"לא הגעת ליעד": לקראת חודש הקניות - 7 טעויות ההפצה של בית העסק ואיך להמנע מהן
נובמבר משופע בימי קניות מיוחדים ומהווה הזדמנות להגדיל מכירות במסחר המקוון. גם אם התכוננתם מראש אצלכם באתר ובחנות, בעיות במשלוח ובהפצת המוצרים עלולים לשבש את חגיגת הקניות. כך תבטיחו שהמוצר שהוזמן אצלכם יגיע לקונה בזמן שהובטח לו
14:4506.11.19
נובמבר, חודש הקניות השנתי אשר נועד במקור להיפטר מעודפי המחסנים לקראת חידוש המלאים של השנה הבאה, כבר כאן ואיתו 5 ימי הקניות – שופינג IL, יום הרווקים הסיני, בלאק פריידיי, סייבר מאנדיי ובוקסינג דיי שגולש כבר לדצמבר. חודש הקניות תורם לחשבונם של הספקים 50 מיליארד דולר, שהם 10% מסך המכירות המקוונות השנתיות - 10% מהמכירות השנתיות מתנקזות ל-5 ימים בחודש אחד.
לכל הכתבות, הטיפים והסרטים של ערוץ אי-קומרס לחצו כאן
בשנה שעברה דיווחה עליבאבא כי בימי המבצעים של יום הרווקים, נמכרו סחורות בשווי 31 מיליארד דולר ב-24 שעות, כלומר, 21.5 מיליון דולר בדקה. בסייבר מאנדיי דיווחו על רווחים מצטברים המתקרבים ל-8 מיליארד דולר. ומה בישראל? על פי נתונים שפרסמה אשתקד חברת ישראכרט, בשנת 2018 חל גידול של כ-40% במחזור הקניות אונליין שביצעו ישראלים באתרים בחו"ל בבלאק פריידיי, לעומת השנה שקדמה לה. ביום הרווקים הסיני נרשמה עלייה של 118% בקניות אונליין של ישראלים לעומת השנה שקדמה לה. עם נתונים כאלה, הספקים הישראלים נדרשים להיערך לקראת החג הרבה זמן מראש. אבל גם אם ריעננו את האתר והפכו את חוויית הקניה למושכת ונגישה יותר, סידרו את המחסנים והכשירו צוות בק-אופיס לקבל את ההזמנות באתר, פעמים רבות הם נופלים על בעיות בשילוח והפצה.
גיא פישר סמנכ"ל Ecommerce באלעד מערכות, מסביר מהן 7 טעויות השילוח בהן יכולים הספקים ליפול ואיך להמנע מהן:
חברת השילוח
בחירת חברת משלוחים טובה היא קריטית לחודש בו רוב הקניות מתנהלות באופן מקוון ודורשות מערך משלוחים יעיל ומהיר להפצת ההזמנות המרובות ביעילות. לכן כדאי לבדוק האם חברת המשלוחים מבצעת די איסופים ממחסני החברה או מהמרלו"ג (2-3 לפחות ביום), האם היא מעסיקה די שליחים, וכלי רכב מותאמים לסוג המשלוח על מנת לא לפגוע בחבילה, האם אפשרויות האיסוף משתנות בהתאם למיקום המרלו"ג (איסוף ממחסן בתל אביב מהיר וקל יותר בד"כ לחברות משלוחים רבות, לעומת משלוחים מאיזורים אחרים, לעומת חברות אחרות המספקות מספר איסופים אחיד ביום מכל איזור בארץ). חברת שילוח טובה תסגור את מעגל הרכישה ותשלים את חווית הקניה.
עמידה בזמני אספקה
פעמים רבות האתר מבקש תשלום נוסף על זמני אספקה מהירים יותר (24 שעות) בעוד משלוח חינם מובטח למי שיכול להמתין כ3-5 ימים לקבלת המוצר. לקוח, אשר בחר לשלם יותר על שילוח מהיר ולבסוף קיבל את החבילה אחרי 72 שעות ירגיש כי רימו אותו. לכן, מומלץ לסוחרים לאחד בין זמני האספקה של חברת השליחויות לזמני האספקה המובטחים באתר.
