ענף הפיננסים משתנה ללא היכר, האם אתם מוכנים לעולם החדש? בחנו את עצמכם

בעוד שבענפים אחרים מזהירים מהיעלמות של מקצועות ומהפיכה תעשייתית רביעית שתטלטל תעשיות שלמות הרי שבענף הבנקאות והפיננסים הזעזוע כבר כאן. רק בדצמבר הודיעו יותר מ-50 בנקים ברחבי העולם כי הם צפויים לפטר 78 אלף עובדים – סבב הקיצוצים הגדול ביותר בבנקים מאז 2015. בישראל הנהלות הבנקים מנסות לסדוק את מודל קביעות העובדים מכיוון שהוא מקשה עליהן לטעמן להתייעל ולשפר את התפוקות של העובדים.

הבנקאות היא אחד הענפים שהיו השמרניים ביותר, שעבר ועובר את ההפרעה הגדולה ביותר. המציאות משתנה והמערכת הפיננסית צריכה לעבור מהפיכה כדי להתאים את עצמה. הטכנולוגיה שמאפשרת לקבל שירותים פיננסיים במחשב או בסמארטפון, שירותים שבעבר נתנו עובדים אנושיים, גורמת לכך שסניפים רבים נסגרים. במקביל לניסיונות להקמת בנק דיגיטלי בישראל ענקיות טכנולוגיה כמו פייסבוק ואמזון נכנסות גם הן לתחום הפיננסיים. לפי הערכות של בכירים במערכת הבנקאות ממוצע העובדים בסניפים יצטמצם תוך חמש שנים מ-10 לשניים בלבד.

במקביל לכניסת שחקנים חדשים גם הלקוחות היום מרגישים פחות 'שבויים'. אם בעבר לקוחות נשארו רוב חייהם בבנק אחד הרי שהיום לקוחות מרגישים שיש להם יכולת לבחור את הבנק איתו הם רוצים לעבוד, מה שמצריך את ספקי השירותים הפיננסיים לתת הצעת ערך מנצחת ללקוחות.

הטכנולוגיה משנה את עולם הפיננסים לבלי היכר, אילוסטרציה צילום: שאטרסטוק

ענת גנץ, מנהלת מחלקת תכנון ואסטרטגיה בבנק הפועלים צילום: יח"צ

בנוסף, כניסת דור ה-Y וה-Z יצרו מצב בו נמצאים בבנקים היום ארבעה דורות יחד. דור ה-Y השפיע רבות על האסטרטגיה של הבנקים השונים. יצרו עבורם מסלולי קריירה, קיצרו את משך התפקידים ושיפרו את תהליכי המיון והתרבות הארגונית. אם בעבר הכוח היה קיים אצל הוותיקים הרי שכיום גם בבנקים מבינים שוותק הוא לא הדבר החשוב ביותר אלא הכישרון.

"אנחנו נמצאים בגל של אוטומציה שתהיה לו השפעה ניכרת על הענף. אנחנו עדיין בשלב ביניים, תקופת מעבר אבל בהחלט הצפי קדימה אליו אנחנו מתכוננים בתכנון אסטרטגי של חמש שנים כולל הכשרה או היפרדות מעובדים", אומרת ענת גנץ, מנהלת תכנון ואסטרטגיה בחטיבת משאבי אנוש בבנק הפועלים. "מה שייחודי בענף הבנקאות זה שהוא כבר נמצא בקדמת הטכנולוגיה. המוסדות הפיננסיים מובילים באוטומציה ובינה מלאכותית וזה יכול לשפר את חיזוי דרישות לקוח, ניהול הסיכונים לשפר את איכות העבודה. לכן, הענף מתמודד עם שינויים מאוד משמעותיים בתעסוקה. הביקוש המשמעותי ביותר יהיה ליכולות טכנולוגיות אבל גם ליכולות קוגנטיביות, חברתיות ורגשיות. הנושא של שירותיות, אמפתיה ואכפתיות, יכולת לתת מענה איכותי ללקוח ולהבין מי עומד מולך".

כיצד ייראו בנקאי העתיד?

