נגיף הקורונה יצר שינויים מרחיקי לכת כמעט בכל היבט בחיים שלנו בשנה האחרונה ונראה כי ההשפעות שלו עלינו רק ימשיכו להעמיק, להתעצם ולהתברר בשנים הבאות. אחד הדברים שכבר אפשר להגיד היום הוא שהנגיף וההשלכות הכלכליות והחברתיות שיצר, גרמו להרבה אנשים לחשוב כיצד לייצר עוד אפיקי הכנסה דרך האינטרנט.
בחודשים האחרונים ניתן לראות בבירור עלייה משמעותית בהשקעה באתרי e-commerce (מסחר אלקטרוני), מה שהופך את התחרות בתחום לקשה מאי פעם. אחת הדרכים היעילות להשיג יתרון בתחרות הזאת, שרק תהפוך מורכבת יותר ויותר עם הזמן, היא השקעה בשירות לקוחות מעולה. למעשה, אנשים שנכנסים לתחום לא תמיד מבינים עד כמה משמעותית ההשפעה של השקעה כזאת על ההצלחה שלהם.
"אנחנו חושבים שללקוחות חשוב רק הכסף, אבל הנתונים מראים שזה לא המצב", מסביר תמיר בשקין, מנכ"ל חברת "Adelante"
המתמחה באוטומציה ובשיפור תהליכי עבודה. "מסקר שערכה חברת Salesforce עלה ש-57 אחוזים מהלקוחות מייחסים חשיבות רבה לחווית שירות טובה. זה אומר שלא מספיק שיהיה לכם את המוצר הכי טוב, המחיר הכי משתלם או המשלוח הכי מהיר – אתם חייבים להשקיע גם בשירות שאתם נותנים לאורך כל התהליך הזה".
הטעות הגדולה של מנהלי החנויות שעולה ביוקר
אם יש לכם חנות וירטואלית, אתם בטח יכולים להזדהות עם המצב הזה – אתם מצליחים למכור בהיקפים הולכים וגדלים, מתחילים להרוויח כמו שציפיתם – אבל אז גם היקף הפניות אליכם הולך וגדל ואתם חייבים להגדיל גם את מערך שירות הלקוחות.
"אני רואה המון מנכ"לים של חברות כאלו שמרגישים תסכול מזה שבכל פעם שהם רוצים להרחיב את העסק – הם צריכים לגייס עוד עובדים להוציא עליהם עוד כסף", מספר תמיר. "אותם אנשים רוצים כמובן להגדיל את שביעות הרצון של הלקוחות ולהתרכז בעבודה משמעותית יותר במקום 'לשרוף' ימים שלמים על העיסוק בשירות לקוחות ובהדרכת עובדים – אבל יש דרך טובה יותר לעשות את זה ויזמים לא תמיד לוקחים אותה בחשבון".
לדבריו, במקום להשקיע בכל פעם בהגדלת מערך שירות הלקוחות, ניתן להשקיע בכלים אוטומטיים שיפחיתו במידה ניכרת את העומס על הנציגים האנושיים. "השקעה כזאת, על פי הנתונים, מאפשרת לעסק לצמוח בצורה אקספוננציאלית– עם פחות עובדים ממה שלפעמים חושבים שצריך. הטעות הגדולה של מנהלים היא שבמקום להשקיע את הכסף בהטמעת תהליכים אוטומטיים, הם ממשיכים לזרוק כסף על עובדים ומקווים שזה יפתור את הבעיות שלהם".
 |
|
תמיר בשקין, מנכ"ל Adelante
|
צילום: Adelante
|
אז איך עושים את זה בפועל?
אדלנטה הוקמה ב-2018 במטרה להנגיש את נושא האוטומציה, שהייתה בעבר נחלתם הבלעדית של ארגונים גדולים ומבוססים – גם לחברות קטנות ובינוניות. תמיר וצוותו השקיעו את כל השנים האחרונות בחקר כלים שמאפשרים להפוך תהליכי שירות לאוטומטיים. אחת המערכות המובילות שהן עובדים איתן נקראת Zendesk וכבר הוטמעה בעזרתם בעשרות חברות ועסקים.
תמיר מסביר שהוא בוחר לעבוד עם המערכת הזאת בזכות שלושה יתרונות מרכזיים שהיא מספקת למנהלים של אתרי E-commerce:
1. תשובות אוטומטיות לשאלות נפוצות: חלק מהפניות שמגיעות למוקדי השירות מחייבות מענה אנושי ובדיקה מעמיקה, אך בדרך כלל, רוב הפניות שמתנקזות למוקדים האלו כוללות שאלות כלליות שקל להשיב עליהן גם באופן אוטומטי. אלו יכולות להיות שאלות על סטטוס ההזמנה, זמן ההגעה של המוצר או בקשה לקבל את מספר המעקב.
כיום ניתן לחבר בין המערכת של Zendesk למערכות ההזמנות של החברה, כדי לאתר את הנתונים הדרושים לצורך מענה לפניות כאלו – באופן אוטומטי. כך, רק אם יש עניינים שמצריכים התערבות של נציג כמו עיכוב במשלוח או תקלה בהזמנה – הפנייה תועבר לנציג אנושי.
2. פנייה לגורמי צד שלישי: אם אתם עובדים עם ספקים של מוצרים או חברות שליחויות שונות – לעיתים תידרשו כמובן לברר מידע עם החברות האלו כדי לספק תשובה ללקוחות. במצב כזה, פרק הזמן שחולף מהרגע שבו הלקוח פונה אליכם ועד שאתם מבררים עם הגורם הרלוונטי – עלול להיות ארוך ביותר.
את הזמן הזה ניתן לקצר במידה ניכרת באמצעות מערכת אוטומטית. אם לדוגמה מקבלים פנייה מהלקוח על הזמנה שהייתה אמורה להימסר ולא הגיעה, המערכת יודעת לאתר את חברת השילוח ולפנות לאיש הקשר המתאים בחברה כדי לבצע את הבירור הנדרש. כך, אם הבקשה נשלחה בערב כשנציג השירות שלכם כבר עזב את המשרד – כשהוא יחזור בבוקר ייתכן מאוד שכבר תהיה לו תשובה מנומקת להחזיר ללקוח.
3. מיזוג פניות כפולות: כיום כל עסק מנהל ערוצי תקשורת רבים עם הלקוחות – מייל, צ'אט באתר, וואטסאפ, רשתות חברתיות ועוד. כיום ניתן, באמצעות המערכת של Zendesk,
לאחד באופן אוטומטי פניות כפולות מלקוחות מכל הפלטפורמות האלו, ולאפשר לנציגים לטפל רק בפנייה אחת בכל פעם. הדבר חוסך זמן רב לנציגים וגם משפר את הדיוק של המענה. לחברות שמטפלות באלפי לקוחות זה יכול לחסוך מאות פניות מיותרות בכל חודש.
וכמה השינויים האלו באמת תורמים לחנויות וירטואליות? תמיר מספר כי בחודשים האחרונים ליוותה אדלנטה חברה בשם הייטקזון, שאחרי הטמעת התהליכים האוטומטיים במסגרתה הצליחה להפחית את כמות הפניות בכ-20 אחוזים ולהביא לחיסכון של אלפי שקלים בחודש על מערך השירות.
 |
|
|
צילום: Adelante
|
"היתרונות המיידיים של השקעה כזאת כוללים את היכולת לפתור יותר פניות עם פחות עובדים, להקטין את כמות הפניות בעשרות אחוזים ולשפר את חוויית השירות ללקוח", סיכם תמיר.
כל הזכויות שמורות לכלכליסט ©