הכותב, גיא פישר צילום: אלעד מערכות
מערך ההיסעים
אופנוע, רכב או מוצר שיש להעבירו בקירור. חברת שליחויות שרוצה לחסוך עלויות מעבירה לפעמים באופנוע חבילות בינוניות שיש להעבירן ברכב מרווח יותר, או לא מקפידות על קירור תמיד. בעיות אלה יכולות לפגוע במשלוח ולכן יש לבדוק עם חברת השליחויות איך תועבר החבילה, במיוחד כשמדובר בחבילות רגישות, כגון מוצרים טכנולוגיים, חפצים שבירים או מזון.
טיפול נכון בהחזרות
החזרות נובעות מטעות של בית העסק, אם לקוח לא קיבל בדיוק את מה שהזמין (טעות בצבע, במוצר, פגם במוצר) או מלקוח שהתחרט, כשהוא מבקש להחזיר מוצר שרכש אבל לא מעוניין בו או לא מתאים לו תוך 14 יום באריזה המקורית. במידה ומדובר בטעות של הסוחר כדאי שלא להטריח את הלקוח בהחזרת המוצר באיסוף מסורבל או אפילו בתשלום על המוצר. יש לתאם לו איסוף חינם באמצעות שליח ולא להכביד עליו להגיע לנקודת איסוף או במשלוח ותשלום עליו בדואר. בנוסף, על הסוחר לבחור באתר האינטרנט את הההזמנות מתוך הסטורית ההזמנות ואת המוצר הספציפי בתוך ההזמנה. ובהתאם לסיבת ההחזרה לדעת אם צריך לזכות את הלקוח בעלות המשלוח, לספק לו מוצר חדש, או לתת לו החזר כספי. לעומת זאת, אם הלקוח התחרט, כדאי להפנותו לנקודת איסוף קרובה או לאפשר לו לקבל שליח עד הבית והפעם בתשלום.
גודל החבילה
גודל החבילה ומשקלה משפיע ישירות על עלות השילוח: פעמים רבות לקוח מזמין מוצר גדול, אבל המארז שלו מגדיל את גודל החבילה. עובדה זו, מלבד השפעתה על המחיר, יכולה במוצרים גדולים כמו ריהוט או מוצרי חשמל כדוגמת טלויזיה או מקרר, לשנות את אופן ההפצה. כך למשל, המוצר יכול לפתע לא להכנס למעלית ויש להעלותו במדרגות. עובדה זו משמעותית גם כשמדובר באיסוף עצמי של מוצר גדול. באתר יש לפרט גם עלויות הרכבה אם קיימות, וכל עלות נוספת שיכולה להשפיע על המחיר הסופי, כיוון שהפתעות לא נעימות כאלה, אותן מגלה הלקוח ברגע האמת, מעכירות את החוויה.
תמחור החבילה
עלויות משלוח, במיוחד בחודש אינטנסיבי כזה, יכולות להיות מאוד גבוהות ותמחור לא נכון של עלות המשלוח שנגבה מהצרכן עלול לפגוע לא מעט בכיסו של הספק בבואו לשלם את החשבונית הגבוהה לחברת השילוחים. לכן כדאי שבעל האתר יקח את תחשיבי המרחקים והמידות המדויקים מחברת השילוח על מנת לצאת מרווח כפי שרצה מחודש כזה ולא ליפול בטעויות קטנות אך משמעותיות מאוד לכיס.
הרווח וגם המוניטין יכולים להימחק בגלל בעיות בשילוח ובהפצה צילום: איי פי שירות חברת השילוח
פעמים רבות השירות שמציע האתר, תהליך ההפצה וזמני האספקה, והטיפול בחבילה – כולם מצוינים ועומדים בסטנדרטים הגבוהים ביותר, אבל הממשק הסופי מול הלקוח, השליח עצמו, לא מספק שירות ראוי ומעכיר על חווית קבלת המוצר, בהיותו השגריר הסופי של בית העסק. כאן מומלץ לספק לנקוט בגישת "לקוח סמוי" של השליחויות מול מרכז השילוח, על מנת לבצע בדיקה מדגמית של השליחים עצמם מול הלקוחות. דרך נוספת היא לראיין את חברת המשלוחים על נושא זה ספציפית וללמוד מתשובותיהם.
הכותב הוא מנהל Fisha, חטיבת האיקומרס של אלעד מערכות
