האם מהפכת השירות של גולן טלקום תצליח לשנות את השוק כולו?
האם מהפכת השירות של גולן טלקום תצליח לשנות את השוק כולו?
מערך השירות המהפכני של גולן טלקום מייצג את הסטנדרט החדש והתפיסה המתקדמת ביותר בתחום שירות לקוחות בעולם: הלקוח במרכז. חלק ממהפכת השירות כולל מענה אנושי 24/7 בוואטסאפ, שירות שחוסך לצרכן זמן המתנה יקר ומבטיח שכל פניה נענית במהירות וביעילות.
החברות רגילות "לייבש" אותנו על הקו
כולנו מחוברים 24/7 לעולם הדיגיטלי ועושים הכל מתי ואיך שנוח לנו, אך מסתבר שכשמדובר בשירות הלקוחות של מרבית החברות - המציאות בשטח פחות ידידותית. כל שני וחמישי אנו נתקלים ברשתות החברתיות בפוסטים זועמים של אנשים תמימים שהמתינו שעות ולעיתים ימים לשירות לקוחות וטרטרו אותם מנציג לנציג עד שהבעיה שלהם טופלה, אם בכלל.
נסו להשיג את שירות הלקוחות של חברת הסלולר שלכם, או בעצם של כל חברה בה אתם מנויים או זקוקים לשירותיה, וסביר שתגלו שמדובר במשימה מורכבת ומייגעת. המתנה על הקו בניסיון לקבל מענה יכולה להתחיל במספר דקות, להתארך לרבע שעה, לחצי שעה ולעיתים שעה ויותר, אבל בשלב הזה הרבה מאיתנו פשוט מתייאשים ומנתקים את השיחה. אם כבר קיבלתם מענה וביקשתם למשל לעבור חבילה וגם הצגתם שאלה טכנית, תצטרכו לעבור בין שניים או שלושה נציגי שירות שונים והסיפור הופך מורכב, כי אצל כל אחד מהנציגים תאלצו לחזור על כל הסיפור שלכם מהתחלה. נשמע מוכר?
בנוסף, ברוב החברות שעות הפעילות של שירות הלקוחות הכללי, שאינו שירות "חירום" או שירות ללקוחות חו"ל, מוגבל ומסתיים בסביבות 4 או גג 5 אחר הצהריים. נכון, כחלק מהניסיון "לייעל" את מערך השירות עברו בחברות למוקד וואטסאפ אך בפועל לא מדובר בנציג אנושי אלא בבוט שהוא לא יותר ממערכת ניתוב שיחות מוגבלת. ברוב המקרים, המענה של הבוט לבעיה שהצגנו אינו מספק ואנו נזדקק לפנות לנציג, וכאן נשוב וניתקל בזמני המתנה ממושכים. למעשה, אותם בוטים הם לא יותר משיטה לקצץ בעלויות כוח-אדם של נציגי השירות, ואת המחיר בסופו של דבר משלמים אנחנו, הצרכנים.
גולן טלקום: מחברה ממוקדת מחיר לחברה ממוקדת לקוח
אין צרכן בישראל שלא זוכר את מהפכת המחירים שהובילה גולן טלקום כשפרצה לשוק הסלולר בסערה בשנת 2012. היום, כעשור לאחר מכן, מגיעה גולן עם מהפכה חדשה לטובת הצרכנים והפעם בתחום השירות. על כך מספר תומר אנגל, סמנכ״ל שירות הלקוחות של גולן טלקום "לאחר ששינינו את פני שוק הסלולר עם מחירים נגישים, לצרכן גיבשנו אסטרטגיה חדשה ששמה את הלקוח במרכז, ואנו מתמקדים ביצירת סטנדרט שירות חסר תקדים בענף התקשורת במונחים של זמינות, מהירות ויחס אישי ללקוח."
עד כמה זמין, מהיר ואישי שירות הלקוחות החדש של גולן טלקום? שמחנו לגלות כי אכן מדובר בשיפור דרמטי ביחס ליתר החברות בשוק – גולן החליטו בצעד חסר תקדים כי מהיום לא יהיה יותר בוט ממוחשב שיספק מענה לקוני ללקוחות, אלא כל אחת ואחד שיפנו בוואטסאפ לשירות הלקוחות יזכו למענה מנציג שירות אנושי בשר ודם. בשורה משמעותית במיוחד היא שמוקד הוואטסאפ של גולן פועל מעתה 24/7, בכל שעות היממה, על מנת לאפשר לנו הצרכנים לפנות בזמנים גמישים ונוחים יותר, כמו אחרי שהשכבנו את הילדים לישון ולא באמצע שעות העבודה שגם כך לחוצות.
