אחרי שלאומי סגר סניפים, הוא יחזק שירותים בסניפים שנותרו ללקוחות מבוגרים

בנק לאומי מפיק לקחים מחוסר שביעות הרצון של לקוחותיו מצעדי ההתייעלות האגרסיביים שהוביל בשנים האחרונות. הבנק מתכנן השקעה של לפחות 30 מיליון שקל בשנה לחיזוק המוקדים הטלפוניים בכ-200 מוקדנים נוספים, וכן בשיפורים טכנולוגיים שיאפשרו לראשונה ללקוחות לקבל שירות בכל הסניפים של הבנק ולא רק בסניף "הבית" שלהם בו פתחו את החשבון.

התוכנית שעליה עמלים כבר זמן מה בחטיבה הקמעונאית של הבנק, בראשות דני כהן, מגיעה על רקע נתוני אמת שמצביעים על פגיעה באמון הלקוחות של הבנק, שיש לו כ-1.5 מיליון לקוחות ונחשב במונחי שווי שוק הבנק הגדול בישראל. רק לפני שבוע פרסם בנק ישראל את ממצאי סקר השירות השנתי שלו שהצביע על שביעות רצון נמוכה מהשירותים הפרונטליים של בנק לאומי בהשוואה לבנקים אחרים. כזכור לאומי סגר כ-45 סניפים בשלוש השנים האחרונות וכפי שנחשף השבוע ב"כלכליסט" יש לו היום פחות סניפים לקהל הרחב - 180 - מאשר הבנק השלישי בגודלו בישראל, בנק מזרחי.

סניף של בנק לאומי בת"א צילום: אוראל כהן

באופן טבעי הקהל שיותר זקוק לשירות הוא הקהל שמתקשה יותר להשתמש בכלים הדיגיטליים, בעזרתם ניתן היום לבצע כ-80% מהפעולות המתבצעות בסניף. מדובר בעיקר בציבור המבוגר, אך גם בקהלים נוספים כמו חרדים שלא פעם מחזיקים בטלפונים לא חכמים. כיום רק 23% מהאוכלוסייה בישראל מעדיפים לקבל את השירותים שלהם דרך הסניף, אך מדובר באוכלוסייה חשובה. הבנקים המתחרים בלאומי ממנפים את הליכי ההתייעלות שמוביל הבנק כדי "לגנוב" לקוחות דרך הדגשת השירות האישי (בעיקר מזרחי).

לכן בלאומי מבצעים את השינוי בראש ובראשונה ביחס למבוגרים שיקבלו לראשונה קדימות בתור בסניף. מדובר באנשים בני 75 ומעלה כאשר בקרוב ממילא ייכנס לתוקפו חוק שבני 80 ומעלה לא צריכים לעמוד בתור. בנוסף, העובדה שרוב הלקוחות שמגיעים לבנק הם מבוגרים לא תחסוך בהכרח את התורים.

עם זאת, בלאומי מציעים אפשרות לתאם פגישה עם בנקאי מראש, ולראשונה תינתן אפשרות לכלל הלקוחות להגיע לקבל שירות בכל הסניפים של לאומי בתיאום מראש. ביחס למבוגרים יתוגבר השימוש הקיים כיום ברכב עם בנקאים שמגיעים לתת שירות ללקוחות בדיור מוגן, ויוקצו 200 דיילים לסייע למתקשים במשיכת כספים או הפקדת כספים וצ'קים בסניפים.

בנוסף, הבנק יאייש מוקדנים שייתנו שירות טלפוני ללקוחות בכל שעות היום, או לכל הפחות אפשרות להשאיר פנייה כדי שהמוקדן יחזור מאוחר יותר ללקוח. במקביל פועל לאומי לקצר את זמני ההמתנה הטלפוניים, עם כוונה להגיע ליעד המתנה של לא יותר מ-2 דקות - זאת לעומת המתנה של 2:44 דקות היום ו-4.20 דקות עד לא מזמן.

אם מישהו תהה לגבי הכוונות של לאומי להוריד את קצב סגירת הסניפים, שעמד בשלוש השנים האחרונות על סגירה של יותר מסניף אחד בחודש - דני כהן הבהיר כי אין כוונה להפסיק או להוריד את קצב סגירת הסניפים.