איבדנו ממד: האם ניתן לנהל עסקים גלובליים מהבית?

 מוגש מטעם DUN'S 100

פתיחת עצרת האו"ם בניו יורק שהתרחשה זה מכבר הייתה אחד החזיונות המדהימים של התקופה. מה שנחשבה בשנים האחרונות למסיבת הקוקטייל של מנהיגי העולם –"המקום" לראות ולהראות בו, הפכה להיות סדרת נאומים מוקלטים של מנהיגי העולם שהוקרנו על גבי על המסכים ב-742 1st Ave, במנהטן (מקום מושבו של בניין האומות המאוחדות).

אין הסתודדות בשולי העצרת, אין פגישה מקרית של מנהיגים, אין עסקאות בחדרים אחוריים או עיתונאים שמתקילים בשאלות קשות. לכאורה, אותו התבשיל, אבל מה שבטוח הוא שלא אותו הטעם ולא אותו האפקט.

המעבר לעולם דו-ממדי, שהכל בו משודר, אבל אין בו לחיצת יד, מבט ישיר בעיניים או חום אנושי, שינה את כללי המשחק בעולם כולו, ובעיקר בעולם העסקים הגלובלי.

לכאורה, האלמנטים החשובים ממשיכים להתקיים – היעדים, הפגישות, הביצועים – אך האווירה שונה וגם האפקט הוא לא אותו אפקט. וכך, ככל שחולפים החודשים, אנחנו מבינים כי ניתן אמנם לחיות ולקיים את העולם העסקי לצד המגפה אך ישנם תחומים שאין להם מענה מספק בתקופה הנוכחית ואחד מהם הוא גיוס, ניהול ושימור לקוחות גלובליים.

כן, בצורה אנושית משהו אנו נוטים קודם כל לבחון כיצד המשבר השפיע עלינו ותוך כדי שוכחים כי המשבר השפיע גם על הלקוח, הצד השני במשוואה: האתגרים שלו השתנו וייתכן שהוא שוקל מחדש את חיוניותם של כל נותני השירות שלו. כך, משבר הקורונה מחייב חשיבה יצירתית שממחישה ללקוח את הערך שלך עבור הארגון שלו.

המרכיב המרכזי בשימור לקוחות ה ערוצי התקשורת הפתוחים שמאפשרים היכרות עמוקה עם הלקוח והתאמת השירות לצרכים וליכולות באופן אישי וחכם. כאן כדאי לנו להאיר בזרקור את "הצעת הערך שלנו", מה מבדיל ביננו לבין המתחרים, היכן אנחנו הכי חזקים, דווקא בתקופה הזו, ולשאול את עצמנו, האם עלינו לפעול בגישה ממוקדת ולהתמחות בתחום מאוד מסוים, או שמא להיות "one stop shop" ולהעניק ללקוח את כל השירותים שלהם הוא זקוק בתפיסה הוליסטית ותחת הרעיון שהוא אינו צריך ללכת לרעות בשדות זרים, ללכת לספקים נוספים ולחלק את העבודה בין גורמים שונים.

יניב רז צילום: סאם יצחקוב

כאן האלסטיות של נותן השרות באה לידי ביטוי, כמו גם היכולת שלו להעניק סל שירותים ללקוח -שדווקא בעתות מצוקה כמו זו הנוכחית, יכולה לייעל את המערכת ואפילו להוזיל את העלויות.

ואחרי שאמרנו את כל זה, לצד חשיבה יצירתית והתאמה לצרכי הלקוח, יש דברים שלא השתנו כבר מאות רבות של שנים מאז ראשית ימי המסחר ועד ימינו אנו – הביטחון שנותן המגע האנושי החם והמוכר.

דווקא בעולם העסקי חסר היציבות בו אנחנו חיים, ישנה חשיבות גדולה גם בשימור חלק מהשיטות מסורתיות, ובראשן, הקשר הישיר והבלתי אמצעי בין הקודקודים: למנהל בכיר שמשקיע מזמנו וטס "חצי עולם" כדי לסגור עסקה פנים מול פנים יש ערך זה מפגין מחויבות ומחזק את הקשר עם הלקוח.

נכון, תמיד קיימת האפשרות לייצר שלוחה מקומית, לשכור נציגים מקומיים הדוברים את השפה, מצויים במנעד התרבות העסקית במקום ויכולים בצורה תאורטית לנהל את העסקים בשלט רחוק. אלא שיש סיבה שאותו לקוח בחר לעשות עסקים דווקא עם החברה הישראלית ואנשיה, שברוב המקרים באים עם היצירתיות והחשיבה מחוץ לקופסה built in.

האתגר מתעצם שבעתיים דווקא בימים אלו, כאשר המתחרים המקומיים מנסים לנצל את שעת המשבר כדי לזנב בעסקים ו"לגנוב" – אין מילה אחרת, את הלקוח ממך. כאן לא יעזרו אנשי עסקים מקומיים בכירים ככל שיהיו. במצב התחרותי החדש שנוצר, אין לנו כמנהלים שום ברירה, אלא לעלות על המטוס, לשמור על כל כללי הריחוק החברתי, לעטות מסכות, ובעיקר לסגור עסקאות פנים אל פנים, תוך ידיעה ברורה שהחזרה לארץ תלווה בשבועיים של בידוד כתוצאה מתקנות מדינת ישראל.

הקורונה שינתה הרבה מאוד דברים בחיינו, ויש דברים שכנראה ישתנו לעד, אבל יש דברים שגם הקורונה לא תשנה - בעסקים כמו בחיים, אין תחליף למגע אנושי.

מאת יניב רז, מנכ"ל ארו /רפק (ארו ישראל) ודירקטור EMEA