הישראלים רק מתחילים לחוות חווית איקומרס שלמה כמו בכל העולם

ה-Black Friday הפך כבר מזמן ליום חג רשמי גם עבור הצרכנים הישראלים. שיא החודש צפוי להגיע בסופ"ש הקרוב ולשבור שיאים בכל העולם. אנו עדים לנקודת אי רציפות היסטורית בהרגלי הצריכה שהחלה להתבסס רק לפני עשור ועדיין מתרחשת. בישראל, שוק האונליין מפגר אחרי מדינות רבות, בשל מספר סיבות אבל בעיקר בשל השוק הקטן והשחקנים הפעילים בו. למרות שהישראלים לא הושפעו מתהליכי השוק האיטיים, והפכו במהרה לצרכנים מתוחכמים שמזמינים ממרבית האתרים המובילים בעולם, לא מוצעת להם חוויית איקומרס שלמה כמו זו שזוכה לה הצרכן האנגלי שמזמין מאסוס או הצרכן האמריקאי המזמין מאמזון.

אז מהי חוויית איקומרס שלמה? ברוב המדינות המערביות, ניתן להזמין אונליין באתרים עם מגוון מותגים גדול, התאמה לשוק המקומי, קבלת המוצרים מיום ההזמנה או יום למחרת, החזרות חינם ובמהירות ושירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר ובשפה המקומית. כמעט כל ישראלי שגר בחו"ל והזמין שם מאחד האתרים הגדולים, לא מבין מדוע בישראל הוא מקבל מוצר אחרי שבוע, משלם שילוח, משלם החזרה ורמת השירות נמוכה.

אותן חברות בינלאומיות שהובילו את המהפכה הצרכנית בעולם הינן חברות אינטרנט גדולות שהחלו את פעילותן בשוק מקומי ואט אט הפכו למעצמות בינלאומיות. אמזון בארה"ב היא השם המוכר ביותר לישראלים אבל קיימים עוד עשרות שחקנים חזקים בחו"ל כמו למשל Zolando בגרמניה שהינה אחת מהחברות הצומחות בעולם. כאמור, חברות אלו החלו לפעול במדינות המקור שלהן ובהדרגתיות התרחבו לשווקים בינלאומיים. ציון הדרך העיקרי של החברות בעת כניסה למדינה חדשה הוא בחירת מחסן והקמת משרדים מקומיים שבאמצעותם ניתן לקיים התאמה של המגוון, שילוח מהיר ולספק שירות ברמה גבוהה.  

המחבר, ניר הורוביץ צילום: דימיטרי טוליאנסקי

האתרים הגדולים לא ביצעו את המהלכים הנדרשים על מנת לחדור לשוק המקומי וזאת בשל העובדה כי השוק הישראלי קטן יחסית ופוטנציאל ההתרחבות למדינות השכנות נמוך. בשל ההשקעות הרבות בהפעלת אופרציה מקומית ביחס לגודל השוק, אף חברת איקומרס בינלאומית לא עשתה את הצעד המשמעותי ביותר ופתחה מחסן מקומי או סניף מקומי רציני. בהקשר הזה, הרבה נכתב על כניסת אמזון לישראל אבל כניסה אמיתית תתרחש, אם תתרחש, רק במידה ויחליטו לפתוח מחסן בישראל.

אז מדוע החברות הישראליות לא מרימות את הכפפה? הסיבה העיקרית היא שישנן חסמי כניסה גדולים. על מנת לאפשר את החוויה השלמה דרושות השקעות גדולות מאוד בטכנולוגיה, דאטה, לוגיסטיקה ויכולת למכור מגוון מותגים רחב. השקעות בטכנולוגיה ודאטה נחוצות כדי לפתח אתרים תחרותיים לאתרים הבינלאומיים, וכדי להתאים את האתר ואת הקולקציות לצרכן המקומי.

השקעות בלוגיסטיקה ורובוטיקה נחוצות כדי לאפשר את מהירות השילוח ביעילות. בנוסף, כמו בעולם, גם הצרכן הישראלי מעדיף אתר אחד עם מגוון מותגים גדול. השקעות אלו רחוקות מהליבה העסקית של הקמעונאיות המסורתיות שלרוב משווקות מספר מצומצם של מותגים ומתמחות בתפעול חנויות, בייבוא או בייצור. בשל חסמי הכניסה האלו, בכל מדינה ישנם מספר מצומצם של חברות גדולות שמובילות את השוק ושאר השחקנים מתקשים להגיע לרווחיות. גם בישראל, רק החברות הגדולות ביותר בכל סגמנט, יכולות לעשות צעדים משמעותיים בכיוון.

הבשורה לצרכן הישראלי, שמגיעה אומנם באיחור, היא שבשנתיים האחרונות מספר שחקנים ישראלים גדולים החלו לבצע השקעות משמעותיות בטכנולוגיה, בדאטה, ברובוטיקה ובלוגיסטיקה כדי לאפשר את חוויית האיקומרס המלאה. בנוסף, שחקנים רבים לאורך כל שרשרת הערך – טכנולוגיה, לוגיסטיקה, הפצה – מפתחים יכולות ומסייעים להתפתחות מהירה של השוק כולו.

מספר חברות זיהו את הריק שהיה קיים בשוק הישראלי. חברות כמו סופר -פארם, שופרסל, ו-terminal x, ביצעו השקעות נרחבות בשנים האחרונות ומעניקים ללקוחות הישראלים חוויה משופרת בהרבה. הצרכן הישראלי נחשף בשנתיים האחרונות לחוויה מהפכנית שנחסכה ממנו לפני כן, ולסל השיקולים שלו בעת ההזמנה מתווספים שיקולי נוחות, מהירות, מגוון מותגים ומוצרים מדויק לשוק הישראלי, שירות לאחר הקניה והחזרה מהירה, שלא היו קיימים לפני כן. מדובר בשינוי עצום וניתן לראות, ששחקנים מקומיים, שהשכילו לבצע את ההשקעות הנדרשות ומציעים חוויית איקומרס מלאה, זוכים ליתרון משמעותי.

* הכותב הוא מנכ"ל טרמינל X