בנק הפועלים מחפש לקוחות שניסו למשוך כסף ולא הצליחו ב-7 השנים האחרונות

הפיקוח על הבנקים דרש מבנק הפועלים לפצות לקוחות שנפגעו מתקלה שנמצאה במכשירים האוטומטיים של הבנק למשיכת מזומנים, והטיל על הבנק עיצום כספי של יותר מ-1.5 מיליון שקל.

בדצמבר 2018 פירסם "הצינור" בערוץ 13 תחקיר בו נמצא כי בעשרות בנקטים של בנק הפועלים לקוחות שניסו למשוך מזומנים חויבו בסכום ניסיון המשיכה ועמלת המשיכה, למרות שבשל תקלה במכשיר, המשיכה לא בוצעה בפועל והלקוחות לא קיבלו את הכסף.

בעקבות מידע זה פתח הפיקוח על הבנקים בבדיקה לגבי אופן הטיפול של הבנק בתקלות האמורות. בהסתמך על ממצאי הבדיקה דרש הפיקוח מהבנק לאתר את הלקוחות שנפגעו מהתקלה ולפצותם, ולנקוט בצעדים כדי לוודא שהתקלה לא תישנה.

בנק הפועלים

בנוסף, הטיל הפיקוח על הבנק עיצום כספי בסך של 1,575,000 שקלים. בחודשים האחרונים הבנק השקיע משאבים רבים לטיפול בתקלה, מניעת הישנותה ואיתור הלקוחות שנפגעו ממנה כדי להחזיר להם את כספם.

מהבדיקה שביצע הפיקוח על הבנקים עלה כי מרבית פעולות המשיכה היו תקינות וכי בעת כשל במשיכה בוצע לרוב זיכוי אוטומטי על ידי מערכות הבנק. עם זאת, במקרים שבהם התרחשה התקלה, הבנק לא הודיע ללקוחות עליה, לא פעל באופן יזום לאיתור הלקוחות שלא זוכו באופן אוטומטי ולא דאג להשיב את מלוא הכספים והעמלות שנגבו בגין השירות שלא ניתן בפועל.

במקרי הכשל שנמצאו, נמצא כי התנהלות הבנק לא עלתה בקנה אחד עם הוראות בנק ישראל והוראות החוק. לאור ממצאי הבדיקה, הורה הפיקוח על הבנקים לבנק לפעול לאיתור כלל הלקוחות שלא קיבלו כספים בעת משיכת המזומנים, וזאת בשבע השנים האחרונות. בנק הפועלים פועל בימים אלה להשבת מלוא הסכומים והעמלות שנגבו מלקוחותיו ומלקוחות בנקים אחרים שנפגעו, והוא דיווח לפיקוח כי חלק ניכר מהלקוחות כבר זוכו, והוא ממשיך לפעול לצורך זיכוי הלקוחות הנוספים.

הבנק נקט בפעולות מתוך מטרה למזער עד למינימום אפשרי את התקלות במשיכת מזומנים במכשירים ואת הפגיעה האפשרית בלקוחות, והפיקוח התרשם כי התקלה תוקנה. בנוסף הבנק נקט בפעולות במטרה להעניק מענה שירותי ללקוחות, ובכלל זה: הוארכו שעות מוקד טלפוני ייעודי לתמיכה טכנית. לכשיסתיים תהליך איתור הלקוחות וההחזר הכספי, יידרש הבנק לפרסם נתונים לגבי היקף התקלה והסכומים שהוחזרו.

בנק הפועלים בתגובה: "הבנק מצר על התקלות ופעל ביסודיות וברצינות על מנת לתקנן. הפיקוח על הבנקים הכיר בפעולות הרבות שנקט הבנק לתיקון הליקויים ולמניעת הישנותם, וקיבל את טענת הבנק כי הללו מצדיקות הכרה והפחתה בעיצום.

"יצויין כי הבנק מפעיל את מספר הבנקטים הגדול ביותר בארץ עם למעלה מ-760 בנקטים, שבהם מתבצעים כ-3 מיליון פעולות משיכה בחודש, ורובן המוחלט בוצעו בהצלחה. באשר למיעוט המקרים, רובם זוהו אוטומטית על ידי מערכות הבנק והלקוחות זוכו מיידית. אחוז נמוך מאוד מכלל המשיכות שלא תוקנו אוטומטית - זוהה וטופל פרטנית, כך שכיום לא ידוע על לקוחות שלא זוכו או יזוכו בעקבות התקלות. נדגיש כי משיכות כספים שלא בוצעו בהצלחה לא מחויבות בעמלה, והבנק זיכה את הלקוחות כנדרש".