כשמונופול שולט ב-90% מהשוק - זה יכול להיגמר ברצח

"לפני שאת עולה לרכב תצלמי את מספר לוחית הרישוי ותשלחי לאחד מבני המשפחה. אחרי שעלית - תתקשרי למישהו שאת מכירה ותספרי לו איפה את נמצאת, כך שגם הנהג ישמע. אל תירדמי ואל תשחקי בטלפון במהלך הנסיעה, אלא שימי לב לדרך שהנהג לוקח".

אלו רק כמה מהוראות הבטיחות המופיעות בסרטון שהפיצה המשטרה הסינית ברשתות החברתיות בימים האחרונים בעקבות האונס והרצח של נוסעת בת 20 בשירות הטרמפים של דידי צ‘ושינג, חברת הנסיעות השיתופיות המובילה בסין. הרצח, שאירע ביום שישי שעבר, היה השני בתוך פחות משלושה חודשים באותו השירות של דידי, הגרסה הסינית לאובר.

סרטון הבטיחות הזה שהפיצה המשטרה לנשים הוא רק דוגמה אחת לחרדה שאוחזת בסין בימים האחרונים בעקבות מקרי הרצח בשירות של דידי, ש-450 מיליון לקוחות רשומים לאפליקציה שלה. החרדה הזו אחראית גם להצלחה הפתאומית של אפליקציה אחרת המאפשרת חיוג מהיר למשטרה במצב חירום, שהפכה בשבוע החולף לאפליקציה החינמית הפופולרית ביותר בחנות של אפל בסין.

אפליקציית הזמנת הנסיעות דידי צ‘ושינג. אלפי משתמשים שיתפו תמונות שלהם מוחקים אותה מהטלפון צילום: בלומברג

לצד החרדה, מקרה הרצח השני מעורר כעס עצום כלפי החברה דידי עצמה ואלפי משתמשים שיתפו בימים האחרונים ברשתות החברות תמונות שלהם מוחקים את האפליקציה של החברה. בין המוחקים גם סלבריטאים כדוגמת השחקן והמנחה הסיני ואנג צוואן ג‘ון. ”אם אני אמחק זה לא ישנה את המצב לטובה נכון? אז שאני לא אמחק?“, כתב השחקן וגרף 1.2 מיליון לייקים ברשת החברתית סינה וויבו.

עוד 50 מקרים של תקיפת נשים

אולי את האונס והרצח הראשון שאירע לפני שלושה חודשים ניתן היה לייחס למקריות. בכל זאת, יותר מ-7.4 מיליארד נסיעות הוזמנו מהאפליקציה של דידי בשנה שעברה, כך שמקרים טרגיים עלולים להתרחש. הרוצח במקרה ההוא לא היה נהג מורשה של החברה אלא גבר שהצליח לפרוץ למערכת ולאסוף נוסעים. אז עוד אפשר היה להאמין אולי להתנצלות של דידי ולהבטחתה לשפר את בטיחות הנוסעים. אלא שהרצח השני, שבוצע על ידי נהג מורשה של החברה, פתח תיבת פנדורה מלאה ליקויים במערכת של דידי.

עמדה של דידי צ'ושינג צילום: איי אף פי

כלי התקשורת בסין חשפו השבוע כי בנוסף למקרי הרצח נרשמו לפחות 50 אירועים של תקיפה והטרדות מיניות כלפי נשים על ידי נהגים של דידי במהלך ארבע השנים האחרונות. בדידי מיהרו לציין כי לנהג החשוד ברצח האחרון לא היה רישום פלילי קודם, אלא שלפחות בשלושה מקרים קודמים של תקיפה, היו לנהגים עבירות קודמות ובכל זאת הם הצליחו להתקבל לעבודה בחברה.

מלבד הבעיות בסינון הנהגים, נחשפו השבוע כשלים חמורים בשירות. בדידי דיווחו כי יום לפני הרצח התקבלה תלונה מנוסעת אחרת על הנהג החשוד. הנוסעת סיפרה כי הנהג ביקש ממנה לבוא לשבת לידו במושב הקדמי וניסה לנסוע למקום מבודד. בחברה הודו כי לא טיפלו בתלונה זו.

במהלך הנסיעה הקטלנית, שלחה הנוסעת מספר הודעות לחברים. בראשונה היא כתבה שהיא חוששת מכך שהנהג נוסע בדרך הררית שאין בה אף מכונית. השנייה היתה קצרה יותר. ”הצילו“, כתבה הבחורה הצעירה. חברתה של הנרצחת תיארה בפוסט ארוך כיצד בעקבות ההודעות פנתה מספר פעמים לשירות הלקוחות של דידי כדי לנסות לקבל פרטים על הנהג, כמו מספר הטלפון ולוחית הרישוי שלו, אך בחברה סירבו למסור לה את המידע מטעמי פרטיות. רק כעבור שעות ארוכות החברה מסרה למשטרה את הפרטים.

