סלקום ו-HOT בראש מצעד התלונות על חברות התקשורת

HOT וסלקום מובילות במספר התלונות מלקוחות שהתקבלו על פעילותן – כך לפי דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת ל-2018 שהתפרסם הבוקר. לפי הדו"ח, HOT מובילה במספר התלונות לכל 10,000 לקוחות בתחום הסלולר ומפעילות טלפוניה קווית גדולות, בשעה שסלקום קיבלה את מספר התלונות הגדול ביותר ביחס למספר הלקוחות שלה בתחום ספקיות האינטרנט ומפעילות טלפוניה קווית קטנות.

בתחום הסלולר, כל החברות בדו"ח הציגו מגמת שיפור ומספר התלונות שהתקבל לגביהן ירד, כאשר השיפור דרמטי במיוחד שייך לגולן טלקום: מ-5 תלונות ל-10,000 לקוחות ב-2017 (ומקום ראשון בדירוג) ל-2.8 בלבד (מקום שני, בגין השתפרות משמעותית של החברות האחרות). את מקומה במקום הראשון תפסה HOT, שמספר התלונות שהתקבלו לגביה ירד בצורה מתונה יותר מ-4.3 ל-3.2. במקום השלישי נמצאת סלקום עם 2.3 (לעומת 3.3 ב-2017), ואחריה פלאפון עם 1.9 (2.7 ב-2017). פרטנר קיבלה את מספר התלונות הנמוך ביותר, 1.8 לכל 10,000 לקוחות (3.5 בשנה שעברה)

בתחום ספקיות האיטנרנט, מספר התלונות רשם עלייה בקרב כל החברות, פרט לפרטנר. סלקום, שהחזיקה במקום הראשון בשנה שעברה, הרחיבה את הפער ומספר התלונות נגד עלה מ-3.6 ל-10,000 לקוחות ל-5.6. HOT ובזק בינלאומי טיפסו מ-1.8 ו-1.7 בהתאמה ל-2.4. מספר התלונות נגד פרטנר ירד מ-2.4 ל-0.4 בלבד לכל 10,000 לקוחות.

פעילות הטלפוניה הקווית פוצלה לשתיים - מפעילות גדולות עם 50 אלף לקוחות ומעלה (בזק ו-HOT) ומפעילות קטנות עם פחות מ-50 אלף לקוחות (סלקום ופרטנר). בקרב מהפעילות הגדולות HOT צברה את מספר התלונות הרב ביותר – 8.6 לכל 10,000 לקוחות, לעומת 5.7 לבזק. בקרב הקטנות, סלקום צברה מספר אדיר של תלונות – 12.7 לכל 10,000 לעומת 5.7 לפרטנר.

מנכ"ל סלקום, ניר שטרן צילום: עמית שעל

מדד אחר בדק את היחס בין נתח השוק של החברות למספר התלונות המוצדקות שהתקבל נגדן. בניתוח שעושה החברה, הציון 1 מייצג מצב שבו שיעור התלונות המוצדקות נגד החברה זהה לנתח השוק שלה (כלומר, אם לחברה נתח שוק של 25%, היא קיבלה 25% מהתלונות המוצדקות). ציון גבוה יותר מציין שיעור תלונות מנתח השוק, והוא לא רצוי, בעוד ציון נמוך הוא רצוי שכן מעיד על כך ששיעור התלונות המוצדקות נגד החברה נמוך מנתח השוק שלה.

במדד זה, בקרב חברות הסלולר נמצאת HOT במקום הראשון עם ציום של 1.69 (שמוגדר בדו"ח כ"תקין"), ואחריה סלקום עם 1.22 (גם "תקין"). לגולן טלקום ציון של 0.83 ולפרטנר 0.93 (שתיהן "טוב"). לפלאפון ציון של 0.46 ("טוב מאוד").

בקרב ספקיות האינטרנט מקבל סלקום את הציון הגבוה (והרע) ביותר - 2.78 ("טעון שיפור"). HOT מקבלת 0.81, לבזק בינלאומי 0.88 ולפרטנר 0.05. בקרב ספקיות הטלפוניה הקווית הגדולות קיבלה HOT ציון של 2.09 ("טעון שיפור") לעומת 0.55 לבזק ("טוב מאוד"). בספקיות הטלפוניה הקווית הקטנות, אף שסלקום צברה מספר תלונות גדול יותר לכל 10,000 לקוחות, בניתוח לפי מדד זה היתה זו פרטנר שקיבלה את הציון הגבוה יותר, 1.25 ("תקין"), לעומת 0.86 לסלקום ("טוב").

בסיכום כללי, מספר התלונות נגד חברות התקשורת נמצא במגמת ירידה והגיעה השנה לרמתו הנמוכה ביותר מאז 2012. סך התלונות שהתקבלו עמד על 6,590, ירידה של 9.9% לעומת שנה שעבר ו-55.4% לעומת 2012. עם זאת, שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות עלה מ-39% ב-2017 ל-51% בשנה שעברה.

לפי הדו"ח, הירידה במספר התלונות נובעת מכמה סיבות. "חברות התקשורת חתרו לפעול בהתאם להוראות האסדרה להפשטת התוכניות ושיפור איכות ורמת השירותים הניתנים למנוייהן", נכתב. "אכיפה מוגברת שביצע המשרד וטיפול מיטבי בתלונות, תרמו לכך שבעלי הרישיון הקפידו יותר על קיום הוראות רישיונם, מתן שירות טוב יותר ומענה מהיר יותר למנוייהם. הנגשת מידע לצרכנים, הציבור מכיר את זכויותיו ופונה ישירות לחברות בדרישה לממשן. התחרות ההולכת וגדלה וההוזלה בתעריפי כל שירותי התקשורת המסופקים בארץ".

הנושא שעורר את מספר התלונות הרב ביותר הוא איכות השירות, עם 47% מסך התלונות שהתקבלו, ואחריו חשבונות (40% מהתלונות), מדיניות (8%), מכירות (3%) ובקשת מידע (2%).

מנכ"ל פרטנר, איציק בנבנישתי, אמר בתגובה לדו"ח: "שמנו מטרה להוביל את חווית השירות בשוק התקשורת עם השירות הטוב ביותר בכל אחד מתחומי הפעילות שלנו, והיום גם משרד התקשורת קבע שלקוחות פרטנר מרוצים יותר מלקוחות כל שאר החברות. הישג זה הוא בזכות אלפי עובדי פרטנר, ששמים את הלקוח במרכז ומעניקים שירות מצוין ללא פשרות, ואנחנו נמשיך ונפעל ביחד מתוך מטרה להגיע תמיד לשביעות רצון מלאה של כלל לקוחותינו".

מבזק נמסר: "בזק גאה להוביל שוב באיכות השירות על פי דוח פניות הציבור לשנת 2018 של משרד התקשורת. אנו פועלים ללא הרף על מנת לספק ללקוחותינו את השירות הטוב ביותר, בזמן המהיר ביותר ושמחים, כמדי שנה, לראות שהמיקוד של בזק בצרכי לקוחותינו מניבה תוצאות מעולות".