באילו אמצעים ניתן היום לשפר את שירות הלקוחות לצרכנים הישראלים?
באילו אמצעים ניתן היום לשפר את שירות הלקוחות לצרכנים הישראלים?
קיצור זמן תגובה, הנגשת מידע ופתרונות, ביצוע פעולות באופן אוטונומי והרחבת מגוון ערוצי השירות – אלו הן הנקודות החשובות העולות מסקר עדכני שמטרתו לייעל את שירות הלקוחות בישראל.
סקר שנערך לאחרונה בנושא חווית לקוחות מוצא שמתחילת הקורונה השתנו הרגלי הקניה של 65% מהצרכנים הישראלים - רובם קונים יותר אונליין ו-69% מבצעים יותר מחקר שוק בטרם הרכישה.
ל-91% מהנשאלים ’חשובה מאד’ או ’חשובה' איכות שירות הלקוחות בתהליך הבחירה מאיזה עסק לרכוש, ו-82% מעוניינים לפנות לנציג שירות לפני שהם קונים מוצר כלשהו. מסתמן כי שירות לקוחות הוא ללא ספק אחד הגורמים המרכזיים המבדלים כיום בין עסקים ומעניקים להם יתרון יחסי בשוק תחרותי, כאשר נאמנות הלקוחות נקבעת על פי רמת המקצועיות והיכולת לתת מענה מהיר ויעיל.
שיפור זמן המענה משפיע על חוויית הצרכנים
בשירות לקוחות שם המשחק היה ונותר – מהירות תגובה, כאשר קיצור זמני המתנה ומתן מענה מהיר ללקוחות משפיע באופן ישיר ועקיף על ייעול תהליכי העבודה בעסק.
על פי הסקר רק 16% חושבים שקל או קל מאד כיום ליצור קשר עם שירות לקוחות, לעומת 45% שלדעתם המשימה קשה או קשה מאד. הסקר אף בדק לגבי כל אחד מערוצי השירות באיזו מהירות אנו מצפים שנציגי הלקוחות יחזרו אלינו? בטלפון, 73% מצפים שיחזרו אליהם בתוך שעה ו-23% בתוך יום. בוואטסאפ, 86% מצפים שיחזרו אליהם בתוך שעה ו-11% בתוך יום. בדוא"ל, 51% מצפים שיחזרו אליהם בתוך שעה ו-47% בתוך יום. התוצאות אם כך חד משמעיות - הרוב מצפים שיחזרו אליהם מהר ככל הניתן, בטווח של בין שעה ל-24 שעות. המספרים מראים עד כמה חשוב שהנושא יעלה לראש סדר העדיפויות של כלל בתי העסק ונותני השירות בישראל, וברור שהרחבת מגוון ערוצי השירות ושימוש ביותר messaging וצ'אטים חכמים יקצרו משמעותית את זמן המענה ללקוח.
ערוצי Messaging יחליפו את השירות הטלפוני
מהפכת התקשורת הדיגיטלית המתחוללת בשנים האחרונות פתחה בפנינו עוד ועוד אפשרויות לערוצי שירות לקוחות. את התקשורת הטלפונית עם תור ההמתנה האינסופי וטופס הפנייה המיושן באתר האינטרנט מחליפים היום ערוצי messaging שונים ומגוונים, אם זה דרך וואטסאפ, רשתות חברתיות או חלונות פופ-אפ של צ'אטים חכמים.
על פי נתוני הסקר ל-88% מהצרכנים "חשוב מאד" או "חשוב" לתקשר עם נציגי שירות לקוחות כשרק כמחצית מעדיפים לשוחח טלפונית עם נציג/ה, בעוד 18% מעדיפים שירות לקוחות בוואטסאפ, 16% בדוא"ל, ו-6% בצ'אט. כיום המגמה של הנגשת ערוצי messaging במערכות שירות לקוחות תופסת תאוצה, ובעוד זמן לא רב נדבר פחות עם נציגים אנושיים בטלפון ויותר נתכתב איתם בצ'אט, בוואטסאפ, או אפילו דרך המסנג'ר והאינסטגרם.
הלקוחות מעוניינים למצוא בעצמם תשובות ופתרונות
על השאלה "האם חשובה לך האפשרות להסתדר בעצמך ולמצוא תשובות ופתרונות באתר החברה? 89% מהנשאלים ענו "כן". בהמשך לכך, לשאלה "מה מתסכל אותך בשירות לקוחות?" 12% מהנשאלים חושבים שאין כיום מספיק מידע רלוונטי באתרי האינטרנט של עסקים.
היום לצרכנים חשוב שיוכלו לגלוש בקלות לאתר העסק המקוון, להיכנס ל-HELP CENTER , לבצע חיפוש דרך מילות מפתח, לעקוב אחרי הזמנה באמצעות מספר הזמנה או מספר מעקב, למצוא פתרונות או כתבות רלוונטיות, ואפילו לבטל הזמנה או להחזיר מוצר, הכל בכוחות עצמם. מאחר והרוב פשוט מעדיפים לחפש תשובות לשאלות באופן אוטונומי, טוב שעסקים ינגישו כמה שיותר מידע באופן ברור ונוח באתר העסק או בחנות המקוונת.
דרכים בהן ניתן לשפר את שירות הלקוחות בישראל
על פי הסקר 49% רוצים שעסקים יגיבו מהר יותר לשאלות ובעיות של לקוחות, 28% רוצים שבתי עסק יספקו יותר ערוצי תקשורת עם הלקוח, ו-15% רוצים שעסקים ינגישו יותר מידע באתר האינטרנט שלהם. לכן חשוב שבמערך ניהול שירות הלקוחות של העסק יהיו את אותם פיצ'רים מתקדמים המשפרים נקודות אלו:
- קיצור זמן תגובה – לטווח של שעה עד 24 שעות, הגדרת זמן תגובה לערוץ תקשורת ספציפי כגון messaging, אפליקציית מסרים מדייים, סושיאל מדיה, או טופס פנייה באתר.
- הרחבת ערוצי שירות – אנו רואים צמיחה בחנויות באינסטגרם או בוואטסאפ ואלו בדיוק המקומות בהם הצרכנים מצפים היום לקבל מענה, ישירות מתוך האפליקציה בסמארטפון ללא צורך לצאת מהחנות. מצד נציגי השירות עולה הצורך לטפל ולתת מענה לכל הפניות מכל הערוצים דרך מערכת אחת שקופה, מהירה ומתקדמת.
- הנגשת מידע אונליין – לתת ללקוחות את האפשרות לבצע פעולות בעצמם ולמצוא תשובות דרך HELP CENTER בזמן, במקום ובכלים שהכי נוחים עבורם.
בסקר השתתפו 130 נשאלים בגילאי 18 ומעלה במדגם ארצי מייצג על ידי שאלון אינטרנטי, והוא נערך ביוזמת חברת Zendesk המציעה פלטפורמה מובילה למתן שירות לקוחות ותמיכה, שנמצאת בשימוש בכ-200,000 חברות ומיליוני משתמשי קצה בכ-160 מדינות ברחבי העולם.
