זינוק של 26% בתלונות על הבנקים בתקופת הקורונה
כך עולה מדו"ח תלונות הציבור כנגד הבנקים, המתייחס גם לנתוני המחצית הראשונה של שנת 2020; בשנת 2019 הבנקים השיבו ללקוחותיהם 9 מיליון שקל בעקבות התלונות השונות
- לציבור יש מספיק אשראי, בינתיים
- בנק ישראל יוזם עוד מהלך שיעודד את הבנקים לתת הלוואות
- כך אבד הקשר האישי עם הבנקאי
סניף של מזרחי טפחות. המענה המהיר ביותר לתלונות צילום: מתוך גוגל מפות
בסך הכל מתחילת שנת 2020 ועד סוף יוני 2020, התקבלו בפיקוח 4,594 בקשות מידע בנושאים בנקאיים ותלונות בכתב - זאת לעומת 3,341 בתקופה המקבילה בשנת 2019 – עלייה של 37%. עיקר הפניות היו קשורות למשבר הקורונה ועסקו בעניין אשראי ודחיית תשלומים, קשיים במשיכת קצבאות ביטוח לאומי, אי יכולת להגיע לסניפי הבנקים וצורך במשיכת מזומן וכדומה.
הסקירה עוסקת ברובה בשנת 2019. במסגרת הטיפול בתלונות, החזירו הבנקים ללקוחותיהם 9 מיליון שקל אשתקד, מתוכם 2.7 מיליון שקל החזר כספים לפנים משורת הדין (כלומר אף על פי שבאופן רשמי אין חובה לעשות זאת). מרבית תלונות הציבור כנגד הבנקים וחברות כרטיסי האשראי בשנה שעברה היו בגין איכות השירות. בין היתר מדובר בטענות על סגירת סניפים וצמצום שירותי קופה, היעדר מענה לפניות לקוחות לסניף, חוסר זמינות של המוקדים ועוד.
ב-2019 טיפלה היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים ב-4,865 תלונות; ב-522 מהתלונות (11%) התקבלה הכרעה אם תלונת הלקוח מוצדקת או לא מוצדקת. כ-17% מהתלונות שהוכרעו נמצאו מוצדקות. במקום השני בדירוג התלונות נמצאים אמצעי התשלום: צ'קים, כרטיסי אשראי ואפליקציות תשלומים עם שלל תלונות על התחזות והונאות, שימוש לרעה בפרטי אשראי ועוד.
חלקן של התלונות המוצדקות ביחס לכלל התלונות נגד בנק מזרחי טפחות היה הנמוך ביותר, זו השנה בשלישית ברציפות. במקום השני במדד זה נמצא בנק לאומי ובמקום השלישי בנק הפועלים. במדד שיעור המקרים בהם פעל הבנק לטובת הפונה, הגם שתלונתו לא נמצאה מוצדקת, נמצא במקום הראשון בנק הפועלים, בשני מזרחי טפחות ובשלישי הבנק הבינלאומי. במדד זמן מענה מהיר לתלונות נמצא מזרחי טפחות במקום הראשון, בנק לאומי במקום השני ובנק דיסקונט במקום השלישי.
