דואר ישראל הציג תוכנית לשיפור השירות ללקוח; במוקד: קיצור זמני ההמתנה
התוכנית, שצפויה לצאת אל הפועל עד לרבעון השלישי של השנה הבאה, כוללת קיצור זמני המתנה ביחידות הדואר ל-10 דק' במקום 12; קיצור זמני המתנה במוקד הטלפוני מ-7 דק' ל-6; קיצור זמני חלוקת מכתבים לעד 5 ימים במקום 7; וקיצור זמני חלוקת חבילות מחו"ל לעד 7 ימים. בתוכנית, שהיקפה נאמד ב-40 מיליון שקל לשנה, לא מפורטים מקורות מימון
שר התקשורת היוצא, יועז הנדל, אישר היום (ד') רגע לפני עזיבתו את המשרד את תוכנית שיפור השירות לאזרח של דואר ישראל, כשברקע תהליך הפרטת 20% מהחברה למשקיע פרטי.
לפני כחודשיים אימץ הנדל את המלצות ועדת רוזן לאסדרת תחום הדואר, שיישומן דורש את תיקון חוק הדואר. במקביל ביקש הנדל כי בתוך 40 יום תביא חברת הדואר לאישורו תוכנית מפורטת לרפורמה בשירות לציבור. היקף התוכנית, שהוצגה לשר בימים האחרונים, נאמד בכ-40 מיליון שקל בשנה, והיא כוללת, בין היתר, השקעות טכנולוגיות וגיוס כוח אדם למיון וחלוקת דברי דואר וחבילות ברחבי הארץ. התוכנית לא מפרטת את מקורות המימון שלה, על רקע הפסד נקי של 231 מיליון שקל שרשמה החברה בשלושת הרבעונים הראשונים של השנה, בשל משבר הקורונה.
- הקורונה גררה את דואר ישראל להפסד של 68 מיליון שקל ברבעון השלישי
- המתחרה העיקרית רוצה לרכוש 20% מדואר ישראל
- הנדל אימץ את המלצות ועדת רוזן לאסדרת הדואר: מסירת חבילה תוך 12 ימי עבודה
מרכז הסחר המקוון של דואר ישראל במודיעין צילום: אוראל כהן
התוכנית מתייחסת ל-5 תחומים מרכזיים: זמני המתנה ביחידות הדואר, זמני המתנה במוקד הטלפוני, חלוקת דואר, מסירת חבילות וערוצים דיגיטליים. היעד לזמן המתנה ביחידות הדואר יעמוד על 10 דקות בממוצע, במקום 12 דקות בממוצע כיום, וזאת עד למאי 2021. השינוי ייעשה על ידי התאמה מלאה בין שעות הפעילות לבין שעות ביקוש השיא, כך שיותר נציגי שירות ישובצו לשעות השיא תוך פעילות רצופה של הסניפים בשעות 18:00-8:00; הרחבת זימון תור מראש; מעבר לשירותים דיגיטליים של בנק הדואר וכן שירותי משלוח דואר רבים (מעל 30%) יינתנו באמצעים מקוונים (אפליקציה) ויחסכו את הצורך להגיע אל יחידת הדואר; ופתיחת 100 מרכזי מסירה נוספים, כך שיהיו 650 יחידות דואר ו-700 מרכזי מסירת חבילות בעסקים קטנים.
היעד לזמן המתנה במוקד הטלפוני יעמוד על עד 6 דקות במקום 7 דקות בממוצע כיום, וזאת עד ליולי 2021. הדואר יוסיף נציגי שירות טלפוניים ויקים Call Center במוקד בנק הדואר. בנוסף, יפתח יכולות דיגיטליות כגון צ'אט-בוט מבוסס בינה מלאכותית, מערכת זיהוי דיבור, קבלת מידע אוטומטי בשלב ההמתנה ועוד. כמו כן, יורחב המענה באתר האינטרנט של החברה, כמו ממשק "צור קשר" ידידותי למשתמש, כולל טפסים וניתוב מהיר של הפנייה, שדרוג המענה באמצעות צ'אט אנושי, שדרוג השירות באמצעות פייסבוק והוספת שירות באמצעות אפליקציית whatsApp.
היעד למשך חלוקת מכתבים יעמוד על 75% חלוקה עד 3 ימי עסקים ו-100% עד 5 ימי עסקים, במקום 61% עד 3 ימי עסקים ו-100% עד 7 ימי עסקים, וזאת עד לרבעון השלישי של 2021. היעד למשך חלוקת חבילות המגיעות מחו"ל יעמוד על פחות מ-7 ימי עסקים מנחיתת החבילה, כאשר כיום לא מוצב יעד כלל. בהתאם, מערך הדוורים יורחב, תוך הוספת עשרות דוורים וקבלני מיון וחלוקה במשמרות לילה לקיצור מקטע החלוקה, וכן תוספת עשרות עובדים במיון, הרחבת מערך התחבורה הארצי, רכישה ופריסה של מערכת RFID שתנטר שקי דואר באיסוף, מיון ומסירת דברי דואר וחבילות.
