יזמות דיגיטלית בעולם שירותי הספנות: צים משנה את חוקי המשחק

עד לפני כשלוש שנים, כמעט שלא היה ניתן למצוא בתחום חוויית הלקוח של חברות השינוע הימי, פרקטיקות דיגיטליות וטכנולוגיות המוכרות מעולמות תוכן אחרים. צים היו בין הראשונים להבין, שהעולם מסביבם השתנה וללא התאמה של הגישה התפעולית לחוויית הלקוח של המאה ה-21, הם יהפכו לבלתי רלוונטיים. האתגר הגדול שעמד בפני החברה לפני שלוש שנים, היה שדרוג חוויית הלקוח וראייה רחוקה אל מעבר לשירות התפעולי עצמו של שינוע סחורות בים, וריכוז של מאה אחוז בלקוח עצמו ובצרכיו. כיום הפכה צים למובילת דרך בתחום.

אסף טיראן סמנכ"ל שירות הלקוחות הגלובלי בצים קרדיט: צים שירותי ספנות

״מטרת העל בשיקום חוויית הלקוח הייתה לבדל את צים ממתחריה בעולם ולהפוך למובילי דרך, על ידי מיקוד ביצירת מערכת יחסים עם הלקוח, כזו שתעניק לו בטחון ושקט נפשי ותגרום לו לבחור בנו כל פעם מחדש״, מסביר אסף טיראן סמנכ"ל שירות הלקוחות הגלובלי בצים, ״שוק השינוע הימי התאפיין בעשור האחרון במיקוד 'הישרדותי', מספר השחקנים הגלובאליים התכווץ בכמעט חצי כתוצאה ממיזוגים, רכישות ובריתות תפעוליות, מה שהוביל למצב שכמעט ולא היה בידול, למעט במוצר ובמחיר, לכן גם הנאמנות של הלקוחות הייתה נמוכה״. במהלך תקופה זו צים הפכה לאחת מעשר החברות המובילות בשילוח הימי הגלובלי. היא שמרה על עצמאות מלאה ואיננה חברה באף אחת מהבריתות הגדולות שבתעשייה, מה שאיפשר לחברה מצד אחד לקדם שיתופי פעולה בסחרים מסויימים ובשאר להמשיך ולפעול באופן עצמאי. דוגמא מצויינת ניתן לראות דווקא בתקופה האחרונה שבה חברות רבות הקטינו פעילות וסגרו קווים, ומנגד צים השיקה קו חדש ייעודי לשוק האיקומרס, המהיר ביותר בשוק, בין דרום סין לחוף המערבי בארה"ב. ממש לאחרונה נוסף גם קו מהיר מסין לאוסטרליה. "החזון שלנו כחברה הוא להוביל חדשנות בתחום השילוח ולצד שדרוג המוצר עשינו זאת גם בחוויית הלקוח, בדיוק כפי שהיינו החברה הראשונה שכבר ב-2017 הפכה את שטר המטען המסורתי לאלקטרוני, רעיון שבעבר נשמע בדיוני וכיום ב 2020 כבר מונגש כשירות מלא ללקוחות החברה. חוויית הלקוח שלנו השתנתה ב-180 מעלות בשלוש השנים האחרונות ואת האישור לכך אנחנו מקבלים מהלקוחות שלנו!"״.

לצורך המהפך השקיעה צים מיליוני דולרים במערכות מחשוב, ובמקביל ערכה שינויים גם במבנה הארגוני. כל לקוח זוכה בליווי אישי לאורך כל הדרך ועל פני כל הממשקים בהם הוא עושה שימוש, משלב הבוקינג, כולל כל תהליכי הדוקומנטציה המורכבים, העדכונים השוטפים ועד שחרור בפועל של המטען. ״זמן המענה האנושי שלנו הוא מהמובילים בתעשייה. נציגי השירות מצויידים במערכת CRM שמכירה את הלקוח, לצד מערכות ניהול ידע מהמובילות בעולם״, אומר טיראן, ״זה נתן לנו תנופה אדירה ובידול בלתי רגיל. לצד שיפור המענה השקנו מגוון פלטפורמות ושירותים דיגיטליים, כל זאת לא על חשבון ומבלי לאבד את המגע האנושי והאישי, כך שלמעשה כל לקוח מוזמן לבחור בערוץ המתאים לו בכל רגע נתון״.