עולם הפיננסיים כבר נמצא עמוק בתוך ה'הפרעה' והמוסדות הבנקאיים כבר החלו בהכנות ובשינויים לקראת העולם החדש. "את מרכז הפיתוח שלנו פתחנו לפני תשע שנים מתוך הבנה וראייה עתידיים שהבקאות הולכת יד ביד עם הטכנולוגיה וכך נוכל לתת ללקוחות שלנו שירות הרבה יותר טוב. מבחינת העובדים, כמו שאנשי הטכנולוגיה צריכים להבין את עולמות התוכן הפיננסיים, כך הבנקאים צריכים להכיר את עולמות הטכנולוגיה שמשנים את המקצוע שלהם", אומרת שירלי הילינגר, סמנכ"ל משאבי אנוש של סיטי בנק ישראל.

לדבריה, בנקאי העתיד ייפטר מהחליפה והעניבה ויהיה לו גם רקע טכנולוגי. "לבנקאי המחר יהיה שילוב בין הבנה עסקית לבין הבנה טכנולוגית. עדיין אין טכנולוגיה שיכולה להחליף מערכת יחסים בינאישית ולכל אלה מתווסף רוב שלבנקאי תהיה גם היכרות עם המוצרים על מנת שייתן ייעוץ יותר פרואקטיבי ללקוח. שתהיה לו הבנה עמוקה של המוצרים והטכנולוגיה והוא יוכל לבוא עם רעיונות ולייעץ לא רק כשהלקוח פונה אליו".

שירלי הילינגר, סמנכ"ל משאבי אנוש בסיטי ישראל

כדי להכין את הבנקאים לעתיד יש להתמקד לדעתה ביכולת למידה וורסטילית וביכולת להשתנות. "בבנקאות אם יש משהו שהוא קבוע זה שינוי – ולא לכולם זה קל. כל הזמן נכנסים שחקנים חדשים, מוצרים, טכנולוגיות, ולכן כדי לתת את השירות הכי טוב בנקאי לא יכול להיות רק מומחה תוכן ספציפי אלא לשלוט באלטרנטיבות, במגוון הפתרונות בשוק, להבין טכנולוגיה ולהיות כל הזמן במצב של למידה כדי להיות שותף אמיתי ואמין ללקוחות שלו".

בבנק הפועלים עשו מיפוי של היכולות הדרושות להצלחה בבנקאות המחר ומצאו שהן מורכבות משלושה רבדים: מוכנות לשינוי, רוב חברתי ואישי והעולם הקוגנטיבי והמקצועי. "בעולם המוכנות לשינוי זיהינו את נושא הלמידה המתמדת. אנחנו מצפים מהעובדים להעצים את היכולות שלהם וללמוד להיות במצב של אי ודאות", אומרת גנץ. כמו כן, העובדים צריכים לפתח את היכולת לניהול עצמי, לתעדף משימות ויעדים, לקבל החלטות במהירות, לאמץ כלים דיגיטליים ולהדריך לקוחות להשתמש בהם.

ברובד החברתי מתייחסים לערכיות, אחריות, יושרה והוגנות ובניית מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות. "הבנק עידכן למשל את הקוד הערכי שלו. ערכי הליבה תורגמו להתנהגויות ראויות כך שהקוד התנהגותי יותר, ברור יותר ומחובר לזהות וחיזוק ההוגנות. בנוס, אנחנו מחפשים עצל העובדים מערכתיות, מחפשים ומוקירים עובדים שמפגינים אנרגיה גבוהה לאורך זמן ומזדהים עם המטרות של הארגון", היא אומרת.

בצד המקצועי בנקאי המחר יצטרך להיות מומחה. האדם יקבל הרבה יותר אוטונומיה ויצטרך לחזק את יכולות המנהיגות, ביצוע עסקאות מורכבות, תכנון וייעוץ. "אנחנו צריכים לייצר סביבות תומכות מעבר לבנקאות בסניף מכיוון שמודל ההפעלה של הארגון עבר מיחידות פונקציונליות למבנים יותר גמישים, לצוותים שמגיעים מתחומים שונים. הבנק זה לא רק סניף. בנקאות המחר כוללת הרבה מאוד טכנולוגיה ויצירת הבדל באמצעות פיתוח חוויית הלקוח".