ראיונות שפורסמו עם עובדי שירות לקוחות לשעבר של דידי, שהועסקו דרך חברת קבלן, גילו חלק מנהלי העבודה הבעייתיים בארגון. העובדים סיפרו כי היעד המרכזי שהוצב להם היה לענות למספר גדול ככל האפשר של שיחות מלקוחות ועל סמך מדד זה הם גם קיבלו תשלום. לא משנה על מה הלקוחות הפונים התלוננו, נציגי השירות הונחו לתת להם תשובות מונוטוניות כמו ”אנחנו מצטערים שהיתה לך חוויה רעה“ ולסיים את השיחה במהירות. הממונים דחפו את נציגי השירות להמעיט ככל האפשר בסיווג תלונות כדחופות כדי לא להעמיס על המערכת.

שירות הטרמפים של דידי זכה לביקורת חריפה במיוחד. השירות שמשדך בין נהגים לנוסעים שרוצים להגיע לאותו המקום צבר פופולריות במהלך תקופת ראש השנה הסיני לפני שלוש שנים, כשסיפק פתרון תחבורתי למי שלא הצליחו לקנות כרטיסי רכבת וטיסה הביתה לחג. בעקבות הרצח הראשון, השירות הופסק אבל חזר לפעול לאחר תקופה קצרה. כעת הוא הופסק לצמיתות. כתבות שפורסמו בעיתונות הסינית הראו כיצד השירות שווק במהלך השנים באופן בוטה כדרך סקסית עבור נהגים גברים להכיר נוסעות נשים.

נשיאת דידי ג'ין ליו צילום: בלומברג

"בורות ויהירות שהובילו לאובדן"

דידי נוסדה ב-2012. נקודת המפנה המשמעותית ביותר בהיסטוריה של החברה הגיעה ב-2016 כאשר היא כפתה על השלוחה הסינית של אובר להתמזג איתה לאחר שנתיים של מלחמת מחירים בין השתיים. במדינות אחרות בעולם עסקת מיזוג בין מספר 1 בשוק (דידי) לבין מספר 2 דאז (אובר) לא היתה מאושרת על ידי רשויות ההגבלים העסקיים, אבל בסין זה עבר ללא בעיה. אחרי חתימת העסקה, דידי הפכה לשחקן כמעט יחיד בתחום הנסיעות השיתופיות בסין, עם נתח שוק של כ-90% במדינה. לפי הערכת השווי האחרונה, החברה שווה 56 מיליארד דולר.

שורת הליקויים שהובילה למקרי הרצח כמו חוסר תשומת הלב לשירות ללקוח, מדיפה מריח של מונופול, כזה שאינו טורח להשקיע בלקוחות ובשירות, אלא עסוק במקסום רווחים דרך התרחבות לתחומים ושירותים נוספים. גם בדידי נראה כי הם מבינים בדיעבד שבמידה רבה ”עלה להם השתן לראש“.

בעקבות הרצח בשבוע שעבר, פרסמה החברה שתי התנצלויות. הראשונה הרגיזה את הגולשים לאחר שהחברה הצהירה בה כי ב“מקרי פשע עתידיים“ היא תעניק למשפחת הנרצח פיצוי בגובה פי שלושה ממה שמחייב החוק. במקביל הודיעה דידי על הדחת שני בכירים בחברה ועל הוספת כפתור מצוקה, המאפשר חיוג למשטרה מהאפליקציה של החברה.

על מכתב ההתנצלות השני והכנה יותר חתומים מנכ“ל ומייסד החברה צ‘אנג ווי והנשיאה ג‘ין ליו ובו הם מודים כי “בורות ויהירות הובילו לכאב ואובדן בלתי הפיך. אנחנו רואים בבירור כי היוהרה גברה על האמונה המקורית שלנו. רצנו ללא הפסקה, רוכבים על הגל של התרחבות והון במהלך השנים הבאות“. השניים התחייבו כי יעמידו כעת את נושא הבטיחות במקום הראשון לפני הדגש על הגדלת הכנסות. אבל האם גם בסביבה שאין בה מתחרים אמיתיים ולרוב הלקוחות אין אופציות חלופיות טובות, תוכל דידי לגייס את המוטיבציה לחולל שינוי אמיתי? הדמיון לפייסבוק, מונופול שנתפס בשורת חטאים אחרים ומבטיח גם הוא לתקן את עצמו, די מדהים.