כמה זמן תצטרכו להמתין לפני שיענה לכם נציג אמיתי? הרבה פחות ממה שאתם רגילים. גולן הצליחו לעשות את הבלתי אפשרי ולקצר את זמן ההמתנה ב-30%, וכשמורידים את זה למספרים מדובר על מענה בוואטסאפ עד 5 דקות ובמוקד הטלפוני עד 3 וחצי דקות בלבד, כשבחודשיים האחרונים עומדים בגולן על זמן מענה ממוצע של 2.24 דקות. שורה תחתונה, מהיום ניתן לפנות גם בשעות הלילה המאוחרות ולקבל תוך פחות משלוש דקות נציג שירות אנושי שיטפל לכם באופן אישי בכל עניין או בקשה.
ONE STOP SHOP – נציג אחד שנותן מענה בכל הנושאים
כידוע כל פניה שלנו למוקד השירות היא בנושא אחר - אם זה להוסיף שירותים, להגדיל נפח גלישה, להחליף חבילה, לברר משהו בקשר לחשבונית, לפנות בעניינים טכניים או שאלות כלליות. עד היום כנראה שהתרגלתם בלית ברירה שמעבירים אתכם מנציג א' לנציגה ב' בין המחלקות השונות. גם כאן גולן מפתיעים בבשורה חדשנית במערך ואיכות השירות, כפי שמעדכן אנגל: "נציגי השירות החדשים שלנו הם מולטי, כלומר כל נציג הוכשר לספק ללקוח מענה בכל מעטפת השירותים ובכל נושא- אם זה פיננסי, טכני או כללי. אנו מספקים שירות היברידי מלא ומאפשרים לעבור משיחת וואטסאפ או טלפון לשיחת וידאו על מנת לסייע ללקוח פנים אל פנים".
על מנת שנציגי השירות יגיעו מוכנים עם הידע המקיף והמדויק הנדרש לטיפול בכל פניה או בעיה, נדרשו בגולן לעדכון מאסיבי של מערכת ההדרכה ושינוי בנהלי העבודה ובנו פרופיל חדש לנציגי השירות. "אנו מגייסים נציגים בעלי אופי מולטי ותפיסת שירות רחבה, כשלכל אורך התהליך הם שותפים מלאים לחשיבה, לתכנון ולקבלת ההחלטות בחברה, ובמקביל הם רואים את התוצאות והניצחונות בשטח. כמובן שלא רק הנציגים רתומים למהפכת השירות אלא כל שכבות ההנהלה ומנהלי המחלקות נרתמו להיות בצד של הלקוח ומהווים דוגמא אישית לכלל העובדים בחברה."
הלקוחות לא מפסיקים לפרגן ויש גם פרסים על הדרך
בסקר שביעות רצון שערכה גולן טלקום בקרב לקוחותיה, 92% הביעו שביעות רצון מהשירות שהם מקבלים ו-88% מהלקוחות שפנו למוקד הוואטסאפ אמרו שהם ימליצו על גולן לקרוביהם ולאנשים נוספים. בזכות רמת השירות, הגיעה גולן טלקום להישגים מרשימים נוספים, כשכמות השיחות החוזרות למוקד הופחתה ב-30%, וכמות הלקוחות הנוטשים ירדה ב-20% ביחס לשנים קודמות. מדובר בנתונים חסרי תקדים בתחום השירות בסלולר בישראל והפידבקים שהלקוחות מרעיפים על נציגי השירות של גולן, עם שלל הודעות בסגנון "השירות שקיבלתי מכם הוא הכי טוב ואדיב שקיבלתי מנציג טלפוני בישראל.", מדברים בעד עצמם.
עם ההצלחה גם התארים לא מאחרים להגיע. גולן נבחרה בין הזוכות הגדולות בתחרות השירות וחווית הלקוח של המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) לשנת 2022 בה משתתפים ארגונים מכל קצוות המשק שמובילים מהלכים פורצי דרך לשיפור השירות בישראל. גולן היא חברת הסלולר היחידה שקטפה לא אחד אלא שני פרסים נחשקים - מקום שני בקטגוריית השירות כשותף אסטרטגי ומקום שלישי בקטגוריית פשטות בשירות, תארים שהעלו אותה פעמיים לפודיום המנצחים וזאת כבר בשנה הראשונה שבה ניגשה לתחרות.
"הפרסים, נתוני הסקרים ופירגון הלקוחות שלנו מהווים הוכחה להשקעה הרבה שעשינו בכדי לייעל ולשדרג את השירות ולהיות בצד של הלקוח." מסכם מנכ"ל גולן טלקום, נדב אמסלם "בימים אלו גולן עוברת ממפץ המחיר למפץ השירות ואנו גאים להיות הסמן הימני לכל עולם השירות, תוך שאנו מכוונים למשוך למעלה את יתר חברות התקשורת וכלל החברות במשק, לעבר רמת שירות כמותה טרם נראתה בישראל."