צים ספנות

איך עשינו את זה? השינוי מתחיל בלקוח - Powered by our customers

בשל הפער העצום שזיהו בצים, בין מהפכת הקדמה אליה שאפו בחוויית הלקוח, לבין אוכלוסיית היעד שרגילה לעבוד בפאזה אחרת, הם הבינו שאם השינויים יעשו לבד ומהר, הלקוחות לא יתחברו אליהם. הם החליטו לעבור את המסע הזה יחד איתם. ״להיות באמת ממוקד לקוח פירושו לנהל דיאלוג פתוח ושטף עם הלקוחות שלנו. כמו בכל ענף, יש כאלה שמכונים Early Adopters 'מאמצים מוקדמים', אולם יחסית לתעשיות אחרות, תחום השילוח הימי שמרני ולכן הגישה שלנו כלפי טרנספורמציה דיגיטלית ברורה מאוד - 'דיגיטל הוא הכלי' ואילו 'הטרנספורמציה' קרי שינוי המציאות הנוכחית, היא למעשה המטרה שלנו. כך למעשה נולד המהלך ‘Powered By Our Customers’ - מתודולוגיית עבודה שבה לקוחות ZIM לוקחים חלק פעיל בעיצוב החווייה הדיגיטלית של ZIM, By Customer For Customers! יצאנו בקמפיין רחב במדיות הדיגיטליות השונות, שקרא לאנשי הקהילה לקחת חלק פעיל בעיצוב חוויית השירות הדיגיטלית של צים. לשמחתנו הקמפיין יצר הד רחב ולמעלה מ-500 'משפיענים' גלובליים נרשמו לפרויקט. מאז ועד היום הם מביעים מעורבות, החל מתהליך קבלת ההחלטות, ולעיתים עד שלב בדיקות משתמשים. בזכותם תוך פחות מ-3 שנים עשינו קפיצת מדרגה משמעותית. שדרגנו את האתר, והרחבנו אותו כך שכל לקוח יכול להירשם לאתר ׳לקוח אישי מתקדם ב-׳myZIM׳ ,ובו מגוון רחב של שירותים מותאמים אישית, עד לרמת המשתמש הבודד תחת אותו לקוח עסקי.  

אחד הפיצ׳רים האהובים והפופולארי ביותר בקרב הלקוחות, הוא Draft B/L, שהפך את תהליך יצירת הטיוטה של הצהרת הטעינה לקראת הובלה, לדיגיטלי. בעבר התהליך היה ברובו ידני ולעתים קרובות היה עובר שינויים רבים על ידי אנשים שונים עד להתעצבות גרסתו הסופית. ״פיתחנו למעשה את היכולת לנהל מסמך משותף שבו שני הצדדים המעורבים ביצירתו יכולים לעבוד על השינויים בצורה דיגטלית, בדומה לעריכת מסך word״, מסביר טיראן, ״ו-3 חודשים אחרי שהמוצר עלה לאוויר, הוא כבר זכה לדירוג הגבוה ביותר מבין הפיצ׳רים השונים״. בתקופת הקורונה הושקה בזריזות מערכת "עידכונים בדחיפה" באפליקציית הנייד החדשה, המעדכנת את הלקוחות בזמן אמת וישירות לנייד, בהתאם למיקום גאוגרפי אודות שינויים דחופים בפעילות החברה ברחבי העולם. "החזון והערכים שלנו כארגון משולבים בעשייה היומיומית, ומקרינים החוצה בדיאלוג שלנו עם הלקוחות. עוד בתחילת השנה עם פרוץ המגפה במזרח, חווינו אתגרים לא פשוטים, שלעתים השליכו על היכולת שלנו להמשיך ולתת מענה שוטף. הבנו מהר מאוד שקשה ללקוח שלנו לעקוב אחרינו, בעוד הוא מנסה לשמר את פעילותו העסקית, וממשוב פשוט נולד הרעיון שמהר מאוד הפך לשירות נוסף, שאף סייע לנו להגדיל משמעותית את הורדת היישום״.

טיראן מדגיש שה-DNA הישראלי כאומת סטארטאפ ללא ספק מסייע לבידול של צים ולהשגת המטרות שלה בתחום חוויית הלקוח וחדשנות. הוכחה נוספת לכך ניתן למצוא בשיתופי הפעולה שלה עם כמה חברות סטארטאפ ישראליות פורצות דרך, כגון WAVE ו-Ladingo. ״צים היא חברה גלובלית, שגאה מאוד ב-DNA הישראלי שלה. הרבה אנשים לא יודעים זאת, אבל קרוב ל-90% מפעילות החברה הינה בסחרים שכלל לא עוברים בישראל, כשהסחר הכי גדול בעולם הוא בין מדינות אסיה השונות, וגם שם אנחנו פועלים. אנחנו גם ממנפים את ההובלה הטכנולוגית שלנו לצורך מהלכים אסטרטגיים משמעותיים, כמו למשל שיתוף הפעולה עם ענקית המסחר המקוון עליבאבא, שעליו הוכרז לא מכבר. שמנו לנו למטרה להביא לכל מקום בו אנחנו פועלים חדשנות, באופן שבו אנחנו מממשים הלכה למעשה שיפינג / שילוח ימי״.