרה עבור הלקוח זה כבר לא סוד, אבל אפשר גם למצוא ניצול ציני של תקופת הקורונה ואחת הדוגמאות המובהקות לכך אלה הן תביעות הספאם - תביעות יצוגיות מכח חוק התקשורת. הרבה עוסקים, כאקט השרדותי בתקופת הקורונה, שלחו הודעות ללקוחות, לאו דווקא כאקט שיווקי מובהק. זה יכול להיות מסעדה שהודיעה שהיא פתוחה למשלוחים בסגר או מנכ"ל של חברה קמעונאית שרוצה לאחל ללקוחות חג שמח.
"אחת התובענות הייצוגיות בתחילת הקורונה היתה נגד רשת של מסחר מקוון שנדרשה לתת לצרכנים החזר על הלבשה תחתונה שאנחנו יודעים שבחנות אסור להחזיר לעולם בין אם פתחת או לא פתחת את המוצר. במכר מרחוק של הלבשה תחתונה, גרביים ותחתונים, אתה יכול למדוד ולהחזיר אח"כ לעוסק, כי אין את המגבלה שקיימת במכר רגיל. וו דוגמה של לקונה שצריך לטפל בה באופן מיידי, כי היא גם לא לטובת הצרכן. אף אחד לא רוצה ללבוש בגד תחתון שמישהו אחר מדד ולבש אותו וגם לא כזה שכיבסו אותו", אמרה סיטון זלקינד.
אחת החקיקות החשובות בנושא שיווקי אגרסיבי נגד עושק קשישים היא בנושא מאגר "אל תתקשר אלי", שהסירה כמעט את כל היכולת של עסקים לשווק מוצר ללקוחות דרך הטלפון. לדברי עו"ד קרן חן סופר, יועצת משפטית לתחומי צרכנות ומסחר, איגוד לשכות המסחר, "מאגר 'אל תתקשר אלי' הוא דוגמה לבעיה בעולם הרגולציה. יש 209 רגולטורים שיכולים לקבוע נהלים וחוקים וכל זה נוחת על כתפי העוסקים בלי שיש גורם מתכלל אחד. כל רגולטור שמזהה בעיה שהוא רוצה לתקן אותה, במקום לעשות את זה באמצעות אכיפה וענישה ממוקדת כלפי עסקים סורחים, מחוקקים חקיקה חדשה שחלה על כל העסקים.
"במאגר 'אל תתקשר אלי' היה צריך לשים סוף לתופעה, כי יש עסקים שעשו שיווק אגרסיבי כלפי קשישים, אבל היתה דרך לפעול באמצעות חוק הגנת הצרכן. במקום זה באו ויצרו חוק חדש שאומר שאם אתה תירשם במאגר אז אף עוסק לא יכול להתקשר אליך. גם אם זו הקוסמטיקאית שלי שהכניסה מוצר חדש ורוצה לידע אותי, אסור לה מכח החוק", אמרה חן סופר.
עו"ד חנה וינשטוק טירי, היועצת המשפטית, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, שבניגוד ליתר המשתתפות, ייצגה את הצד של הצרכן, הגיבה על חקיקת מאגר 'אל תתקשר אלי' ואמרה: "הרשות להגנת הצרכן זיהתה מזה מספר שנים שיש בעיה גדולה עם שיחות השיווק. הרבה מהשיחות לבתי הלקוחות נעשות באופן ממוקד דווקא לאוכלוסייה מבוגרת, ויש בהן פוטנציאל להשפעה לא הוגנת, להטעיה, וזאת מעבר לעובדה שהמשווקים מתקשרים בשעות שלא מתאים ללקוח לקבל את השיחות האלה.
"יש הבדל בין מצב שבו אני נכנסת לחנות וביוזמתי מבקשת לקנות מוצר, לבין מצב שמתקשרים אלי הביתה ומגלגלים שיחה ואני לא עוצרת אותה. מצאנו שיש אוכלוסיות שיש להן בעיה לעצור את השיחות האלה. לא רק אוכלוסיות חלשות יכולות להיפגע מהשיחות האלה. אנחנו מבצעים אכיפה ויש תלונות נגד הטעיה של אוכלוסיות חלשות, אבל לרשות יש קשיים לפעמים להוכיח ולאכוף, כי הצרכן לא תמיד מקליט את השיחה והעוסק לא מנגיש לנו את השיחה. ראינו שמאגרים כמו 'אל תתקשר אלי' קיימים במדינות מפותחות בעולם כמו ארה"ב וקנדה, ומצאנו לנכון לאמץ את השיטה של הקמת מאגר אל תתקשרו אלי. מי שרוצה מכניס את שמו, נרשם למאגר ומאותו רגע אסור להתקשר אליו. מי שמבקש לקבל שיחות שיווק, לא ייכנס ולא ירשם.
"כל משרדי הממשלה אמורים להפחית את הנטל הרגולטורי באחוזים מסוימים בכל שנה וגם הרשות להגנת הצרכן עשתה צעדים להפחתת הנטל. כל שנה אנחנו מוציאים דוח הפחתת הנטל. דוח השפעת החלטות רגולציה הוא דבר חשוב שמאפשר לנו להפעיל שיקול דעת שבאים להפעיל רגולציה חדשה. אנחנו אמורים לבחון חקיקה בינלאומית, את המצב הקיים, לקיים שיח עם המגזר העסקי ולבחון חלופות. המטרה היא להגיע להסדרה שיש בה כמה שפחות עלות ועם תועלת מקסימלית", סכימה וינשטוק טרי.