לדעתה של גנץ רוב העובדים יכולים להסתגל לשינויים האלה, ועבור העובדים שקשה להם יותר הבנק מצא פתרונות של תוכניות פרישה אטרקטיביות. עם זאת, היא מדגישה שלא מדובר בשינוי שמתחיל ומסתיים. "זה מסע של שינוי שאנחנו נמצאים בגל אחד שלו".

מודל חמש היבשות להצלחה בעולם העבודה החדש, של איילה ראובן ללונג

בחנו את עצמכם - האם אתם מוכנים יותר או פחות מאנשי הפיננסיים לעולם העבודה חדש*

היבשת הראשונה: יבשת המיינדסט, או בעברית – דפוס חשיבה. אנשי המקצוע המצליחים הם בעלי מיינדסט מתפתח, כלומר, מונעים על ידי האמונה שניתן לפתח יכולות, מיומנויות וכשרונות באמצעות השקעה ומאמץ. לעומתם, אנשים בעלי מיינדסט מקובע מאמינים שאנשים אינם משתנים – 'או שיש לך את זה או שלא'.

היבשת השניה: יבשת המוח השלם – העשורים הבאים יהיו שייכים לאלו שיהיו חזקים יותר במוח ימין – כלומר יצירתיים, מלאי תשוקה ובעלי חזון ששמים דגש רב על מערכות יחסים. מאחר ותהליכי עבודה מוגדרים ורפטטיביים עוברים בהדרגה לביצוע על ידי מערכות של בינה מלאכותית – העבודה שתישאר לבני האדם קשורה ליכולות של מוח ימין.

היבשת השלישית: אינטליגנציה רגשית.אינטליגנציה רגשית היא מושג מדעי ומדיד. זה אוסף של מרכיבים או 'מערכת שרירים פנימית' – יכולות רגשיות, אישיות וחברתיות המשפיעות על יכולתנו הכללית להתמודד באופן אפקטיבי עם דרישות סביבתיות ולחצים. האינטליגנציה הרגשית עוסקת במכלול של יכולות אשר מבחין בפועל בין מי שמצליחים בתפקידיהם ובין מי שמתקשים בכך. את היכולות האלה אפשר לפתח.

היבשת הרביעית: קיימות, שעוסקת ביכולת של כל אחד להישאר רלוונטי גם נוכח השינויים והסערות שמתחוללות בעולם העבודה. היא מורכבת ממציאת משמעות, לגלות מי אנחנו ומה נועדנו לעשות בחיינו; מאופטימיות ויכולת לראות את העובדות הקשות אך לשים דגש על הדברים החיוביים; מהיכולת ליצור מערכות יחסים משמעותיות עם אנשים מקבוצות שונות, לבנות רשת קשרים ענפה ולהסתייע במנטורים במהלך הדרך; מניהול קריירה פרואקטיבי וניהול האנרגיה שלנו לשמירה על בריאות ואיזון בין חיים לעבודה. לבסוף, היבשת החמישית: "אני במאה ה-21" והיא עוסקת בהצעת ערך והמצאה מחדש. המטרה היא לנסות ולהבין מהי הצעת ערך גבוהה של אדם במקצוע שלנו, לבצע מיפוי של יכולותינו המקצועיות, הרכות, הטכנולוגיות והעסקיות ולבנות תוכנית פעולה לפיתוח היכולות שאינן מפותחות מספיק.

*מבוסס על מודל חמש היבשות להצלחה בעולם העבודה החדש שפיתחה איילה ראובן ללונג.

כיצד אנשי הפיננסים יכולים להתכונן לעולם החדש?

כדי להתאים את עצמם לעולם העבודה החדש, בנקאים, כמו גם בעלי מקצועות אחרים, צריכים לפתח ולרכוש את סט היכולות הנדרשות, למפות את המציאות מחדש ולהבין מה עליהם לעשות אחרת כדי להמשיך ולהצליח.

"אחד האתגרים העיקריים של בנקים רבים הוא שעל מנת ליצור תרבות המתאימה לעידן החדש של עולם העבודה המנהלים הבכירים ביותר יצטרכו להוות דוגמא. לשם כך, המנהיגים יצטרכו להיות בעלי מחשבה יזמית, יצירתיים וגמישים, שיתופיים, מלאי תשוקה ומונעי מטרה. לרוע המזל, הנתונים שלנו מראים שלרוב הבנקאים יש דרך ארוכה לעשות כדי להגיע לשם. טיפוח מיומנויות המחר זה מסע שלוקח זמן ואין קיצורי דרך ועם זאת גילינו שביחס למקצועות אחרים בנקאים הם במצב טוב במוכנותם בעיקר מכיוון שהבנקים כבר החלו בהשקעת משאבים בכך", אומרת איילה ראובן ללונג, מומחית בעולם העבודה החדש, מחברת הספר "הצלחה בעולם העבודה החדש; מסע בחמש יבשות".

