אילנית מדמוני: "כדאי לצרוך את השירותים הדיגיטליים גם בימי שגרה"

"אני מעדיפה לצרוך את השירותים שלי בצורה דיגיטלית, וכנראה שאני לא היחידה כי רואים שינוי בהרגלי הציבור"; כך אמרה אילנית מדמוני, מנהלת יחידת החדשנות בטכנולוגיה פיננסית בבנק ישראל, במסגרת "שיחת ועידה" - מפגש אונליין תשיעי בסדרה, שמתמקד באתגרי השעה בשלושה אספקטים מרכזיים: הטכנולוגי, העסקי והרגולטורי.

אילנית מדמוני

מדמוני סיפרה כי "לפני מספר חודשים התמזל מזלי ומצאתי דירה שרציתי. חתמנו על חוזה והסדרנו את התשלומים, אבל לרוע מזלי אחד התשלומים נפל על תחילת משבר הקורונה. אז משכנתא זה לא בעיה, רשמתי משכנתא בדיגיטל אבל בסופו של דבר כדי לקבל את הכסף הייתי צריכה לרשום את השעבוד בטאבו. ביום רגיל צריך להביא אישור מהעירייה, להחתים את בעלי אצל העו"ד, ללכת לשלם את האגרות, להביא את המסמכים מהבנק ולחזור לטאבו לרישום. תוסיפו על זה את הקורונה, ההיסטריה, אי הוודאות של טאבו שסגור הרמטית ואני באמצע שצריכה לרוץ בין כולם. המסקנה שלי מהאירוע דומה לפרסומת של דפי זהב שהקדימה את זמנה - תן לאצבעות ללכת במקומך".

מדמוני הסבירה כי "אני מעדיפה לצרוך את השירותים שלי בצורה דיגיטלית, וכנראה שאני לא היחידה - כי אנחנו רואים שינוי בהרגלי הציבור מאז 2016. בשנת 2019, שני שליש מהפעילויות היו בערוצים הדיגיטליים, כאשר הפעולות הנפוצות הן פעולות בניירות ערך, העברות כספים, הזמנות פנקסי צ'קים והפקדות צ'קים. ככל שאדם מתרגל לצרוך שירותי דיגיטל, קל לו יותר לעשות זאת בכל זמן - וגם בתקופת משבר כשהסניף סגור.

"אנחנו רואים ששביעות הרצון של לקוחות שעושים שימוש בדיגיטל היא גבוהה יותר, כי הרי החוויה קלה יותר, גם לדור הצעיר וגם לדור המבוגר. גם בקרב הדור המבוגר, 67% מהפעילות נעשית באפליקציה וברשת. למה אני מספרת את כל זה? כל הנתונים עד עכשיו הם נתונים ערב המשבר, אבל רואים שלציבור מאוד גדול יש נגישות לשירותים הדיגיטליים ופחות מטריד אותו אם הסניף פתוח או סגור בתקופת המשבר".

מדמוני הציגה נתונים מספריים עדכניים והסבירה לגבי תקופת המשבר כי "עוד אין נתונים מדויקים, אבל קיבלנו הערכות מהבנקים לפיהן הפעילות המשקית הצטמצמה ואיתה גם הפעילות הבנקאית. אבל אנחנו רואים גם שחלה עלייה של 15% בכניסה של לקוחות לערוצים הדיגיטליים. מנגד ראינו שיש ירידה בתשלומים, אבל אין זה פלא כי אנשים יצאו פחות.

"ראינו גם עלייה של מאות אלפי פעולות בניירות ערך, וגם זה לא מפתיע - אנשים ראו תנודתיות בשוק ההון ורצו לבדוק מה מצב התיק שלהם. ראינו גם עלייה במספר האנשים שהצטרפו לשירותים הדיגיטליים, מה שמוכיח שבסופו של דבר השירות הדיגיטלי איפשר ללקוחות את ההמשכיות העסקית שלהם גם בתקופה משברית. השימוש בכרטיסי חיוב בעולם התשלומים ירד כי אנשים פחות יצרו מהבית. בתחילת המשבר אנשים חששו בכלל ממגע ולא רצו להעביר מזומנים או כרטיסי חיוב, אבל פתרונות דיגיטליים כן איפשרו להם להעביר תשלומים. כךז הטכנולוגיה - יחד עם רגולציה - מאפשרות את ההמשכיות העסקית מכל מקום ובכל זמן. אנחנו עושים המון צעדים באמצעות הטכנולוגיה שמחזיקים את הלקוח בימי שגרה ובימי משבר, ואם נחזור לסיפור המשכנתא שלי אז כדאי לצרוך את השירותים הדיגיטליים גם בימי שגרה וגם בימי משבר".