היכולות שעל בנקאים לפתח לפי מודל חמש היבשות של ראובן ללונג הן קודם כל חשיבה מתפתחת לעומת חשיבה מקובעת. כדי להפוך ל'יועץ שלם' על בנקאים לאמץ דפוס חשיבה מתפתח בחמישה תחומים: בתחום המקצועי יהיה עליהם להתמקצע לא רק בתחום אחד אלא להכיר את המוצרים והתחומים השונים במקצוע; בתחום הטכנולוגיה על אנשי הפיננסים להפוך ללומדים לכל החיים ולהכיר את הטכנולוגיה המשתנה; בתחום המנהיגות יהיה על בנקאים להוביל ולהנהיג על מנת שהלקוחות האסטרטגיים שלהם יבחרו בהם; בתחום הכישורים הרכים יהיה על בנקאים לפתח את האינטליגנציה הרגשית על מנת ליצור יחסים משמעותיים עם לקוחות ולבסוף, בתחום העסקי אנשי הפיננסיים יצטרכו להבין את האתגרים של התחום ובכל מקום אפשרי להציע פתרונות בעלי ערך לבעיות העיקריות איתם מתמודד הענף.

בנוסף, הבנקאים המצליחים של העתיד יראו את התמונה הגדולה ויהיו מאוד יצירתיים וחדשניים. הם יוכלו לספק ללקוחות שלהם הצעת ערך מנצחת. הם ישימו את מערכות היחסים בלב חיי היומיום שלהם ויעשו כמיטב יכולתם לשמור על קשרים חיוביים עם חברי הצוות והלקוחות שלהם, כאלה שמבוססים על אמון וכבוד. הם יעשו כמיטב יכולתם לעזור ללקוחותיהם ולחברי הצוות שלהם להצליח ויתמקדו באנרגיה שלהם. לבנקאים של העתיד יהיה חיבור רגשי חזק לתחום העיסוק והמומחיות שלהם. הם ירצו להיות בעלי משמעות ולהשפיע השפעה ארוכת טווח על סביבתם.

בכל הקשור לאינטליגנציה רגשית, רק בנקאים בעלי אינטליגנציה רגשית גבוהה יהיו מסוגלים להצליח בסביבה חדשה שחלקים רבים ממנה משתמשים בבינה מלאכותית, טוענת ראובן ללונג. "בנקאים בעלי אינטליגנציה רגשית גבוהה הם כאלה שמודעים לרגשות שלהם ובעלי יכולת לנהל אותם בהצלחה. הם גם פרואקטיביים ויכולים להפגין ויסות עצמי, פועלים לפי בחירה ולא באופן אימפולסיבי. עובדים בענף הפיננסיים נבדקים ללא הרף על ידי הרגולטורים, הרשויות והציבור. בשוק תחרותי בו איכות ומהירות השירותים הן המבדילות בין המוסדות השונים, יכולתם של בנקאים להבין ולנהל את הרגשות שלהם היא קריטית".

כמו כן, בנקאי העתיד יצטרכו ללמוד "להישאר על הסירה כשהמים לבנים", ללמוד להישאר רלוונטיים כשהמציאות מסביבם משתנה ללא הרף ובעולם הפיננסיים, כאמור, השינוי הוא עמוק וקיצוני. היכולת להישאר רלוונטיים ולהצליח נוכח השינויים הרדיקליים מורכבת מהיכולת למצוא תחושה של משמעות, אופטימיות, לקחת בעלות על הקריירה באמצעות יצירת הצעת ערך מנצחת, לתחזק מערכת קשרים ולבנות מערכות יחסים כדי שהאנשים בסביבתנו יוכלו לתמוך בנו במהלך תקופות מאתגרות ולבסוף לדאוג לעצמנו ולרווחתנו.